俗话说：“术业有专攻”、“行行出状元”，这两句话用来形容思域没有上市之前的东风本田，再合适不过了。在国内众多的汽车厂商中，论车型，东风本田恐怕是属于最少的，但是论盈利，从2005年年终的汽车销量及销售收入报告来看，东风本田只凭CR-V( 报价; 图片)单车的销售，就超过了许多车型丰富的大公司，在盈利榜的榜单上赫然醒目。其主打产品CR-V更是多年拔得国内中高档SUV车型的头筹，2005年东风本田在SUV市场的占有率上升了一倍，达到13％。东风本田公司能够取得这番成绩，实在让人很难想象几年以前，它还因为没有自己独立的销售网络而必须依赖和广州本田共网销售。

　　随着本田旗下又一畅销车型——思域在东本的落地生产，曾经车型过于单一的劣势也即将改变。为了迎接思域的到来，东本迅速扩大产能，由原来的年产3万辆扩大到12万辆，并且其在全国的“4S”店的数量也在逐渐攀升，这些变化无疑都吸引了业界更多的关注。依据CR-V在东风本田的成功案例，我们不难相信，该公司对于产品的销售、售后等经营模式自有其独到的成功经验。而产量的增加、车型的丰富更加会成为东风本田进一步扩大销售规模从而创造利润的先决条件，但同时，这种变化也为其一系列的售后服务水平提出了更高的要求。在本期的调查中，我刊将对东风本田的客户服务热线、企业网站、经销商服务以及救援服务四个方面的服务水平做一番细致的测评和研究。

　　客服热线调查

　　厂方公布服务时间：24h

　　免费热线：8008809899

　　全部人工服务

　　在本次调查之前，记者还从未拨打过东风本田公司的800免费客服电话，因此这次的探访可以说是一次全新的接触。第一次拨通东风本田的电话，出乎记者的意料，电话另一端没有传来自动语音提示的声音，而是直接有专人亲切地报以“您好！东风本田！”的问候语。虽然记者早就准备好了问题，但还是被这种直接的服务方式震撼了一下。应该说，如果企业能够做到的话，这种纯粹的人工服务显然比需要不停按键的语音服务方便得多，除了符合人们交流信息的习惯之外，最重要的是客户有任何问题可以直奔主题，而不需要被动地收听语音提示中的其他内容，节省了客户的时间。在这一点上，东风本田的做法是值得称道的。

　　不过，随着调查的深入，记者也逐渐发现了另一些问题，比如，在4月10日傍晚7时左右，记者多次拨打东风本田的800电话，却始终无人接听。第二天通过询问了解到，原来为了解决客服中心员工下班后无法接听客户电话的问题，每晚5点之后，东风本田的800热线电话会自动转入某位负责人的移动电话中。如此这般，那么晚上出现电话无法接通的情况就比较好理解了，但这同时也反映出了东本在运行全天24小时客户服务热线服务中的一点不足。看来如何把全部人工服务的优势与全天24小时电话不停的矛盾处理好，还真是需要进一步探索的问题。

　　评价指标 评 语

　　服务内容 关于CR-V的各种车型信息，接线员都能对答如流。

　　接入率 晚上5：00之后由于转入移动电话，接通率难以保证。

　　服务质量 除了销售信息之外，各种有关用车养车的问题，接线员也能给出合适的回答。

　　服务效率 全部人工服务的方式节省用户的时间，另外占线的情况也比较罕见。

　　服务态度 服务员的语气和服务态度还有进一步向专业化方向提高的余地。

　　23分

　　网站建设基本调查

　　东风本田企业网站的首页上文字很少，整个页面被大幅的广告图案所覆盖，看上去十分抢眼。其主打车型CR-V拥有单独的产品网站，可以从首页直接点击进入，十分方便。而思域车型，虽然目前还没有上市，但是为其准备的网站内容却已经十分齐全。可见，为旗下的每个车型单独设置链接并均具有内容强大的信息是东风本田公司企业网站的一大特点。

　　基本信息 企业介绍 客户服务电话 产品信息 企业动态 各地经销商信息 整车价格信息 救援电话

　　 √ √ √ √ √ √ Ⅹ

　　附加信息 车友天地 英文网页 零备件价格

　　 √ √ Ⅹ

　　在调查中记者还发现，对于一些重大的价格信息，在东风本田的网站上都有明显的体现。例如，网站首页上就公布了由于今年4月1日起消费税调整而带来的CR-V价格调整的消息，客户只要登陆东风本田的网站就可以立刻看到该条重要消息。此外，另一个做得好的方面就是：相比其他很多厂家只是公布经销商电话和地址的做法，东风本田还为一部分经销商配有局部范围的交通地图，这种做法无疑体现出更多的人性化理念。

　　不过，网站上没有特别注明关于“4S”店救援服务的任何信息多少让人觉得有些缺憾，尤其是在今天这样一个售后服务机制逐渐完善的大环境下，关于24小时救援服务的信息还是有必要让消费者们多一些了解的。

　　东风本田公司网址：www.wdhac.com.cn

　　24分

　　经销商分布及服务情况调查

　　据东风本田售后服务部的工作人员介绍，东风本田现有的“4S”店共77家，而且今年还将继续增加扩建，在全国更多的城市销售新车型。虽然77家这个数字在目前看来，和很多汽车厂家相比都显得规模不够，但是对于一家2003年才成立，主要车型2004年才下线投放市场并且一度和广州本田共用销售网络的公司来说，目前能够使其经销商发展到77这个数字已经实属不易了。不过，随着东风本田车型的丰富，各地的“4S”店的数量以及这些经销店所覆盖的范围也的确有待提高和扩大。至少，就目前来看，东风本田的销售网络还没有覆盖到宁夏、贵州、青海、西藏等西部地区。

