汽车厂家提供的售后服务正在面临一个节点，消费者对厂家的信任度也已经到了一个临界状态，如果仅仅把关注售后服务的功夫做在表面上，未来厂家失去的将不仅仅是消费者的信任。

　　由一汽丰田命名的“诚信服务列车”正式驶向新疆众多偏远地区，开始了其远程售后服务的征程。

　　4月17日，新疆乌鲁木齐。

　　“砰——”，随着一汽丰田销售有限公司副总经理松井秀司发令枪一声枪响，由丰田柯斯达改装、被一汽丰田命名为“诚信服务列车”的中国首部远程售后服务车正式驶向新疆众多偏远地区，开始了其远程售后服务的征程。

　　新车层出不穷、降价此起彼伏，市场竞争愈加激烈，使得越来越多的汽车厂家开始将目光转向售后寻求良机。在中国迅速成长的丰田此次将目光投向远程服务，并首创流动售后服务车，让已经开始硝烟弥漫的售后服务领域的竞争者神经再次收紧。当然，这对于消费者来说是好消息。

　　中国汽车业发展的方向真的是在变了，虽然销售依然是最终目的。曾经，“产多少就能卖多少”的黄金时代已经结束，上海大众曾创造的辉煌销售业绩以及占据半壁江山的霸气也只能在历史中寻到踪迹。稍稍回忆一下过去，尽管销售与售后服务如此具有紧密的逻辑关系，但“井喷”年代似乎少有厂家有兴趣将人力、物力、财力放到对售后服务的宣传中去。但现在，伴随汽车行业“暴利”时代的瓦解，为了实现销售目标而挖空心思的汽车厂家们正试图通过提供更周到、更便利的服务来吸引消费者的关注。

　　看得见的重视

　　对于一个在全球市场积累了成功经验的跨国巨头，我们没有理由怀疑丰田在售后服务方面经验的老到，一辆改装的流动售后服务车，不仅能有效解决偏远地区汽车用户往返4S店的种种麻烦，还使得其整个服务体系得到了进一步完善。

　　“汽车的售后服务是直接关系着实现汽车价值的重要环节，随着中国汽车业产能和技术的快速提高，消费者逐步成熟，汽车品牌的竞争将由技术、价格等不可避免地转向售后服务”，松井秀司的话代表了丰田对于售后服务重要性的理解和与日俱增的重视。而“专业对车、诚意待人”、“诚信”等词汇频繁出现，也表明了中国汽车市场已经走到了服务制胜的新阶段。

　　事实上，与丰田一样，几乎所有的汽车厂家——合资公司抑或本土企业都已经开始将关注的目光投向售后领域。各品牌针对汽车售后服务的明争暗斗已经开始上演，各显神通的汽车厂商纷纷完善自己的售后服务体系，并将此作为开拓市场的重要部署。有的厂商制定4S规范，从接待用户到每一个服务过程和标准，都有详细的规定；有的厂商将“三包”的年限、里程数大大地延长；有的厂商还提供“购、用、修、养”一条龙服务。上海通用的“别克关怀”以及吉普联合品牌的“Friend”如今都成为国内颇具知名度的售后服务品牌。

　　随着车市竞争的白热化，汽车厂商和经销商们越来越清楚，只能通过完善、周到、优质、并且富有个性的售后服务，才能培养用户忠诚度，稳定住客户关系。

　　感受到的漠视

　　就在很多汽车厂商不断宣传自己如何重视对消费者的售后服务的时候，一份2006年一季度中国汽车质量与售后服务质量投诉分析报告显示：一次投诉用户就能得到满意解决的比例正在不断下降，同一问题二次甚至多次投诉的比例则上升很快，不及时解决的质量问题正在对安全造成考验。这意味着相比不断增大的汽车产量和市场需求，汽车企业对服务的重视却相对滞后。

　　一边是汽车厂家不断推出各种重视服务的宣传活动和不断见诸于媒体报端的宣传稿件，一边却是不断攀升的投诉甚至是二次投诉率，商家的诚信服务成了宣传的主流，而售后服务诸多的问题却是真实的存在,让人不由心生厂商的售后服务是否是“假重视、真漠视”的疑问。

　　“修车难，修车贵，保修期内出现问题无法退换，汽车配件鱼龙混杂、真假难辨；保修或维修时缺少文字纪录，出现问题举证难、鉴定难、索赔更难，进口汽车维修网点稀缺，配件价格虚高、以假充真等等都是目前售后服务市场比较常见的问题。绝大多数消费者，去汽修厂维修时，基本都是稀里糊涂，维修厂要多少钱就付多少钱，具体这些钱花得是否合理，大多数消费者都不清楚。”业内专家提醒，汽车厂家提供的售后服务正在面临一个节点，消费者对厂家的信任度也已经到了一个临界状态，如果仅仅把关注售后服务的功夫做在表面上，厂家失去的将不仅仅是消费者的信任，关乎厂商生存的销售数字也将变得不容乐观。

　　扎实服务最迫切

　　“我们是想让一汽丰田的用户实实在在地感受到我们的诚意。”一汽丰田售后服务部高级主查苏涛对记者表示，为此他们与当地经销商配合，专门挑出精兵强将组成了此次巡回服务的车队。对于一汽丰田等汽车厂家来讲，不玩花架子，真正提供扎实的售后服务已经成为相当迫切的事情，因为近年来除了来自各汽车厂家的竞争，各类汽车连锁服务供应商、汽车用品连锁供应商的加入，使得整车厂商的售后服务网络目前的主导地位日益受到挑战。

　　“整车厂商和专门汽车售后服务企业都将因为拥有更大的用户群而面临更大的用户满意度不确定的风险，因此，如何在遵守未来的‘三包’政策的前提下，为车主提供更完善、更便捷、性价比更高的服务就成为所有服务供应商需要共同探讨的课题。”

　　但不管这场市场博弈的平衡点在哪里，对于整车厂商的售后服务网络而言，目前是一个需要通过提高和稳定服务品质来帮助车主进行整车品牌再认识的关键时期，通过向消费者提供更高品质的售后服务，提高这部分车主的品牌忠诚度，从而影响他们的换车决策或者口碑传播。

(责任编辑：常亚梅)