主持人：尊敬的各位领导、各位嘉宾，下午好！非常高兴能和大家共同渡过这个隆重而又难忘的汽车维权行业盛会，今天在座很多都是我们的好朋友，虽然气氛是很严肃的话题，但是我相信这个气氛一定会非常轻松，我们一起来把这个维权做得更好，自我介绍一下，我是四川人民广播平台经济天下徐号，谢谢你们的光临。

　　由成都商报社、搜狐汽车主办，汽车流通协会承办的“2006年中国汽车消费维权成都年会”经过了一个多月紧张的筹备，今天终于拉开了帷幕了，成都早已拥有了中国私家车第三城的美称，成都的消费者维权成为了大众关心的话题，关于汽车消费维权这样的省会在全国来讲都是不多见的，所以成都汽车界这样的盛会是空前的，并且我们看到众多的汽车方面的精壮界厂家今天去一趟，我相信今天这个会议一定会空前的热烈，今天主办方也邀请了各界尊贵的嘉宾和我们共同见证这个具有历史意义的时刻，他们是来自与东风标致大区首席代表龚路先生；欢迎！东风雪铁龙成都首席销售经理王兴邦先生，欢迎！天津一汽区域经理刘兵先生；欢迎您！华普汽车四川商务代表曹峰先生；那么下面有请本届主权主办方领导成都商报汽车部主任汪川先生。

　　汪川：各位来宾，各位领导，大家下午好！今天本来我们报社的主管经理陈海泉编委要讲话的，但是今天成都报业集团有一个重要会议，可能就来不了，我就代表报会致词，“2006中国汽车消费成都年会”是成都商报主办的，由四川省协会搜狐汽车以及全国10多家媒体汽车联盟共同来支持这个年会，我在这里代表报社向出席今天的会议各位嘉宾，各位领导致以最诚挚的敬意，谢谢大家！

　　大家知道汽车消费维权这个话题是一个长期的话题，在汽车消费的过程中有很多矛盾和问题，我们主办这样的会议就是想向我们汽车厂家和商家一起来沟通这样一个话题，我们主办年会已经是第二次了，去年在龙泉我们举行了2005年会，我们在去年年会过程中建立了一个快速解决汽车投诉的机制，一年多来在各位的大力支持下，快速汽车投诉机制在我们共同努力下，这个机制越来越完善了，一年多来，成都商报读者和广大消费者能够借助成都商报商报从发现问题，投诉问题并最终问题得到解决，找到了一条切实可行的汽车消费纠风的方式方法，而且这一快速解决机制也得到了越来越多成都商报的读者和消费者的信赖，在汽车消费维权这个领域，成都商报社愿意扮演一个更主动更积极的角色，但是维权这个事情光有媒体是不够的，只有借助社会各界力量才能真正做到不偏不倚，协调解决，因此我们通过一年一度举办消费汽车年会希望能够一届比一届办得好，一届比一届办的更出彩，而且每年都能找到更好的方法来解决汽车消费领域出现的问题，我相信成都这座私家车之城不仅可以在汽车消费领域独占鳌头，而且在汽车售后服务领域也能在中国汽车产业的最前沿，希望各位领导各位来宾能不断支持我们共支持我们商成都商报周刊，拿出更多方面解决我们汽车矛盾问题，使成都汽车消费领域能够健康和可持续发展，谢谢大家！

　　主持人：谢谢咱们成都商报的主编汪川先生热情洋溢的致辞，我们接下来有请四川流通协会秘书长郑文波先生。

　　郑文波：首先请允许我对莅临现场各位领导各位嘉宾媒体朋友表示热烈的欢迎，向关注汽车维权、汽车品牌评选，对成都商报搜网对汽车行业的高度支持表示敬意。下面请允许我就四川流通协会作一个简要介绍。四川省汽车流通协会成立与2004年4月10月，由成都商报、四川申蓉集团、四川经典汽贸、华西西南汽贸共同发起，协会以宣传汽车行业的方针政策、法律法规、促进会员的交流为己任，以沟通信息协调关系为宗旨以树立行业信誉，推动全行业健康发展为目标，秉承全体会议为行业服务理念，为四川省汽车行业发展竭尽全力，今天我们欢聚一堂，共同见证成都车市的又一盛况，2006中国汽车消费维权成都年会，成都双品牌车上揭榜典礼活动，各位到来使现场蓬荜增辉，在整个汽车消费过程中，汽车质量售后问题，售后服务等问题一直不容忽视，汽车维权是整个行业一个不能回避的事实，通过对纠纷通报和解决，企业也在汽车维权活动掌握了产品质量反馈、服务质量监控、维修水平提高等信息发挥了积极的促进作用。

