东风悦达起亚汽车有限公司在业界开了一个先河。大多数合资公司就像中国家庭——一夫一妻，而且“家庭”中的话语权在理论上是平等的，至于说夫妻双方又在外面组建新的家庭那就是另外一回事了。东风悦达起亚则不然，模式依旧是中外各占半壁江山，但是中方又分别由代表地方的悦达和中国传统强势汽车企业东风组成。三方股份按50％∶25％∶25％分配。

　　千里马是东风悦达起亚推出的第一款汽车产品，定位为经济型轿车。上市三年多来，深受广大消费者的喜爱和推崇，多次夺得同级别车月度和季度销量冠军，2005年1月推出的新千里马在继承了千里马优秀的性能和高性价比的同时，具有更运动时尚的外形、相对齐全的配置以及更佳的安全性，在竞争激烈的同级别轿车市场上名列前茅。

　　基于起亚全球统一品牌定位“The Power to Surprise”意译而来的“激情超越梦想”，是今后东风悦达起亚全力主推的企业文化。其含义是“东风悦达起亚将时刻将中国消费者的利益放在首位，并以起亚全球同步的技术水平、世界一流的可靠品质和无与伦比的工作激情，向充满活力、希望不断提升生活质量的消费者，提供超出想象并值得信赖的产品，努力向消费者奉献感动和惊喜。”

　　服务理念

　　本着“客户满意是企业的生命”的服务理念，东风悦达起亚在国内建立了日臻完善的汽车营销服务体系。成立4年多时间，东风悦达起亚在国内建立了148家集整车销售、配件供应、售后服务和信息反馈于一体的“4S”专营店，授权服务网点近200家，并建立了“千里易站”服务品牌，成立全国呼叫中心等各项措施，建立了以市场为导向，以客户需求为中心的服务网络，力争以最快的速度、最佳的服务来最大限度地满足用户的需求。

　　与其他厂家相比，东风悦达起亚在售后方面有着独特的优势。

　　首先，公司有着完整的售后服务网络。在顺利完成服务网络整合计划后，东风悦达起亚形成了以148家“4S”店和6家一级服务店为主，127家二级服务网点为辅的售后服务网络，分布全国近200个城市。

　　其次，在具体的操作层方面，公司有着令顾客放心的技术设备系统。备件系统、保修系统、QIR系统正常运行，备件一次性供货率基本保持在95％以上，基本实现了网点保修费用按月结算。

　　再次，重视相关人员的培训。东风悦达起亚非常重视网点人员的素质和能力的提高，公司充分利用“4S”店培训场所及设施，成立了多个管理培训中心和1个技术培训中心，将培训阵地放到了一线，利用外聘培训公司，实施销售、售后管理培训，3年来，累计组织、实施各类培训近500期，累计培训近万人次。并从2004年开始，启动了跨越全年、面对所有专营店维修技术人员的“维修技能大赛”，进一步提升了技术水平和服务规范标准。

　　在如此高标准、严要求的服务体系支持下，带来了理想的顾客满意度，据统计，在10万元以下级别轿车中，千里马的售后服务顾客满意度排名第一；在2005年的J.D.Power调查中，东风悦达起亚的售后服务以814分位列第四。

　　本次调查我们选取了来自9个不同省市的车主

　　6种车型仍是以性价比更好的低配型居多

　　横向比较来说，接受调查的千里马的车主更显年轻，集中在28岁左右

　　评分

　　项目 车主打分 本刊考察评分 综合评分

　　服务态度 7.1 0.6 7.7

　　接待和客户环境 7.3 0.5 7.8

　　维修效率 8.6 0.8 9.4

　　零部件价格和收费合理性 6.8 0.5 7.3

　　车主打分9分满，为各位车主实际评分的90％，本刊考察评分1分满，综合评分为车主打分与本刊考察评分的合计得分，10分满。

　　车主语录

　　总体还可以，以后希望工时费和零部件价格更合理，更适合大众人群，服务态度更主动、更热情，让大家有一种家的感觉，温馨、和谐，让和谐社会离我们越来越近。

　　 ——北京 白先生

　　高效率是东风悦达起亚“4S”店的特点，而服务热情则是他们的招牌。

　　 ——贵州 张先生

　　针对不同的问题，他们都能给出相应的解决方案，维修效率也还可以。接待环境还有待提高，尤其是在冬天，比较冷。

　　 ——吉林 解先生

　　感觉服务人员的态度不是很好，冷冰冰的，问点什么不明白的问题还要和他点头哈腰的，不知道是不是我选错服务站了，现在正在考虑换一家看看。

　　 ——广东 沈先生

　　洪小姐 来自北京

　　所驾车型：千里马1.3GL

　　常去的特约服务店：东风悦达起亚北京中德“4S”旗舰店

　　信得过的“4S”店

　　红色是我最喜欢的颜色，所以在选车的时候就一眼相中了这匹小红马。小红马的动力性很好，在城市中虽然车多拥堵，但一点都难不倒它。尤其是中段的加速性能更是没得说，在之后试驾同排量的其它车型的时候，都感觉还是我的小红马最能跑了。

　　爱车的保养一直是在东风悦达起亚北京中德“4S”旗舰店。虽然离家很远，但中德的服务和技术都非常好，一直让我很满意。一进门，前台的服务人员就会笑脸相迎，细致的询问情况，休息区有专门人员提供饮料，有报纸、杂志供顾客阅读，有电脑、电视可以娱乐，就像到了自己家一样。中德拥有先进的维修设备，维修技师也很专业，把车交给他们让我非常放心。有任何问题问维修人员，都会耐心地一一为你解答，并且告诉你今后在行车中应该注意的事项。即使平时的电话咨询，态度也很好，都是耐心地帮助你解答。中德墙上贴有醒目的价格表，非常透明。在车辆保养或维修过程中，如果需要更换配件或者需要额外费用支出时，维修人员都会提前通知车主，征求车主意见，最后结算各项费用列表也非常明晰，让人一目了然。总之，中德是我非常信赖的“4S”店，因为它的专业，所以我会一直选择起亚北京中德“4S”旗舰店。

