2006年中国（成都）汽车消费维权成都年会将于下周在成都隆重召开，本次盛会将有一个重要议程，就是见证成都车商优秀“双品牌”企业诞生，并在维权年会上为它们授牌。

　　汽车品牌

　　维权带来产品反馈

　　对于汽车品牌而言，是否能获得消费者的满意，是旗下产品优劣最有力的证据。在我们的维权工作中，曾经出现过单一品牌因为同一个问题被频繁投诉的现象，在此次维权年会上，我们将把这种情况拿出来讨论，对于汽车生产厂家而言，它是改进和更新的理论依据和数据基础，因此，维权工作的顺利展开，对于汽车品牌来说，是有指导意义的。

　　经销商品牌

　　维权带来服务反馈

　　对于经销商而言，更多的是向客户提供售后服务，而针对经销商的维权投诉绝大部分也是来自于服务领域。维权年会将帮助经常出现维权投诉的经销商全方位剖析服务中出现的问题，这将指导经销商一针见血地找到服务的真空地带，并在短时间里进行及时的调整和变化，让服务更加周到，更加符合消费者的意愿。因此，维权工作对于经销商品牌来说，是塑造品牌形象的试金石。

　　双品牌

　　市场口碑离不开维权

　　我们的双品牌评选，是对于汽车品牌和经销商品牌的综合评定，能够称得上优秀双品牌的企业，不仅要有优秀的汽车品牌，在经销商品牌形象上也要有很好的市场口碑。我们的维权快速通道开通了近两年，接到各种各样的维权投诉数百例，在维权工作上取得了不小的突破和成绩。因此我们的数据是双品牌评选中一个有力的证据。谁把维权工作摆在一个不容忽视的高度，谁才有资格成为优秀双品牌的候选者，只有把维权当作一种事业来看待，才能够塑造出真正不容置疑的优秀双品牌。本报记者吕越

　　维权通道

　　汽车消费维权是一项长期而艰巨的工作，我们肩负着在消费者和商家之间搭起沟通平台的重任，因此我们对每一例汽车消费投诉都非常认真地对待。如果你在汽车消费过程中遇到什么困难和疑问，都可以拨打本报汽车维权热线86613333－1，我们的汽车消费维权快速通道将为你排忧解难。

　　案例一

　　新车出毛病了……

　　消费者：我买的一辆某品牌轿车开了一段时间就出现打不着火的情况，送到4S店去维修了两次，出厂后跑几十公里就又出现同样的问题，给我的生活带来很大的不便。我认为这是汽车质量有问题，和我的驾驶习惯无关，所以就到4S店要求更换一辆车。但是店方说已经卖出去了一个月的车，车辆出现故障可以提供免费维修服务，但换新车是绝对不可能的。我的这种情况很明显是这辆车的个体质量问题，难道只有自认倒霉吗？

　　经销商：根据该品牌公司索赔政策规定，我们在24个月或40000公里以内（以先到者为准）为所有本公司生产并经合法注册登记、正常使用的汽车提供免费保修服务，但是该客户遇到问题就想直接换一辆新车，这样的要求对我们经销商而言也是很头痛的，因为厂家对于这种换车的情况大多是要求经销商自行负担，换车手续也非常麻烦。在客户一再要求下，我们充分考虑了客户这辆车的个体质量问题，经过向厂家以及公司领导汇报，最终为他更换了一辆新车。毕竟，让客户满意才是我们最大的心愿。

　　记者点评：汽车企业更换商品车的确需要非常繁琐的手续，并且有非常严格的条款尽量控制商品车的更换，站在商家的角度，在商品车售出一段时间后并没有更换故障车辆的义务。而站在消费者的角度，遇到这种有质量问题的车也很恼火。在这个个案中情况相对比较特殊，的确存在消费者所购买的车辆的个体质量差异问题，经销商在考虑了客户的不满意后，通过和汽车生产厂家协商，最终还是为这位客户更换了车辆，这样的服务态度是值得广大经销商学习和借鉴的。但是毕竟这样的情况是非常特殊的，消费者也不能遇到一点小问题就要求经销商更换车辆，这对经销商而言也是不公平的。

　　维权结果：协商解决。

　　案例二

　　新车挂伤了……

　　消费者：今年我在红牌楼某经销商处购买了一辆某品牌经济型轿车，前两天出游的时候还没有开出成都市区，就被路面凸出的一个下水道井盖把汽车底盘挂伤了，油底壳被挂出一道很大的裂痕，由于我买车后日常工作比较繁忙，没有时间去购买车辆的保险，在到经销商的维修厂内维修后，该经销商要求我支付更换配件的费用，我的车目前应该还处在新车购买的保修期内，这种在保修期内出现的故障不是应该在保修范围吗，为什么在保修期内更换了配件就要求支付费用呢？

　　经销商：由于这名客户在出行前还没有为新车购置保险，保险公司是绝对不会赔付的，车辆损坏的原因是客户自身操作失误造成的，与汽车本身质量并没有关系，我们在为这位客户提供了出险服务，并且为其更换了油底壳之后，并没有向其索取其他的费用，只是要他支付在维修中更换的配件费用，这是符合常理的。接到维权投诉我，我们和客户积极协商后，考虑到客户是第一次遇到这样的情况，又为其提供了8折优惠。最终客户接受了我们的处理，已经支付费用将车开走了。

　　记者点评：责任的规避问题是维权工作中最棘手的一件事，从这个个案中可以看出，问题的关键就在故障责任的归属问题。事件中的消费者由于没有购置保险，就没有及时为自己寻找到出现意外情况的保障体系，操作失误造成的汽车损坏就找不到适当的机构来负责，而经销商在车辆保修期内应该对车辆本身的故障负责，对这种由于客户个人的误操作造成的车辆不正常损坏确实是没有义务承担责任的。而该经销商考虑到客户是购置的新车，又由于种种原因没有及时购买保险，最后在配件费用上提供了一定的折扣，这样的处理方式是可取的，不仅在客户心中留下了很好的印象，也为企业本身树立了良好的市场口碑。

　　维权结果：协商解决。

　　本报记者 吕越 王飞 钟昆 张国鸿

(责任编辑：张洁)