　　这是一个皆大欢喜的好事，作为汽车自己组织，我们义不容辞配合成都商报发起2006中国汽车消费维权活动，同时由成都商报独家首创的成都汽车双品牌活动在行业及消费者大力支持也下取得了圆满成功，一批知名的汽车经销企业从众多参评企业当中脱颖而出，荣获品牌车商称号，在此向各位表示热烈的祝贺，作为本次会议承办单位四川汽车流通协会将以本次活动为契机，积极发挥其市场资源优势，密切配合成都商报跟主流媒体促进沟通加强交流更好地为政府、厂商、车商以及广大消费者服务，我们深信以往广大会员特别是在座各位同仁的大力支持，我们一定能够更好地为市场服务，为四川汽车流通领域做出应有贡献，再次感谢大家的光临，祝大家工作愉快，生意兴隆，谢谢！

　　主持人：谢谢郑文波先生的致词！下面我们有请置信精典汽车公司的总经理牟志刚先生上台致辞。

　　牟志刚：尊敬的各位领导，汽车界的同行，大家下午好！首先很荣幸在此代表成都汽车经销商发言，同时也感谢成都商报为我们企业搭建了这样一个平台，在汽车市场竞争日益激烈的今天，经销商的服务品牌和服务品质也起了上升的作用，在此成都商报评选活动为汽车市场树立新的标杆，对建设汽车消费投诉搭建了一个通道，同时创造了健康的汽车消费环境，置信精典汽车衷心希望与汽车同行一起加强售后服务间提升服务品质，担当好有社会责任感企业应尽的权利和义务，最后预祝本次活动圆满成功。谢谢大家！

　　主持人：谢谢牟总，此外还有光临的各位汽车商，让我们再一次用热烈掌声对各位嘉宾到来表示衷心的欢迎，谢谢你们。其实说道了汽车消费维权，作为一个媒体我们也觉得这是非常棘手的问题，因为在座很多都是徐号的老朋友，一个让所有消费者非常头疼揪心的问题，但是作为经销商，每一个经销商都没有办法回避这样发生在每一个车主身上，每一天在我咱们维修中心都能够发生这些故事，那么双方都站在各自的立场，总是在进行一些拉巨，进行一些探讨，那么怎么样去为维权设一个对方，或者把对方作为维权的基础和桥梁，作为媒体我们想充当这样一个责任，维权工作曾经一度举步维艰，我们国家大家也知道，在汽车行业法律问题还没有非常通行的法规来进行对于方法，对于一个案例进行规避，从04年开始成都商报就主动承担了起来对立双方投诉证人，经过2年多摸索，在解决汽车维权上，积累了大量经验，比如说咱们的白皮书就有这方面案例，还有共同研究一下进一步提高和改善汽车维权和投诉和解决水平方面一些理论方面的研究，营造一个和谐社会，营造一个和谐汽车消费，今天来了很多经销商，来了很多厂家代表，通过我们今天的活动产生一些灵感和火花，为以后我们的工作作一些探索和努力，好了，关于维权的话题，我相信在座的都是汽车行业的老大哥，都是在座都是一些各个品牌的专家和顾问，那么在接下来时间我们对这些问题首先看一些大区他们是怎么看待，他们的观点代表很多厂家去处理问题的方向，我们要去看一看，厂家在维权过程当中是站在什么样的角度考虑问题的，接下来时间我们有请几位嘉宾，首先有请来自于东风标致成都大区首席龚路先生；还有东风雪铁龙大区销售经理王兴邦先生；最后还要有请华普汽车四川区的代表曹峰；有请！

　　主持人：说起咱们大区对于咱们整个工作都起到领导和指导的作用，在我们每天的工作当中，在销售任务当中，特别是在售后服务方面他们的指导作用和指导意见是至关重要的，一般的经销商在处理问题比较棘手的时候都会征求一些他们在问题上的看法和意见，所以我今天特别荣幸地请到三位都算是徐号的好朋友，在台上来对看大区对于维权问题他们到底是站在厂家高度上，怎么样给经销商一些指导意见。有请三位来谈一谈这个话题。首先我想请问龚路先生，因为龚路先生在四川的时间比较长，所以他对这些方面估计有一些新的，能不能谈一下自己在05年发生的实践当中您觉得维权当中东风标致到底有什么值得回忆地方，或者大家一起来讨论的案例呢？