　　按照惯例，记者还是给作为抽样调查对象的几家服务站提出了以下几个问题。

　　问题1：

　　CR-V的质保期是几年？多少公里？

　　问题2：

　　贵店有没有提供二手车服务？

　　问题3：

　　2.0 L CR-V冷车启动时，发动机会发出类似皮带轮摩擦的异响，是什么问题，该怎么解决？

　　拨打时间

　　4月10日09∶40，4月12日16∶30、

　　18∶45，4月15日10∶50、21∶10。

　　电话接通率

　　记者按照网站上公布的经销商信息在同一天内拨打了北京地区的2家以及上海地区的1家“4S”店了解情况，电话均为1次性接通，这点让记者感到很放心。

　　服务效率

　　对于记者提出的种种问题，东本经销店的工作人员都能在最短的时间内给予回答，这在一定程度上说明其工作人员的专业素养还是比较高的。不过当记者问及24小时救援这项服务的具体实施方法，有的经销店的服务人员却只知道有此项服务，对于具体流程和收费标准不甚了解。其实遇到这种情况，最好的办法就是把电话转接到熟悉此项业务的专门负责人那里。

　　服务态度

　　基本上各个店工作人员的态度都比较热情而且得体，他们不仅会耐心聆听客户提出的问题，还能够对于客户的需要提出建议。

　　23分

　　24小时救援服务调查

　　记者以北京为样本，选择了3家北京的经销店与上海的1家经销店拨打电话，这4家店分别是位于北京市海淀区西北旺的国基隆胜店、北京市丰台区西局西街的鑫伯龙店、北京东城区黄寺安德里北街的典盛店以及上海闵行区中春路的通本店。并且设计了以下两个问题：

　　问题1：

　　我的车夜间大灯忘记关闭，早上蓄电池亏电，无法起动。

　　问题2：

　　夜间行车不小心前轮掉进深沟，请求拖车。

　　记者在一天中的不同时间拨打以上4家维修站的电话，并且从接入率、收费情况以及服务态度等方面对24小时救援服务进行评价和打分。

　　拨打时间

　　4月12日16∶40、19∶00，4月13日08∶30，4月15日11∶00、22∶30。

　　接入率：

　　因为网站上没有公布这些“4S”店的24小时救援电话，记者只好拨打该店的服务电话，没有遇到占线情况。

　　服务流程：

　　由于东风本田目前在全国的经销商还没有完全统一的救援服务标准，所以在记者调查的这4家经销店中，每一家关于救援服务的解释都有所区别。所以这里提醒东本的客户，如需救援服务可多拨打几家经销店，选择自己认为最满意的服务方式。为了方便消费者，这里把其中的3家总结如下：

　　北京国基隆胜店：基本上我们客户的车辆遇到蓄电池亏电等急需救援的问题，我们都无偿给予解决，四环以内都没有问题。

　　北京鑫伯龙店：我们的救援服务是和“一路平安”救援公司合作的，小到蓄电池亏电，大到需要拖车都可以解决，费用是由“一路平安”规定，我们和他们结算。

　　上海通本店：现场能够解决的问题我们现场解决，如需拖车的我们和牵引公司签订了合同，每公里收取拖车费5元，修理费另外结算。

　　价格

　　由上可见，不同的经销店，在救援服务方面的价格是不一样的，有的相对完善一些，有的则需要有所改进，相信随着东风本田逐渐强化其救援服务制度的脚步，各个经销店都会做得越来越好。

　　21分

　　厂家采访纪实

　　Auto D&S（Auto Driving&Service）：公司在全国的经销商和维修站各有多少家？如果顾客在使用车辆的过程中遇到一些质量或技术问题，可以通过哪些渠道向厂家或者商家反映？

　　东风本田：截至2006年4月1日东风本田汽车有限公司分布在全国的特约销售服务店已经达到77家。

　　如果客户在使用东风本田汽车时遇到质量或技术问题时，可以随时致电东风本田汽车有限公司24小时服务热线，800-8809899或027-84286016。也可以拨打当地东风本田汽车特约销售服务店反映情况。全国东风本田特约销售服务店的联系方式在随车发放的保修手册中有详细标注。也可以通过东风本田的官方网站查询全国特约销售服务店的地址和联系方式。

　　Auto D&S：一般对于顾客提出的使用问题，你们作为企业，一般是怎样做好反馈工作的？目前为止有没有一套行之有效的管理办法？

　　东风本田：对于顾客提出的各种使用问题（包括品质问题），东风本田售后服务科会每天进行统计分析，向各个主管部门汇报，把问题逐一落实。并且会将问题的分析结果和解决方法，以服务信息的方式反馈给全国特约销售服务店，防止同类问题再次发生。目前这种信息反馈制度在东风本田汽车有限公司和全国特约销售服务店已经形成标准化的管理模式，并且正在正常运行中。

　　Auto D& S：公司旗下的维修站，可以提供24小时救援服务的占多大的比例？如果有客户寻求救援服务，建议其应该怎样做？服务站是按照怎样的流程提供服务？收费是否有统一标准？

　　东风本田：目前全国已经开业的77家特约销售服务店中，有70％开展了24小时救援服务（目前东风本田正准备在全国推出统一24小时紧急救援制度，要求特约店按照统一要求、操作规范为客户提供服务）。如果客户需要救援服务，可以拨打当地特约店联系电话，也可以拨打东风本田24小时服务热线，寻求帮助。特约店在接到救援电话后会及时赶到救援地点，为客户服务。对于属保修索赔范围的紧急救援，特约店不收取客户费用，若在保修范围外的救援服务，特约店会按照当地的市场情况酌情收取救援费用。

　　东风本田远程服务全方位调查　91分

(责任编辑：常亚梅)