2006中国（成都）汽车维权白皮书

　　前言

　　汽车，在社会高速发展的如今，已经成为了人们生活中不可缺少的代步工具。在繁忙的都市中，企业老板、白领一族、工薪阶层……越来越多的人们开始享受汽车给他们带来的便利，无论工作、学习，还是娱乐、休闲，大家对汽车的依赖都在成倍地增长。汽车的销量也呈逐年直线上升的态势，但它并不是一种“一次性商品”，因此，在汽车的交易过程中，就存在两个非常重要的环节——销售和售后服务。

　　媒体，在新闻无处不在的如今，它肩负着真实准确地再现社会百态，向广大群众传播事实的重任。越来越多的企业通过媒体向大众发布信息，而大众也逐渐习惯了从各种各样的媒体上获得他们需要了解的信息，这就造就了媒体成为联结企业和消费者的一座桥梁，并且通过对两者的联结搭建一个沟通的平台。在这个过程中，媒体对社会、对企业、对消费者，都有责无旁贷的监督指导职责。

　　维权，企业有企业的权利和义务，消费者同样有。在众多的汽车交易过程中，纠纷层出不穷，有的是因为汽车的质量，有些是因为售后服务的质量，也有的是因为消费者个人原因，对于协助解决这些纠纷，媒体有着义不容辞的责任。通过对纠纷的分析、通报、协调、解决，让企业和消费者都能在履行自身义务的同时维护自己合法的权益，这也是本报开展汽车维权通道的初衷。

　　从2004年5月起，为了更好地发挥媒体的监督指导作用，本报开通了维权通道热线电话，接受广大消费者对汽车商家的投诉，对成都乃至整个四川的汽车纠纷进行舆论监控，超过200名的消费者通过热线向本报进行了投诉，在纠纷解决的过程中，本报逐渐摸索出了一套汽车维权的成熟流程，给本地汽车市场打造了一个良好的监督平台。

　　在几个月的时间里，汽车维权通道逐渐形成了自己的社会影响力，获得了广大读者的一致好评，而对于汽车商家而言，汽车维权也在产品质量反馈、服务质量监控、维修水平提高等方面起着积极的促进作用，为汽车生产厂家进行产品召回提供了数据统计支持。为了更好将这种良性汽车维权工作发扬光大，本报联合成都博瑞咨询调查机构及全国主流媒体举办此次汽车消费维权年会，与各大汽车生产厂家和汽车销售商的相关负责人一起，探讨2006年汽车维权工作的深入开展。

　　第一章 汽车消费维权现状

　　第一节 汽车售后服务成为竞争焦点

　　美国一次商业调查表明：一个满意的顾客会引发8笔潜在的生意，一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿，而争取一位新顾客的成本是留住一个老顾客的6倍。资料还显示：在汽车销售商的利润来源中，售后服务占50%，汽车销售占10%，零部件销售占10%，二手车经营占20%。著名的丰田汽车公司在全球就拥有7800多家的销售服务网点，公司共有员工26万多名，其中从事销售服务的有10多万名，是从事制造员工的两倍多。以上数据表明，在汽车产业发达的国家，汽车市场竞争已经进入到"后产品竞争"时代。而对于国内消费者来说，汽车尚属于高档消费品，购车虽为一次性过程，但其后续使用的保养、维修问题依旧与消费者的生活息息相关，厂商售后服务的质量自然会成为消费者购车时所考虑的主要因素。同时，经销商们也越来越清楚，完善、周到、优质的售后服务是培养用户忠诚度的有效途径，也是稳定客户关系，扩大客户范围的好方法。在美国，汽车售后服务业被喻为“黄金产业”，可以预见，随着竞争的愈演愈烈，我国的汽车产业也将步入"后产品竞争"时代……

　　据统计，汽车售后服务市场是汽车产业链中最稳定的利润来源，可占据总利润的60%左右，相对于目前整车销售的利润缩水，中国的汽车售后服务市场利润率仍高达40%，比美国等成熟市场高13个百分点左右。