　　龚路：这一点的话我觉得有一点可以聊一下，就是我们东风标致曾经做的差价返还，这个举动包括政策可能在首开了中国汽车界的先河，我们所有购买的已经购买的我们东风标致的客户，他们中间的和我们降价的直接差价我们全部足额的返还，所以很多客户在我们全国各地店拿了我们这笔补偿金的时候，都经常会提到这么一个感觉，忽然睡了一夜口袋里就多了几万块钱，所以我想了一下，这个也是我们作为厂家来讲，能够体现出我们从消费者角度考虑，然后维护消费者具体的举动和措施。

　　主持人：我相信像东风标致这样大规模地返还，别的汽车和车型估计都不会这么干，华普肯定有话说，华普在2004年才开始的，给大家自我介绍一下好吧。先介绍自己。

　　曹峰：大家好，我是上海华普汽车公司负责四川区域的企业经理，华普可能大家对比较陌生，前身就不说了，我们是04年是出了海域303，我们在2004年10月份也是在四川同步上市。

　　主持人：刚才咱们大区介绍了一下自己的情况，我就04年和05年肯定有差价，那叫你返还差价可能还不行吧，可能会采取别的方式，汽车商品本来就是比较特殊的商品，那么华普在最近有没有遇到消费者在产品质量方面提一些问题？你们是怎么解决的呢？

　　曹峰：因为我们上海华普04年上市以来，对质量方面的问题还是比较少，返还差价问题，我们打得是品牌，我们算是一张白纸在上面涂画，我们在去年10月份还是把价格调了一些。

　　主持人：那就是商家、厂家和消费者之间。　

　　曹峰：商家作了承诺，我们厂家也兑现。

　　主持人：其他的厂家估计要这么干也不太可能，我相信东风雪铁龙在老的品牌，在咱们中华大地跑了这么多年，我相信他们在维权方面，在消费者权益维护方面一定有相当多的案例可以供我们一起参考，因为毕竟相对于华普这样品牌，相对于时间，相对于富康、相对于咱们的雪铁龙算是老大哥了。

　　王兴邦：东风雪铁龙从92年开始卖富康，一直到现在10多连了，目前我们有60多万客户，我们也一直在关注，在这10多年中，维权这一块，我们越来越觉得消费者维权，我为什么这么说了，主要是三条，第一是消费者维权实际上强化市场机制作用，尾欠的行动和品牌进行一些对厂家的品质的非常曝光开始。举一个例子，比如某一个车出现什么问题，如果我们在消费者维权过程发现质量问题，我们就应该改进，通过不断改进我们就能够更符合更多的广大消费者利益的需求，这样一来就形成了一个良性循环，同时后面的消费者也会更加合理消费。

　　主持人：那么刚才我们王兴邦先生讲了一下站在我们大区角度上，咱们厂家、消费者和经销商之间他们之间维权关系，就是他的观点，当然我们在座有许许多多经销商，有许许多多来自于经销商当中的中坚力量，但是在和消费者扯皮，厂家又没有严格要求，我就处在夹缝当中，我就觉得如果这个事情叫我经销商承担，我就觉得特别无辜，那么底下经销商老大或者在进行售后服务当中的好朋友有没有这方面案例需要和咱们大区进行讨论？如果有的话请举手，就是觉得在维权问题上，特别棘手的问题，需要得到大区的支持的，但是大区又不太理解有没有这样的案例，据我所至，整个的汽车行业很多厂家在前几年都一直回避一个单词，那就是“召回”，但是最近召回越来越多了，无论是在互联网还是报纸上，都能听到这个召回，我们越来越发现这个召回变成了一种形势，一个秀，或者一种营销的手段，越来越多厂家在召回，越来越多消费者在投诉，到底之间发生什么事情，我们想听一听各位意见，到底各位对这样的现象有什么样的看法，希望咱们的经销商代表能不能踊跃一点，没有必要担心太多，我们学术的电话和讨论，我们的经销商也话题可以问，就是遇到厂家召回，消费者又在投诉，这在方面下面的嘉宾有没有这样的问题需要一起来讨论。啊

　　台下嘉宾提问：我想问一下就是说如果消费者完全无理去脑情况下，经销商应该采取什么态度，是产品还是完全以消费者观点为主，那么怎么界定这样的界限呢？

　　主持人：就是界限问题，如果真的是遇到消费者无理取闹，我相信这样的案例很多，有的消费者第一天买了，第二天就退货了，其实退货不一定是产品质量问题，可能是听到其他产品方面的话语要退货，我想问一下三位如果遇到这样问题你们会怎么去处理？

　　王兴邦：如果遇到这样的问题，商家和消费者之间出现了签了合同以后出现的问题，像这种政府一般商家不会闹到厂家这儿来，因为厂家会直接和消费者进行沟通，他们做进一步调解，但如果没有质量问题的话，对商家和消费者就可以协调解决。

