在仅有的几家国有品牌的汽车公司中，奇瑞是颇为声名显赫的一家，不光是因为它更加纯粹的自主形象，更多的还是因为它在市场上所表现出的种种竞争优势。几年前，一款形状可爱的QQ小型车让很多年轻的中国人找到了他们梦想中“亲切可爱”的小车，不仅让人们了解了奇瑞公司，也奠定了这家汽车企业在人们心中的亲和友善的企业形象。就在几年前，能够把一辆色彩亮丽的圆乎乎的QQ汽车开回家并且让它每天陪伴自己的生活曾经是很多经济实力刚刚崛起的中国人的梦想。而今天，奇瑞公司也逐渐建立了自己更加长远的产品线，车型从家用的QQ、旗云、风云、东方之子、SUV瑞虎到最新上市的A520。

　　根据中国汽车工业协会日前公布的统计结果，2005年奇瑞汽车全年的销量位居同行业排名前十，全年销售量达184 000余辆，并且是销量增长最快的企业之一，增幅竟超过了100%，同样在这一年，奇瑞公司还被包括J.D.Power在内的多家测评机构及媒体授予多项殊荣。奇瑞公司发展速度之迅猛、成绩之卓然，不得不令世人刮目相看。

　　今年3月份开始，政府发布了解禁小排量车的相关政策，奇瑞公司作为微型车产销大户中的一员，在这个时候似乎更应该感叹“皇恩浩荡”，从而更加勤奋的效力于广大的用户。而此时，公司各个部门的服务做得是否到家，是否让用户满意就显得尤为重要。为了更加全面地了解奇瑞公司的整体服务水平，本刊将在栏目中对其免费服务热线、网站、各地经销店的服务情况进行一个深入细致的调查。

　　800热线调查概述

　　客服热线调查

　　厂方公布服务时间：

　　24h

　　免费热线：4008838888

　　流程表

　　4008838888 欢迎词

　　1——咨询

　　2——报修

　　3——抱怨

　　4——自动语音报读

　　5——信息传真

　　记者这次拨打奇瑞公司的客户服务电话，距离2005年做800热线调查的时间刚好8个月。重新展开服务测评，对记者而言并不是件挠头的事情，反而在拨打奇瑞公司客服电话的时候，记者找到了一些旧友久别重逢的感觉。不过奇瑞这个“旧友”一上来倒是给了记者不少的惊喜。像大多数汽车厂家一样，以前的奇瑞客服热线电话也是800开头的免费电话，它有一个最大的缺陷就是：不能用手机拨打。而现在接通奇瑞的客服电话，它首先会提示你从3月6日起，公司的客户服务热线号码更改为4008838888，用户可以使用手机、小灵通和固定电话拨打该号码，现有的800电话将在不久之后停用。

　　这种改变举措目前来看无疑是一种双赢的做法，一方面广大用户在他们需要服务帮助时，可以更方便地和奇瑞公司取得联系；另一方面，作为厂家也能够稍微减轻一些交送给电信部门的花费压力。可谓一举两得，大家都从中受益。

　　评价指标 评 语

　　服务内容 服务特点体现在信息提供的全面透彻，包括零备件价格在内的详细信息，接线员都负责解答。

　　接入率 傍晚至夜间的接入率有待提高。

　　服务质量 一般性的问题对他们来说不在话下，只是对于特别专业性的问题，接线员的业务水平有待提高。

　　服务效率 急用户之所急，但无论什么问题都需报告车主信息的做法可能会耽误一些时间。

　　服务态度 对于所有车主打来的电话，接线员都必定请对方留下车主信息，服务的责任感很强。

　　（满分25）

　　21分

　　网站建设基本调查

　　奇瑞的网站属于典型的中规中矩型的企业网站，之所以这么说，是因为该网站上关于企业动态、服务标准的信息一应俱全，而专门为车主服务的经销商查询、产品展厅也做得有声有色。值得一提的是，奇瑞的网站上为车主们开辟了一个交流的空间，车主们可以在上面找到所有车型的论坛。由此可见，奇瑞公司在与客户沟通互动方面做的还是相当不错的。