　　从汽车下线进入用户群开始，到整车成为废弃物为止的全过程，都是汽车“后市场”各环节服务所关注的范畴。据世界排名前10位的汽车公司近10年的利润情况分析，在一个完全成熟的国际化的汽车市场，汽车的销售利润约占整个汽车业利润的20%，零部件供应利润约占20%，有60%的利润是在其服务领域中产生的。2005年中国汽车产量将达到583万辆，同比增长15%左右，市场需求575万辆，同比增长12%。汽车行业累计完成工业总产值11929.7亿元，同比增长8.6%；增长额为944.49亿元，加上800亿元的汽车零部件流通市场，保险公司每年588亿元的车险保费，汽车用品市场的销售额为500亿，汽车维修行业的产值为500亿元，再加上二手车市场、停车费用、物流运输、汽车认证等领域的经营额，这一系列的数字说明中国汽车后市场发展空间非常巨大，利润可观，充满着无限的机遇。因此，汽车行业的竞争，最终将演变成为售后服务的竞争。

　　第二节 消费者投诉呈上升趋势

　　2005年，中国私人购车首次占全国汽车销售总额的58%。根据中国消费者协会统计，2005年汽车投诉量比例逐年增加，在“投诉增幅居前十位的商品”中排名第二。投诉激增反映出汽车质量和维修服务存在着相当突出的问题，给消费者买车用车带来了无尽的烦恼。

　　博瑞咨询调查机构通过成都商报的自填式问卷访问了部分车主，了解到在最近一年内，有半数车主进行过投诉，至少投诉一次的占86％，至少投诉两次的占5％，至少投诉三次到四次的占3％，至少投诉了五次和五次以上的占6％。其中投诉最多的是车辆的质量问题，其次是售后服务，还有销售服务及保险、按揭、美容等相关服务。

　　汽车投诉之所以增加较快，主要有三方面原因。

　　一是我国家用轿车市场日趋繁荣，品牌增多，价格也能够让消费者接受，因而购买私人轿车的消费者越来越多。

　　二是一些汽车生产厂家为争得市场在短期内生产新品牌汽车，有些车技术上还不成熟，产品质量问题时有发生。

　　三是汽车售后服务存在问题比较多，因质量问题退换车阻力很大，售后服务没有完善的规定不能确保消费争议公平合理地解决。

　　另外，也说明消费者的维权意识有了显著增强，都普遍想通过各种手段来维护自己的权益。

　　有调查结果显示，六成以上的消费者认为汽车投诉增多影响了其购车计划。作为全球第三大汽车消费国，中国的汽车消费潜力毋庸置疑。但随着汽车投诉逐年增多，汽车质量问题、售后服务等方面的问题凸显。调查结果显示：64%的消费者表示，汽车投诉事件会成为自己购车时的重要参考，甚至影响(改变/推迟)自己的购车计划。不难想象，一件被投诉的商品，其形象及信誉在消费者心中会大打折扣。这也提醒厂商，不要单纯为了卖车，只图眼前的利益而丧失长期的消费群体。

　　第三节 汽车消费投诉六大侵权问题

　　近日,省消委对近两年来的汽车消费投诉进行了分析,概括出六大侵权问题。

　　问题一:质量问题突出,消费者安全受威胁。质量问题比例最大，占67%以上，虽比2004年有所下降，但仍占有相当大的比例。

　　问题二:经营不诚信,公平交易难落实。在汽车交易中,一些汽车经营商利用与消费者信息不对称的优势,违背诚信原则,弄虚作假。

　　问题三:检测鉴定难,消费者举证受阻。消协在受理汽车投诉过程中,普遍感到投诉调解处理难度大,成功率低,其中一个很重要的原因就是检测难、鉴定难。一是国内与之对应的检测机构少,有的检测项目无国家标准；二是检测机构检测设备不全；三是鉴定费用高、时间长、程序复杂。

　　问题四:汽车修理问题多。在消费者投诉中,涉及汽车维修服务方面的问题主要有维修人员业务技术水平差、素质低；乱收费,故意将汽车小毛病夸大；以假充真,以次充好；维修时间难保证。

　　问题五:厂家“三包”形同虚设。目前,汽车消费尚未纳入政府部门制定的“三包”目录,一些汽车生产厂商从自身利益出发,制定出不公平的“三包”条款。

　　问题六:说明书难读懂,获知权成空谈。很多消费者反映,现在的汽车说明书涉及的专业知识太多,特别是进口汽车的说明书,简直就是一篇机械专业论文,晦涩难懂。

　　第四节 消协受理"汽车"行业投诉情况统计

　　随着汽车消费市场的日趋火热，有关汽车消费的投诉也在逐年“升温”。2005年，12315受理有关汽车行业的消费争议715件，占受理总量的1％，同比增长55.2％。争议的问题主要集中在六个方面：