　　主持人：那么刚才说92年就进入了中国，在这么多当中维权当中最厉害一招就是退货，我想就退货这方面有没有发生过？

　　王兴邦：比较少。

　　主持人：在你从业生涯当中，有没有问题这种情况？

　　王兴邦：这种情况案例是非常少的，因为这也不是完全的百分之百的案例。

　　主持人：这种方式是最极端的方式。

　　王兴邦：主要看它的要求是否合理合法，如果合理合法是可以退的。

　　主持人：那么对于消费者投诉的侵权问题，很多商家不止一次接到过，我们商家也接到了许许多多的投诉问题，采取的方式有的是比较理性，有的比较偏激，比如说我们一个某著名品牌的车被驴拉着在大街跑，这个新闻我相信大家都可能看到过，有的更过激的整个4S店把前门和后门都被堵掉，对于一个商家怎么样去规避消费者或是咱们的在经营当中遇到问题如何去用一个制度一个能解决得通的方法去规避这样的动作呢？我们的经销商有没有这样的经验，据我所知真的是成都市发生过经销商大门被消费者派出几个人把前门和后门都堵塞了，看你怎么做生意，有没有这样的情况，下面的经销商有没有的案例？

　　我估计我们成都的消费者比较可爱，所以我们成都的经销商遇到的比较少，消费维权领域还不是很完善，还没有国家相关政策法规出来，所以我们觉得最恼火的问题是咱们媒体应该如何去协调咱们的投诉，还有在经销商、厂家、消费者之间的关系，因为一旦媒体一接到这样的投诉，他一般会采取几个方面去做自己的沟通工作，他首先会反馈信息，先把这个信息反馈给咱们的经销商，如果是经销商实在是得不到解决，然后在社会上，在消费者当中这个问题又比较普遍，我们也发现了一些车型，发现了一些比较普遍的问题，作为媒体来讲，到底这个事情是采取曝光还是作为一个桥梁能把经销商、厂家和消费者连接起来，使大家能够非常通畅地在这个还没有相关法规情况下开拓一条路出来，我想这方面很多消费者在给我们提问的时候，我们媒体也觉得相当难办的事情，所以我相信咱们华普在这方面你们有没有跟经销商跟消费者出现一些冲突的案例？有没有这样的案例？

　　曹峰：这是肯定的。

　　主持人：那么有没有咱们的消费者特别不理智，出现一些动作？

　　曹峰：不理智的情况还是比较少的，因为刚才说了我们的总体上比他们差不多，但大部分都会跟厂家协商解决，但是我们站的角度不一样，我们总体上认为很多事情最终发生还是由于个别用户不理智，或者是有些消费者对厂家规定有些不了解，不理解才出现这些问题。

　　主持人：我相信任何一个厂家包括一些国际品牌都有不可能规避的问题，那么在今天话题当中，我们相信有一些消费者正在逐步地对维权树立起自己的信心不，今天我在互联网看帖子，发现某一个品牌的车主现在准备联合投诉，因为他们的问题在给经销商申诉了很多次，包括给消协申诉，包括给大区申诉，得不到解决，他们只能联合起来，进行一些过激动作。今天我们觉得几个大区，特别是我们几位大特别是咱们刚刚来到成都的华普，我相信在销量方面在04年、05年都是蒸蒸日上，是一个比较好的通道，当然两位我的好朋友在他们从业当中，我相信遇到这样问题他们都有一套，或者厂家会给他们一套执行规范的标准，那么龚先生你在成都或者其他地区有没有遇到非常头疼的问题？

　　龚路：从我们东风标致进入中国大陆市场以来，我们正像主持人刚才讲的，任何一款工业产品无可避免会出现一些这样或者那样一些问题，当然我们车也会出现这些一些诟病，我们解决的方式很多的时候是我们主动去发现问题，作为我们厂家来讲，主动发现问题，然后我们进行全国统一行动，全国的所有店在我们已经交付的车辆或者即将交付车辆当中，进行突击检查和维修，第二点作为我们厂家贯彻的原则，就是客户永远是对的，把客户的想法、问题全部谈出来，首先给经销商沟通，沟通完了以后，我们东风标致有一个全国热线，如果在经销商得到不满意答复以后，可以投诉到东风标致全国热线，我们会主动地和经销商和消费者主动沟通，当然你刚才讲发生很多特别过激的行为，到目前为止还没有。