　　基本信息 企业介绍 客户服务电话 产品信息 企业动态 各地经销商电话 整车价格信息 救援电话

　　 √ √ √ √ √ √ Ⅹ

　　附加信息 零备件价格 英文网页 车友社区

　　 Ⅹ Ⅹ √

　　不过记者个人认为，奇瑞的网站在以下几个方面则有待进一步提高：1．页面设计上应该能够做得更加美观。比如点击经销商查询，出现的中国地区以及某省市的地图颜色过于昏暗单一；2．网站上没有关于24小时救援电话的说明，各个经销商的联系方式后面也没有转为救援服务而设定的电话号码；3．网站上所显示的经销商数量与奇瑞公司对外公布的数量信息并不统一，记者经多方打探也没有得到确凿的说法，这里只能理解为网站的更新速度还是有一定程度的滞后的。

　　奇瑞公司网址：www.chery.cn

　　评分

　　20分

　　经销商分布及服务情况调查

　　首先，从奇瑞公司在全国各地的经销商的总的数量来看，335家，在同行业内绝对称得上是庞大的。其次，从分布的区域来看，如今，奇瑞公司的服务网络已经覆盖了全国的31个省市自治区，而它与许多合资企业相比还有一个略显优势的地方，那就是在中国更多的地级和县级城市里也有奇瑞的特约经销店。这大概算得上国有汽车企业得天独厚的一个优势资源，毕竟，在对中国更广阔的市场的把握方面，中国人终归是更具有发言权的。网络数量的大增，对市场和用户而言，服务及时性和方便性也得到快速提高。就以在地级和县级城市设立服务站这一特色来说，无疑更加方便了奇瑞客户对车辆的使用，使其在长途旅行或回家省亲过程中随时随处能够享受到优质专业的服务。

　　奇瑞公司向来十分注重旗下服务站的服务质量。记者在调查北京的一家奇瑞“4S”店时了解到，该店经常“遭受”到奇瑞公司的种种试探，奇瑞公司会派专员伪装成客户来店里考验他们的服务质量，这使得该店从来不敢放松管理，也不敢怠慢任何一名顾客。

　　按照惯例，记者还是给作为抽样调查对象的几家服务站提出了以下几个问题。

　　问题1：

　　0.8 L QQ的雨刮片价格是多少？

　　问题2：

　　贵店有没有提供二手车服务？

　　问题3：

　　我的旗云冷车起动时，发动机会发出类似皮带轮摩擦的异响，是什么问题，该怎么解决？

　　电话接通率

　　记者在拨打多家服务站的电话过程中，得到的连续拨打无法接通的情况是存在的，但是多数集中在下班时间，其他绝大多数的情况电话都是一次拨通的。

　　服务效率

　　奇瑞的特约服务站给人的第一感觉是分工明确，记者按照网站上公布的号码拨打过去，会先听到电话另一端的电子语音提示“销售请拨801”、“售后请拨802”、“备件请拨815”……“查号请拨0”等等。这种转接方式效率高，可以节省客户的时间，目前已经被很多汽车经销商所采用，所以奇瑞的做法也可以说是符合当前客户服务需求的。

　　在调查奇瑞公司服务站24小时救援服务之前，记者首先拨打奇瑞的客户服务电话了解情况，服务人员介绍到：全国所有的奇瑞特约服务站都能够提供24小时的救援服务。而价格的制定则按照当地物价标准，基本规则是凡在质量担保期内的均可以按照规定向厂家索赔，非担保期内则须由车主担负工时费、路费以及备件费用，具体价格各地有不同的规定。

　　这个答案听起来有问有答，但是记者觉得有些问题并没有表达明确，比如路费到底怎么算？不同地区的收费情况到底差别多大？

　　记者以北京为样本，选择13家奇瑞服务站中的3家拨打电话，这3家服务站分别是位于北京大兴工业开发区的大通远鑫店、东方基业国际汽车城的腾远兴业店以及北京昌平区回龙观的华鑫丰盛店，并且设计了以下两个问题∶

