说到现今围绕汽车产业的竞争形态，无疑已经从过去的产品竞争、销售竞争进入到了目前的服务竞争。在厂家产品和营销策略日益同质化的今天，商家主导的终端销售以及终端服务从某种程度上说不只是主宰了自己的生存，还同时主宰了主机厂以及品牌的生存。

　　《车市战国地图》是一个以北京经销商为报道核心的纪实性展示，我们提倡的是“善恶同书”的原则。在不偏不倚的笔锋下，既不忽视经销商的优势，也不回避经销商的缺点，以理性为立足点，以逻辑性为思考方式，以科学性为衡量标准来告诉消费者：谁是最可信赖的经销商。

　　商家的竞争从来就是服务的竞争。伟大的经销商都是伟大服务的创造者和身体力行者。

　　对消费者而言，商家的品牌信任度将直接和厂家以及汽车产品的品牌忠诚度联系在一起。汽车是一种文化内涵丰富的工业产品，而直接塑造这一文化的，将是与产品相关的服务。

　　“战国”是目前车市无序竞争的写照，“地图”则是告诉消费者一个清晰的汽车版图理念，我们的战国不只是相互攻伐，更多的是服务的比较，我们的地图也不只是销售店所在的方位，更多的是围绕服务的汽车文化。

　　从本周开始，本报将开始以品牌为单位，连续报道北京汽车市场各品牌经销商的经营以及服务情况，力图全方位地为消费者还原一个真实的北京车市。而在第一期内容中，我们选取的品牌为东风雪铁龙。

零距离调查8家4S店

^{（注：第A、B、C项相加为硬件总分，第D、E、F项相加为软件总分。）}

　　北方金泰开元：后起之秀

　　4月13日下午，该公司销售总经理商伟介绍，公司成立于2002年，成立时间较晚，但是发展迅速，每月的销售量从最初的几辆上升到180多辆，去年总销售为1106辆，进货共904辆，售后服务客流量也从每月10－20人增加到每天70－80人。商伟说，公司理念认为既要保证盈利，又不盲目竞争，避免因完全追求数量而猛降价，破坏价格体系。“我们一般采取组合营销方式，比如送给客户一些保养卡、一些实用的装饰等。”而且，公司是将客户的满意度作为工作主线，比如在销售后3－5天先由销售员对客户进行电话回访，在销售和维修10－15天后由客户服务部对客户进行电话回访，监督销售人员和维修人员。

　　商伟介绍，去年该公司对东风雪铁龙公司在北京地区的贡献率（进货量）第四名，全国第20名。

^{A、店面地理位置：★★★☆离主城区较远，店面也不临街。}

^{B、硬件齐全程度：★★★★☆展车和试驾车齐全，有休息区。}

^{C、店面整洁程度：★★★★宽敞干净，门前经过路段欠佳。}

^{D、销售服务态度：★★★★记者第一次进入展厅时无人接待。}

^{E、技工熟练程度：★★★★绝大多数是中级以上资质维修工。}

^{F、消费者满意度：★★★★☆一位孙姓顾客反映，工作人员态度较好，工作效率高，干活也比较细心。}

^{G、热线接听情况：★★★☆记者两次拨打，接线人员态度较好。}

　　元丰正通：硬件一流

　　客户中心范胡狄介绍该店占地面积6000多平方米。共有员工100余人。作为东风雪铁龙在西部布局的龙腾店，月平均销量100余辆，每月维修保养车辆1000余辆次，二手车的置换周期也比较短，平均每2－3天就有一辆二手车被提走。这样的业绩在全北京也名列前茅。

^{A、店面地理位置：★★★☆沿阜石路干道直行就可到达，较方便。}

^{B、硬件齐全程度：★★★★展厅维修间较大，客户休息区集中。}

^{C、店面整洁程度：★★★★宽敞明亮，周围有绿化设施。}

^{D、销售服务态度：★★★★销售人员主动积极，待客友好。}

^{E、技工熟练程度：★★★☆技术人员水平较高，突出服务意识。}

^{F、消费者满意度：★★★★一位顾客表示，车辆出问题经常来这儿，技术和服务人员都能较好地解决问题。}

^{G、热线接听情况：★★★★客服能耐心细致地解答问题。}

　　中林达：“麻烦自己”

　　中林达汽车销售服务有限责任公司是东风雪铁龙4S店中的后起之秀。4月12日下午，记者来到该店，第一感觉是干净、亮堂。1277平方米的超大展厅，四周都由透明玻璃围建而成。客户休息区有20个软座椅排成四排，前面是一个平面宽屏彩电，有专门供客人上网的区域，可惜有网线没电脑。

　　中林达副总经理吴新亮说：“我们的服务宗旨是‘麻烦自己，方便客户’，我们力求以全面细致的服务给客户以‘家一样的关怀’。由于刚成立，在销售量和影响力上都还有待提高，但我们将以更人性化的服务，更完善的销售措施满足更多人的需要。”