　　主持人：你们现在有一个机制可以把消费者的申诉直接投诉到厂家？那么东风雪铁龙有吗？

　　王兴邦：我们也有这样的机制，当客户解决完了以后，我们还会我也希望所有东风雪铁龙的客户都支持我们。

　　主持人：我想问一下这个号码你打过吗？会不会是电脑自动操作？

　　王兴邦：我打过。我们这是人员接电话的，接电话的人员都是经过我们专门培训的，都是人工接待的，这里面都想我们所说的，实际上客户是上帝，在维权的同时，如果处理的满意，也实现了我们的口碑。大家知道东风雪铁龙营销不大好，主要就是靠口碑，我们想通过我们更好的服务让消费者满意，有件事发生在几年前，我们发生这个以后我们东风雪铁龙也进行了一个总结，进行我们开展了一个新车交付，就是说在我们销售车辆以后，先把我们客户把所有车辆应该怎么使用、保养，不是被动地让客户去看说明书。这个案例是怎么来的，发现在我们四川，在我们甘孜州有一个用户，他03年买了一款我们的车，结果用户用了一段时间，他打电话报警，不是报警，打我们的热线电话说“我的车子出问题，抛锚了，”我们的售后经理一听，甘孜州地块比较复杂，他亲自带队去救援，到了以后，人被扣起来，车也扣住了。这是真人真事，因为在那个地方没有任何人身保障。

　　主持人：这真的是惊心动魄的故事，我相信很少有人经过这样的事，在今天的话题当中，我们三位来自于大区代表都是非常踊跃，就自己立场进行发言，那么现在对他们三位精彩演讲表示感谢，谢谢三位！

　　咱们媒体在汽车消费维权当中起到作用主要还是调解双方的矛盾，当双方的矛盾激发的时候，商家对于消费者保持怎么样一个态度相当重要，如果是你置之不理或者你对它不太尊重的话，他会把本来非常小的事情变得非常大，而且他会把这个事情弄得让商家或是咱们厂家非常头疼，刚才我们三位来自于大区的代替也是把自己最宝贵的经验介绍给了我们在座的很多嘉宾朋友，供大家分享，比如说咱们电话，咱们消费者可以直接投诉到厂家的电话，我觉得这个方面也是非常好的案例，还有一个交车的服务，我知道在我们的品牌当中，有这么一项交车服务程序，但是有的品牌根本没有，直接把钥匙给你，带上你的车直接走人，有这样的一些情况，那么在本次维权年会上我们还有一个非常重要的话题，就是成都的优秀双品牌车评选，在评选当中我们不仅看到很得企业值得称道的地方，同时也发现了很多不足之处，下面我们请成都汽车业界老大，看看他们怎么样看待这个问题，首先有请建国汽贸总经理赵锦辉先生；接下来请出的是明嘉现代总经理黄幼喻先生；还有就是非常荣幸请到来自于三和企业集团文化公司总经理戴毅先生；四川港宏汽车万健先生。欢迎各位！

　　主持人：首先要感谢我们几位来自物成都业界的老大，咱们的建国现在有几个品牌了。

　　赵锦辉：16个。

　　主持人：黄总呢？

　　黄幼喻：我们不是老大，我们只有3个。

　　主持人：据我所知，是我们港宏，我还要有请一位，在成都经营多年的，这位朋友是咱们四川丰田老总，变成了咱们锦泰丰田的老总，有请刘正先生。

　　主持人：我们的三和现在多少个品牌？

　　戴毅：现在有10个。

　　主持人：据说你们今天还在召开广丰媒体友好会议，就在统一时间。

　　戴毅：是的，所以咱们张总没有来，我代表张总谢谢主办方！

　　主持人：在今天的时间我们知道我们几个老总真的是很忙的，要约见他们不容易，今天把几位巨头聚到这个地方，更是难上加难。几位在汽车产业呆的时间非常长，所以我在今天我相信他们一定会有很多新的跟大家分享，汽车品牌关系产品质量，而经销商品牌更多注重服务质量，各位在管理庞大汽车企业的时候，通常是怎么样来区别对待这样一个问题的，这个问题首先我要抛给咱们的赵总。

　　赵锦辉：应该说我们公司刚成立的时候，有这样一个观点，通过厂家的品牌把自己品牌公司同时提升，同时大了一定阶段以后，我觉得商家自己品牌应该反衬厂家在当地市场。

　　主持人：因为对于这个问题我相信在座各位消费者都比较清楚，建国汽贸刚开始所经历品牌，是我们在座的一些大的汽车企业公司，当初根本就不愿意去接受或者不愿意做得品牌，他们现在把这些品牌连城这样一个展现，我相信赵总统一定会有很多新的，能不能把这些东西无私地拿出来分享一下呢？