　　汽车销售中存在的问题

　　表现在：销售人员口头宣传与实际不符；不履行购车协议延误交车时间或单方面提高售车价格；强制用户在指定的担保、保险公司投保，并且担保费和贷款额较高；销售以次充好、以旧充新的车辆；不履行代办贷款手续的承诺或无故拖延办理手续的期限；拒绝开具正规的购车发票；广告宣传与实际情况不符等。

　　汽车质量问题

　　表现在：发动机烧机油、车棚渗水、油箱漏油、车体掉漆、脱档、转向杆断裂、汽油泵不工作、车内空调管爆裂、备胎架脱落、车内异味大、挡风玻璃爆裂等。

　　售后服务问题

　　存在主要问题有：多次维修仍无法正常行驶；未经消费者同意私自开车外出并造成事故；汽车厂家停产或不提供零件，造成售后延误维修期限或无法履行维修义务；不履行保修承诺等。

　　私营维修店服务问题

　　表现在：不履行承诺更换新的配件；维修价格不透明，存在乱收费现象；多次维修同一故障车仍无法正常行驶；更换无故障配件；更换配件不是原厂件或提供不了合格证明；维修时损坏车体；更换的零件不保修；不开具发票；拖延维修期限；存在无照经营和超范围经营情况等。

　　汽车美容服务问题

　　表现在：美容店在给汽车贴膜时造成玻璃损坏；宣传是防爆膜但根本没有防爆作用；销售以假充真、以次充好的车膜欺诈消费者；装修时损坏车内配套设施等。

　　汽车配件问题

　　问题主要表现在两个方面：一是配件的质量问题，其中，对轮胎质量问题的咨询、投诉最为集中；二是售后服务问题，主要问题是：保修期内内胎开裂；配件的价格问题；报警器不好用；减震器断裂；钢栓裂纹；拒绝提供发票或保修凭证；不履行保修承诺；配件使用期限短；与原车不匹配；销售以次充好、以假充真的配件等。

　　第五节 汽车投诉存在三大难题

　　一是购车前发现存在的问题难。因为汽车产品往往是在使用后才能发现存在的问题，在出厂前，消费者很难辨别汽车产品是否存在的问题，存在什么问题。

　　二是有了质量问题举证难。原则上举证责任应该是谁提出谁举证，但是，要消费者负举证责任非常难，因为举证需要耗费大量的财力、精力，很多消费者没有能力举证，举证的责任应该倒置给强者。

　　三是发生纠纷时解决难。这主要是缺少一个公平、公正、独立、权威的第三方鉴定机构。

　　第六节 消费者投诉的方式多样

　　直接向经销商投诉、向厂家投诉，这是最直接的投诉方式。

　　向媒体投诉：由于消费者找不到经销商或厂商相应受理投诉的部门，而且消费者与经销商之间的直接对话经常会引发成为争执。而媒体，如报纸、电视等就充当了消费者与经销商之间的桥梁，协助并督促了汽车消费投诉问题的处理。

　　消费者协会，顾名思义，就是保护消费者合法权益的组织。向消费者协会投诉，是汽车消费投诉的主要方式之一。

　　通过互联网发泄

　　第七节 厂方售后服务网络建设还需完善

　　汽车投诉逐年增多，尤其在质量和售后服务两大问题上，消费者和商家似乎不知疲倦地进行着拉锯战。如何才能有效减少汽车投诉，维持良好和谐的车市环境？

　　调查结果显示，消费者要求加强监督、完善制度的呼声最高。其中，要求执法部门加强监督的比例为67.2%，要求主管部门完善售后服务保险制度的比例为63.4%。可见，在消费者看来，汽车投诉的协调问题需要政府有关部门加大力度，通过法律和制度的手段来明确责任归属，以保证自己的合法权益不受侵害。

　　事实上，有关执法部门加强对车市的监督、检查和管理力度，对严重的违法乱纪经销商采取相应的制裁措施，确保整个市场有序、健康地发展；有关行业主管部门完善汽车售后服务的保障制度，一旦遇到消费纠纷可以根据规定及时解决，这样，既利于整个市场的巩固和发展，又能从根本上保护消费者的合法权益。

(责任编辑：张洁)