　　朱先生 来自武汉

　　所驾车型：千里马1.6GLS

　　常去的特约服务店：武汉悦鼎、武汉金运达

　　全面解读千里马

　　我从小就酷爱赛车，所以自从买下这辆千里马之后，就如获至宝，从里到外地给它包装了一番。当初选购的时候看中的是千里马的动力性，当然这和自己的爱好有关。先来说说千里马的驾驶感受，好的就不说了，说说感觉到的问题吧：1、在行驶中，它的操控性一般，转向助力稍重，定位不是太准；2、在空间上感觉腿部空间够用，但头部空间有点低，估计如果个子再高一点，驾驶的时候就会对舒适性有些影响；3、四个减震系统偏软，在低速驾驶的舒适性上自然是没问题，但高速驾驶中的路感不是很清晰，这也是我平常出去玩最感到不太适应的一点。

　　在使用中和东风悦达起亚的售后服务部门也多有接触。第一次：车辆行驶快10 000 km的时候，千里马的右后减震器漏油，当时还没有出保修期，“4S”店免费提供更换，而且态度很好。第二次：行驶到20 000 km左右时“离合器分离轴承”出现问题（据修理人员说，这个东西一般是跑了70 000 km以上的车辆才会更换的），可是又刚过保修期，只好自己掏腰包。第三次：40 000 km左右时制动后分泵漏油，其他方面基本没出过问题。总的来说，服务人员的服务态度很好，价格制定上也比较合理，属于中规中矩的类型。解决问题的能力也可以，维修效率很高。

　　再来说说车辆的改装：车在我手中改了好多地方，没有太多的想法，主要是想突出些个性，具体改装清单如下：

　　①全套空气套件及定风尾翼②SONY 45W×4CD机头、4个同轴喇叭、低音音柱（单独一个功放推）③金属排挡头、扶手箱、手刹装饰④15英寸轮毂及195/55 R15轮胎⑤部分红色内饰⑥100 W大灯及增光线路⑦带地线的点火线一套及4度NGK铱金火花塞⑧内部装饰灯数个、换了边灯、雾灯及仪表底灯、加装尾排带灯装饰罩。

　　杨先生 来自北京

　　所驾车型：千里马1.6GLS

　　常去的特约服务店：汇京鸿运

　　服务态度的典范

　　对于汇京鸿运店他们的服务态度我很满意。遇到过的工作人员基本上都挺热情的，也挺负责。有一次，我的车正在等待进修理车间的时候，我跟一个工作人员说，座椅最近老是吱吱的响，前挡风的塑料装饰条和车体的空隙也变大了，有时候会出现怠速不稳。他听了就马上过来给我修上了，三个问题一会儿就搞定了。这样我很快就把车开走了，而且也没收钱。这让我感觉他的工作态度还真是不错，他又不是车间的修理工，给我修车本不应该是他份内的工作。

　　还有一次经历让我很不好意思。那天做保养，换机油和机滤。车一进车间我就在玻璃墙后面看着，打开机器盖子，两边铺垫子，喷水，车被升起来，换机油，测胎压……直到车被放下来，开出修理车间，我一直没看到他们换机滤。当时我那个气呀，我觉得被骗了，“4S”店本来就收费高，来你们这做保养就是图个踏实。我就找到负责我的车的那个人，因为当时我很生气态度可想而知是相当的“硬”，那个工作人员告诉我，不会有这种事情的，请我放心。由于我是亲眼所见当然不放心了，最后车重新开回修理车间，他们让我亲自检查。当我的车再次升起来的时候，我看到了一个新的机滤。我感觉自己有点无理取闹了，可是他们的工作人员还给我找台阶下，说没事没事，就是您看走眼了呗。整个过程他们几名工作人员包括后面修理车间的工人服务态度都是很好，表现出的职业素质是很高的。

　　东风悦达起亚售后服务评价

　　综合评级：★★★★

　　1 维修便利性（网点密度） ★★★★

　　2 交通、停车便利性 ★★★☆

　　3 维修设备齐备 ★★★☆

　　4 客户休息环境（安静、整洁、舒适） ★★★★

　　5 服务流程科学性 ★★★★

　　6 服务人员着装易辨识度 ★★★★☆

　　7 服务人员服务态度 ★★★★☆

　　8 服务接待人员可信度 ★★★★

　　9 预检故障估价准确度 ★★★★☆

　　10 维修等待时间（及时性） ★★★★☆

　　11 维修人员技术素质 ★★★★☆

　　12 提示、回访及时性 ★★★☆

　　13 快速保养速度 ★★★★☆

　　14 维修质量 ★★★★☆

　　15 维系客户能力 ★★★★

　　16 维修站间服务质量差异度 ★★★☆

　　17 服务营销活动频率（服务让利活动） ★★★☆

　　18 服务信息、资讯透明度 ★★★★

　　19 救援服务及时、周到 ★★★★

　　20 服务网站、服务热线提供服务的完备性 ★★★★☆

　　21 车辆保护状况 ★★★★☆

　　22 各项收费合理性 ★★★☆

　　23 客户忠诚度 ★★★☆

　　上表中，5星为行业内最高等级，4星表示服务较好，仅尚有少量指标有待提高。3星表示服务合格，基本能够满足车主的需要。2星表示服务不合格，需要进行改进以满足车主最低程度的需要。1星表示极度不满，需要全面改进。

(责任编辑：常亚梅)