　　赵锦辉：首先我想这是我们的一个服务，这是我们的初衷也是我们的基础，我基于这样一个基础以后，我们率先把经济型车引入了专营店，通过哈飞进入成都我们同时也认识到了我们中低端品牌也可以做大做强，所以通过我们去年不断努力，也通过我们始终强调经济型强调经济型服务，使我们哈飞已经突破了1万，所以我们品牌并不在于多大多小，关键在于你用心怎么样，我们始终本着把我们用户放在第一的思想，所以我们能够逐渐成熟起来，也是非常感谢所有的消费者对我们的认可和支持，谢谢。

　　主持人：谢谢咱们赵总的发言，接下来我有一个问题想问问我们的黄总，黄总在经营北京现代这个品牌的时候，我听说它的市场份额真的是在成都市场占的很低，我最近在互联网上看到一个帖子，是对你们的一些看法，其实在媒体当中，黄总是以服务低调姿态出现，那么黄总在经营这个品牌的时候，你觉得这个品牌对你的自家品牌有没有提升作用，对你自身品牌有没有帮助？

　　黄幼喻：最近一段时间了，听到或者看到比较多的话语，是一个工件和谐社会，产生就是社会责任感，作为地区型品牌或者是全国性、世界性品牌，他们之间我觉得是并重关系，在当地的市场，如果把自身自有品批建设好，在消费者心目当中能够树立起自己地位，有一定认可度是非常重要的，我们作为明嘉这样的公司，在进入汽车行业来讲地是一个新兵，只有两、三年短短时间，我们是非常愿意尝试，就一个中小企业而言，如何来承担社会社会责任和共建和谐社会出一点力，我们愿意为此作出我们最大贡献，我们也觉得这个是我们自身的光荣，作为北京现代和明嘉这两个品牌来讲的话，我们是非常希望把明嘉这样的品牌能够做到跟现代这样的品牌相媲美，相匹配的关系上去，走上国际，不能说走上国际，是地区性市场有一定影响，在老百姓心目当中有一定认可，这是我们的追求。

　　主持人：您觉得现在如果把100分比作品牌的话，你觉得给明嘉打多少分？

　　黄幼喻：我觉得打80多分。

　　主持人：你觉得刚才分数打给知名度还是名誉度的呢？

　　黄幼喻：我更多是打给认可度的。

　　主持人：谢谢黄总发言，接下来是我们戴总，因为三和在2005年出了一个广告，给我非常深的印象，那就是七剑，那么七剑这个广告也是在2005年在年末的时候三和打出的正版的广告。

　　戴毅：9月份车展期间。

　　主持人：我们也关注到在树立品牌的同时，修建了三和老爷车博物馆，并且三和成立了自己的文化公司，我相信在全国都不多见的，我相信作为文化发展公司的总经理，戴先生在作为品牌知名度、美誉度方面有更多话要讲？

　　戴毅：简单来说我们三集团今年正好10周年了，我们在10年期间我们一直从开始我们黄总就打造两个品牌，除了我们代理品牌以外，同时我们也在推广我们三和这个品牌，从我们一开始我们就希望能够有些东西不备厂家所代理品牌所引导，我们希望带到我们的4S店里面来，包括我们去年推出老的收藏馆，实际上着力打造三和品牌，因为4S店，前面3S都是厂家代表，如果和下面观点不一样表示歉意了，虽然我们是4S店打造相同的东西，为客户会选择某些品牌去购买，或者去享受一些服务，那么还是有一些吸引的地方，这解决我们所说差异化，通过差异化来塑造区别，同时打造指明和美誉度的吧，这个是我们希望打造的。

　　主持人：那么在今年时间特别是06年咱们三和旗舰店，在成都落后了。

　　戴毅：应该来说通过我们对这个品牌的理解，有些东西是我们提出一些新的，包括硬件方面我们都不是完全按照厂家标准来的，实际上在验收过程当中，厂家也通不过，后来他们看到实物以后，他们也会觉得确实要合理一些吧，丰田等有些图样采用了我们的一些设计，我想如果一个品牌能够做到倒过来影响一些厂家的话，我们也希望双品牌那么也产生一些互动吧，我们希望产生这样的效果。

　　主持人：谢谢戴总发言。接下来我们请万健先生，听一下他的分享。因为万健现在升值了，是总助。提高知名度和美誉度是刻不容缓大事，那么作为成都跑的最快一个是三和另外一个就是港宏。在这个方面，我相信万总有许许多多在品牌建设的经验，据我所知您的出身是在搞营销策划逐步去建一个大型企业集团，你的心得能不能跟大家一起方向一下？

