一、 投诉的基本情况

　　1、 2006年2月份共收到投诉93份。

　　2、投诉的地区分布，见图1。　

图1

　　3、投诉处理情况

　　在厂家和消费者的配合下，经过本投诉中心工作人员的积极协调和沟通，已经成功解决了72份，占77%，正在解决中7份，占8%，已自行解决未给厂家发函的8份，占9%，未与车主联系上6份，占6%，见图2　

图2

　　2月份一次投诉的有85人，占92%，二次投诉的6人，占6%，三次投诉的2人，占2%。见图3　

图3

　　4、消费者对处理情况的满意度

　　在已经解决的投诉中，消费者对厂家处理结果很满意的占10%，满意的占14%，较满意的占13%；很不满意的占14%，不满意的占35%，未表态的占14%。可以看出，相对累计的消费者投诉处理满意度，2月份消费者对投诉处理结果的满意度不高，不满意的消费者占了一大半，对此情况应值得厂家注意。见图4　

图4

　　二、消费者投诉的质量问题

　　1、2月份消费者投诉的主要汽车质量及服务质量问题有：发动机34件，占26%，传动系13件，占11%，行驶系10件，占7%，制动系2件，占1%，车体系统22件，占17%，电气装置7件，占5%，汽油发动机控制7件，占5%，行驶、制动、转向系控制6件，占4%，安全保证及仪表警告10件，占7%，电源系统3件，占2%，舒适性5件，占4%，娱乐通讯1件，占1%，非质量的14件，占10%。从统计数据中可以看出，发动机存在的问题投诉率最高。见图5。　　

图5

　　1、 汽车质量问题的严重程度

　　消费者投诉的汽车质量问题是否严重呢？在统计资料的时候，我们将这些问题按给消费者带来影响的严重程度分为三类，一是必须修理才能使用（88人）；二是质量问题的出现已经影响交通安全，有时还危及人身安全（暂无）；三是因质量问题已经导致了交通事故（5人）。见图6　

图6

　　二、消费者的主要投诉要求

　　2月份消费者提出维修的有54人，占64%，提出赔偿费用的9人，占11%，提出换车的4人，占5%，提出退车4人，占5%，提出其它要求的13人，占15%。见图7　　

图7

　　四、维修服务质量

　　1、 消费者因质量问题送修的次数

　　据消费者反映，车辆出了质量问题后曾多次送修，在有送修经历的38人中，送修1次的占24%，送修2次的占21%，送修3次的占13%，送修4次的占8%，送修5次及以上的占34%。见图8　　

图8

　　2、维修人员的服务态度

　　消费者在维修车辆过程中，有时会受到不友好接待。在提到维修人员态度的13人当中，认为维修网点服务态度好的有23%，服务态度差的有46%，服务态度恶劣的31%。见图9　　

图9

(责任编辑：张曙曦)