^{A、店面地理位置：★★★☆在大街边上，但离城区较远。}

^{B、硬件齐全程度：★★★★有客户上网区，但无电脑。}

^{C、店面整洁程度：★★★★☆宽敞、干净，展厅外围也较整洁。}

^{D、销售服务态度：★★★★☆进门后工作人员未立即迎接。}

^{E、技工熟练程度：★★★★☆每季度都有定期技能考核。}

^{F、消费者满意度：★★★★☆一位来做汽车保养的顾客对这里的维修水平比较满意，咨询人员也较热心。}

^{G、热线接听情况：★★★★☆每次打电话均有人接听，热情耐心。}

　　广大行：占据地利

　　4月12日下午，记者进入展厅10分钟后无人主动接待，当记者向一名站在一旁的工作人员询问时，该人员才给予一问一答式的介绍。

　　据该公司营销部经理宋小磊介绍，东风雪铁龙和法国雪铁龙驻北京代表处都能够为广大行提供在线远程援助。

_{A、店面地理位置：★★★★★地处东三环十里河桥。}

_{B、硬件齐全程度：★★★★☆展车和试驾车齐全，有休息区。}

_{C、店面整洁程度：★★★☆展厅较小，稍显拥挤，布置精致。}

_{D、销售服务态度：★★★☆无人主动上前接待，不太热情。}

_{E、技工熟练程度：★★★★☆有技术人员80多人，其中75％以上的机器维修工都是高级维修工，其余的为中级维修工。}

_{F、消费者满意度：★★★★☆顾客称技术靠得住。}

_{G、热线接听情况：★★★★两次拨打但救援车辆都在执行任务，接线人员态度较好。}

　　慧达世纪：地形有利

　　该店市场部经理刘浩说，很多来买车的人都是由原在慧达世纪买车的人介绍而来，而在慧达世纪买车的车主约有67%在买车后三个月内仍选择在慧达世纪进行车辆维修保养，高于北京市同行业46%的平均水平，“顾客忠诚度还是很高的”。

^{A、店面地理位置：★★★★☆北三环路边，离公交车站很近。}

^{B、硬件齐全程度：★★★☆无客户上网区。}

^{C、店面整洁程度：★★★☆干净但不够宽敞，洗手间灯坏了。}

^{D、销售服务态度：★★★★迎接迅速，介绍耐心细致。}

^{E、技工熟练程度：★★★☆有技工20多名，操作较为熟练。}

^{F、消费者满意度：★★★☆一位来此店修车的人觉得这的销售人员态度一般，维修水平中等。}

^{G、热线接听情况：★★★★每次打电话都有人接听，热情耐心。}

　　神龙京津：注重细节

　　目前，神龙京津的富康私家车销售量已占到京城销量的20%.

　　4月13日上午，记者来到该店位于奥体东门的销售厅。展厅不大，设施十分全面，客户休息区有一个阅读架。

　　该店销售顾问金雨说：“神龙京津的差异化战略体现在很多细节上。1998年在北京最早成立了会员制形式的‘神龙京津车会’，有效解决了汽车销售、服务、使用、维护等环节的脱节问题。我们提出了‘360°客户营销服务’理念，每个京津的客户都会有一个相对应的客户顾问的手机号，这个手机号24小时开机确保客户得到及时永久的服务。”

^{A、店面地理位置：★★★在五环外离城区较远。}

^{B、硬件齐全程度：★★★★展车区、客户休息区、上网区均有。}

^{C、店面整洁程度：★★★★☆宽敞、干净，展厅外围也较整洁。}

^{D、销售服务态度：★★★★☆进门后工作人员介绍细致耐心。}

^{E、技工熟练程度：★★★★☆技工40多名，每季度定期考核。}

^{F、消费者满意度：★★★★☆服务周到，销售员素质高。}

^{G、热线接听情况：★★★★晚上6点多钟无人接听。}

　　龙运汽贸：专家坐镇

　　该公司市场部经理宗明介绍，龙运汽贸在维修方面处于非常高的位置。首先，该公司技术专家付晓伟是东风雪铁龙华北区技术组组长；其次，我们店拥有雪铁龙proxia1、2、3代全系列专用电脑检测仪器，雪铁龙旗下的所有车型均可在我店检测维修。

　　另外，在保险方面，龙运汽贸始终坚持只有中保一家合作公司，并不会因为返点利润高而让客户上一些中小型公司的保险。而且该店出险维修由4S店垫付修车款，省去了客户很多保险理赔方面的麻烦。

^{A、店面地理位置：★★★★☆健德店较好、亚市新店路途较远。}

^{B、硬件齐全程度：★★★★★齐全、舒适。}

^{C、店面整洁程度：★★★★卫生间保洁需注意。}

^{D、销售服务态度：★★★★微笑服务，细心讲解，但耐心不够。}

^{E、技工熟练程度：★★★★★技术过硬。}

^{F、消费者满意度：★★★☆顾客刘女士说，整体感觉挺好的，但是与一般店家相比价格还是有些高。}

^{G、热线接听情况：★★★★☆对于客户的问题服务人员非常关心，并及时介绍了相关服务项目。}

　　京都奥杰：硬件卓越

　　4月12日，记者进入展厅后，店内明亮整洁的环境让人觉得很舒适，而且马上就有销售人员上前接待。当时正有一名情绪很激动的顾客进店投诉，公司的销售经理和总经理都上前接待，最终问题得以解决。

　　据公司总经理胡湘陵介绍，由于公司的工作人员比较年轻，因此对工作很有激情，公司将“以客户为中心”作为宗旨，避免给顾客店大欺客的感觉。“公司一成立就组建了京都奥杰汽车俱乐部，并对修理的工时费打7折，车辆可以免费享受各项检查。”

^{A、店面地理位置：★★★★较为醒目，但是离主城区较远。}

^{B、硬件齐全程度：★★★★☆客户休息区还有背投彩电等。}

^{C、店面整洁程度：★★★★☆展厅很宽敞，临街面是落地玻璃。}

^{D、销售服务态度：★★★★☆公司对待顾客投诉比较重视。}

^{E、技工熟练程度：★★★★技术过硬。}

^{F、消费者满意度：★★★★顾客称工作人员态度较好。}

^{G、热线接听情况：★★★★☆记者两次拨打热线电话，接线人员都很耐心，还主动告知两车相撞事故的处理程序。}

何醒言 贺军 朱艳莹 尹蔚 张泰欣 田天

(责任编辑：赵波)