　　万健：可以这样说，港宏在品牌建设方面有一些自己可以和大家分享的经验，但是港宏在不断学习，学习优秀的东西，整个港宏就是从经营品牌开始，走过8年，我们一直有一个观点，就是我们的服务品牌化，服务差异化，因为港宏品牌的整个框架我们分两个层次，一个是作为我们代理的汽车品牌构架的层次，解决我们现在整个品牌，我们也希望我们以后将会代理的品牌会是一个很完善的品牌结构，会提供给我们消费者更多选择，这是一个层次。

　　第二个层次就是作为我们自身企业品牌，我们有非常精细的层次，港宏是我们自身品牌，我们从98年就定位一个经营理念，品牌经营专业服务，因为我们的产品更多是服务，消费者体会了更多打上港宏烙印的服务，我们会给一个固定品牌。

　　主持人：这是给通用做的一个品牌？

　　万健：不，这是我们自身做的，我们把我们整个服务我们的软产品把它进行品牌化，我觉得这个是可以作为成功经验跟业界共同分享。因为现在毕竟进入服务竞争的时代了，所以我们港宏提早把服务品牌化，这个是在2001年正式推出的品牌，我们有一个全面的分析，让服务更加精细化，让消费者更能感觉到心中的喜悦。

　　主持人：原来是一个概念，现在逐步丰满，然后最后达到像软件一样升级？

　　万健：从起步到升级都有一个过程，因为到认知、消费者认同得经过我们不懈的努力。

　　主持人：谢谢万总发言，最后我会问到一位老总，因为刘总身份比较特殊，我把他放到最后，因为他又是在厂家干过，又做过经销商，你两个角度都体会过，两种身份你都拥有过，所以你作为经销来讲自己品牌建设和经营众多品牌的时候，我相信您是最有发言权的，因为在座的几位都是单重身份，您是双重身份，能不能跟我们谈一下您的心得。

　　刘正：今天我们的话题就是经销商的品牌，我个人简单理解自古以来经销商都有商号。刚刚徐号介绍我个人的特殊经历，我曾经在四川丰田担任过三年中方的代表，那个时候我的身份是厂家，哪个时候我的工作就是在四川管理和指导经销商。作为我个人来讲，现在的锦泰丰田的总经理。商家要经销必然有商品，而厂家要把商品销售到市场，必须要依附于经销商，所以这两个之间是相互依存，谁也离不开谁，所以我觉得在这里要简单地说，谁比谁更重要，我觉得不能够简单断言说厂家一定是绝对重要，或者是商家绝对重要，因为他们是利益共同体，在市场上他们利益是一致的，他们服务的对象也是一致的。虽然在丰田经营理念有一个观点，就叫做“客户第一，经销商第二，厂家第三”。这是丰田的语言，

　　主持人：“客户第一，经销商第二，厂家第三”。据我所知，咱们丰田是贯彻的非常透彻，在我们2005年度丰田的年会上，经销商被咱们厂家代表提了一些问题，有没有赚到钱，据说所有经销商都说我们赚到钱了。

　　刘正：是这样的。

　　主持人：刚才我觉得刘总说得非常好，就是咱们样做好百年老店，怎么做好经销品牌，我觉得在我们请到代表之间，咱们建国汽贸是比较特殊的一类，因为建国汽贸没有像宝马、奔驰或者更叫得响的品牌，大家觉得汽车量贩这个品牌您不用说，就知道式明嘉了，那么赵总在这方面有什么看法呢？

　　赵锦辉：因为品牌我觉得首先是你有没有用心去做，我记得我们当初做江南奥托品牌的时候是非常弱势，但后来我们通过一年的努力，我们通过做江南奥托我们大获厂家的知名度，我觉得这个是用心，我们用塑造买摩托换奥托，我用心做品牌自然会有回报，包括我们现在也是集中了一些中高档品牌，包括东风、本田、双龙等等，但是不管是高端、低端都有他的做法，而且你用心去作，除了能获得利益以外，同时自己的知名度和美誉度都会增加。

　　主持人：那么还有一个数字，大家往往看到经营高端品牌或者中低端品牌投诉相对来说少一些，我曾经听说有些奥托车主看到一些奥丁质量的时候，往往是经济型车型出了质量问题，消费者就不依不饶，我相信建国见过很多这样问题，你是推理这些问题还是面对呢？

　　赵锦辉：刚才我们在下面听几位厂家代表说的时候，老百姓特别是我们经济型车购买车主，应该说是一种非常节俭的心态购买者，这种虽然几万块钱，但是对他来说可能是他生命中很大一部分，所以我们一直在树立一种观点，我记得东风标致在讲，真的顾客永远是对得，我们一直要求我们所有同事也这样做，就是不管你觉得它的问题很刁钻，很为难你，但我觉得你要换位思考，想想别人角度，别人花了3万、5万块钱，来买这个产品，通过换位思考我们的态度是能增自己解决我们一定自己解决，我们不能解决的和厂家协调解决，这个是我们做事情的基础线，在众多问题上，包括我们上周我们进入了马尔康，我们去托车回来，很多公司觉得藏区不能去，我们专门去拖车回来给他修复，我们觉得做这样的事情是用心，能解决自己尽快解决，再大的事情我们和厂家协调处理，没有处理不下来的问题。