　　问题1：

　　我的QQ夜间大灯忘记关闭，早上蓄电池亏电，无法起动。

　　问题2：

　　我的旗云在路上正常行驶，熄火后无法再次打火，怀疑是蓄电池线虚接等故障。

　　记者在一天中的不同时间拨打以上3家维修站的电话，并且从接入率、收费情况以及服务态度等方面对24小时救援服务进行评价和打分。

　　接入率：

　　因为网站上没有公布这些“4S”店的24小时救援电话，记者只好仍然拨打总机，这在一定程度上增加了客户寻求服务的难度。而在调查中，虽然记者并不看好这种不够明确的专项服务方式，但是凡是接听记者电话的总机人员都能清楚地回答记者提出的有关救援的种种问题。

　　服务态度

　　正如上面所说，可能是由于奇瑞公司经常性的暗访旗下的经销店，他们自然不敢怠慢。无论是负责接待外事的综合部、还是面对无数客户咨询的销售及售后部，他们的服务态度都让人感觉是优质的、恰到好处的。无论是否应该把其中的原因归结到厂家的暗访督促，奇瑞的服务站毕竟做到了这一点，足以证明他们的管理是严格而有效的。

　　服务流程：

　　和大多数汽车企业相同，当用车客户需要救援服务时，可以拨打距离最近的奇瑞服务站的电话；另一种方式也可以拨打客户服务400电话，和接线员说明情况，请他们帮助联系服务站。

　　价格

　　记者拨打北京地区的3家服务站询问24小时救援价格，得到的回答是一致的。3家店都表示，在车辆质量担保期内的救援是免费的，而超过担保期的，服务站会收取50元的出车费，并且收取每公里1元钱的路途费。而在上海，记者询问的结果是：如果车辆在保修期内是不需要付费的，而一旦出了保修期，则需收取至少200元的出车费。看来不同地区的救援服务价格的确是有所区别的。

　　Auto D&S（Auto Driving&Service）：公司在全国的经销商和维修站各有多少家？如果顾客在使用车辆的过程中遇到一些质量或技术问题，可以通过哪些渠道向厂家或者商家反映？

　　奇瑞公司：目前，奇瑞公司共有服务商335家,其中“4S”销售服务商有226家，“3S”服务商有109家。如果顾客在使用车辆的过程中遇到一些质量或技术问题，可以选择以下任意一种方式：

　　1、 24小时服务热线400 883 8888直接致电奇瑞客服中心；

　　2、 也可以登陆奇瑞网站www.chery.cn 反馈问题;

　　3、 直接给奇瑞公司客服中心写信；

　　4、 可以发传真到0553- 5922405；

　　5、 可以直接拨打我们遍布全国的销售服务商服务热线；

　　6、 可以到特约服务站现场反映；

　　Auto D&S：一般对于顾客提出的使用问题，你们作为企业，一般是怎样做好反馈工作的？目前为止有没有一套行之有效的管理办法？

　　奇瑞公司：奇瑞公司采用呼入信息管理和客户抱怨闭环管理，确保客户信息100%得到闭环处理，从而提升客户满意度。

　　Auto D& S：公司旗下的维修站，可以提供24小时救援服务的占多大的比例？如果有客户寻求救援服务，建议其应该怎样做？服务站是按照怎样的流程提供服务？收费是否有统一标准？

　　奇瑞公司：公司旗下的维修站100%都能够提供24小时救援服务。如有客户需要救援，可以直接拨打特约服务站24小时服务电话求援，也可随时拨打奇瑞公司的24小时服务热线，奇瑞客服将联系就近的服务站前去救援。公司24小时外出救援服务制定有标准流程。价格方面，对属质量担保范围内的故障问题，免收外出救援费、拖车费、材料费、工时费。对超出质量担保范围的故障问题，外出救援费用、工时费根据当地行业规定收取，材料费根据奇瑞公司备件销售限价收取。

(责任编辑：常亚梅)