　　主持人：谢谢，成都商报作为西部地区最大媒体之一，在推双品牌企业评选，目的是让做得好的企业得到应有的社会承认，对这个评选都做了可观的分析，大家认为维权投诉的数量和解决比例和双品牌塑造是不是息息相关，几位老总怎么看呢？

　　在成都我们非常可惜看到有许许多多规模非常大的汽车企业，他们在品牌塑造方面做得非常好，对于一些小的汽车的经销商，怎么样才能够在有限的资源上让自身的品牌得到更多消费者认同，比如说我们这几家单位当中，咱们的刘总旗下是三家，万总旗下8家，我们的然后三和是10家，赵总那边多了16家，那么黄总你给他们PK的时候，你心里面有点，作为自己旗下只有2个品牌在。

　　黄幼喻：我觉得好象不能用PK这个词，因为更多的合作，共同把我们地区的经济乃至于我们汽车事业推向前进，推向发展，个人在不同的领域里面作出自身应该作出的贡献。我想应该是这样。

　　台上的各位企企业家他们都获得了双品牌企业的称号，在我们对话即将结束的时候，我有一个小小要求，就是每一位老总为自己的企业再说上一句话，言简意赅的。

　　赵锦辉：还是用我们企业一句话，用心创造完美服务。

　　黄幼喻：用我们全身心投入树立我们自身经销商的品牌，为蓉城和四川经济发展作出贡献。

　　戴毅：我们公司有个口号热爱新生活，一定有三和。我们今天说一手都要抓，两手都要赢。

　　万健：我们不断涌心让客户感受我老服务，同时我们越用心，让客户更加喜悦。

　　刘正：用心做好细节，让客户感动。

　　主持人：谢谢，非常感谢几位老总参与，让我们在商讨激烈而又有深度的对话当中，我们看到了成都汽车界的希望和未来，请各位老总台下就坐，谢谢你们的参与。对于汽车消费维权的工作，成都商报已经不间断地开展了两年时间，对于各种现状和将来都有充足数据来进行研究和分析，那么我们根据这样的数据和分析的资料，制成了2006年中国汽车消费维权白皮书，今天它将和他们见面。下面我们有请汽车流通协会的工作人员拿上2006中国汽车消费维权的白皮书，同时我们有请汪川先生对2006中国汽车消费维权白皮书做一个简单介绍，有请汪川先生。

　　汪川：各位领导，大家下午好，我们成都商报报社领导陈海泉编委刚刚从集团开会下来，今天晚上我们也想在跟大家就交流一下，所以大家一会儿留下来再聚一聚，沟通一下，今天我们除了维权话题以外，我们更多的是大家在一起交通交流，我想这是我们今天主旋律吧，下面我们简单介绍一下2006白皮书，这是我们继去年出的书以外第二本，今年我这本书我们大概用了一个月时间来撰写。一年一度消费汽车维权书，一个提供多方交流舞台，我刚才听完多位领导对话我真的很有感触，汽车维权矛盾多，形势也很复杂，就是关于汽车维权这个话题，我们真的是任重道远，这本白皮书今年我们是在去年的基础上有一些改进，这里我们用了大概10多个篇幅写了去年在我们媒体在参与解决消费者汽车投诉方面的12个经典案例，我想这些案例我们都是去参与然后进行解决，这些案例拿出来共享实际上也是一个共同学习借鉴东西，比如说在我们工作中遇到类似问题应该如何来解决，我们汽车消费维权这个通道大概是在04年开始做得，做了有2年时间，从商报开通热线86611113，这个热线长期开通的，我们消费者在维权当中会遇到问题，如果他们的问题得不到解决的时候，会打通我们热线。绝大多数问题，在我们转交给厂家和商家以后，都得到了厂家和在座各位大力支持，在最短时间内解决了，刚才我还是说了，这里面我们收集了12个经典案例，拿来分享，也共同来学习和借鉴。力图通过这本书把我们今后汽车维权方面的问题处理得更好，我们一年一度年会要一直办下去，同时这本白皮书每年出一本，每年遇到的新问题总结一下，然后互相学习，借鉴一下。大概就是这些，谢谢大家的支持，谢谢！

(责任编辑：余建约)