扼守于中国南方要地的东风日产很有些后来居上的味道。飞翔的“蓝鸟( 报价; 图片)”和“阳光( 报价; 图片)”灿烂的日子过去之后，我们在慢慢淡漠NISSAN的印象，但随着2004～2005年天籁以及颐达、骐达兄弟的闪亮登场，一场NISSAN的旋风又再度在神州大地上刮起。

　　成立于2003年6月16日的东风日产乘用车公司是以原广州风神汽车有限公司为基础，拥有花都和襄樊两个工厂的汽车厂家，产品系列包括风神时期的蓝鸟、阳光以及东风日产时期的天籁、颐达和骐达。值得一提的是，在售后服务方面，东风日产同样是以一个惊人的速度前进，继2004年获得J.D.Power Asia Pacific发布的中国售后服务满意度调研（CSI）的第5名之后，又于2005年一举成为该调研的新科状元，而东风日产旗下的几款车型也纷纷呈现热销之势，相信这与其专心致力于售后服务的建设也有很大关系。

　　本期车主说服务栏目，我们请到了更多的车主朋友。虽然他们来自全国各地，代表着不同年龄、不同地域和不同车型的车主对于东风日产售后服务的理解，但是从他们的言谈和书写的感受中，我们还是可以看出东风日产售后服务的一个整体的面貌。

　　在车主的选择上，我们兼顾了东风日产旗下的5个品牌，同时也发现各个品牌的车主对售后服务的评价是均衡的，这也说明了东风日产的一视同仁

　　不同地区的车主对东风日产售后服务的评价虽在细节上各有差别，但是在评分上还是比较接近的

　　姓名：兰先生 座驾：阳光2.0 LS

　　里程等级：★★★★★★★★（一颗星代表10 000 km，下同）

　　常去的特约服务店：北京范围内多家“4S”店总体印象

　　项目 评分 简单点评

　　服务态度 8 还不错, 允许客户自带机油

　　接待和客户休息环境 6 休息区不够大, 电脑上网不太好用

　　维修效率 8 比较高, 可能修理量不是很大的原因

　　零部件价格和收费合理性 6 作为“4S”店价格略高些也正常

　　我曾经先后去过北京5家“4S”店进行过保养, 有过多次保养和一次维修的经验，感觉各家店的服务都比较正规，要求统一，服务规范， 收费标准也比较一致，给人比较放心的感觉，对客户资料也保管得不错, 定期有一些促销活动会通知客户。当然阳光车的质量非常好，正常保养情况下，至今近3年除了一次被追尾外没有做过任何维修。

　　因为我是“sunnyfans阳光车友会”和“爱卡阳光车友会”的会员，通过亲身感受和车友交流可以比较多地了解到东风日产的售后服务工作的方方面面，普遍反映东风日产的售后服务工作是比较规范的， 厂家对“4S”店的监督控制也是比较严格。服务质量比较有保障。曾经接到某市场调查公司对“4S”店维修过程的全程陪同调查，厂家对于客户有时候有回访电话，不过有个别“4S”店以提供某些优惠为条件要求车主在接到厂家电话的时候美言几句，虽然也无可厚非不过有弄虚作假之嫌。

　　多数“4S”店在是否允许客户自带机油来做保养方面是持宽容态度的，只要是质量比较好的机油都可以，也有个别“4S”店是不允许自带机油的，工作人员以厂家规定为由不允许，或者一旦使用则自动放弃保修为要挟，使人感觉不好。多数“4S”店的维修车间是不允许客户进入的，事实上客户虽然通过窗户有可能看到自己的车，但是由于不能与操作者进行直接对话，有些检修工作就不一定能做得很好，在这一点上通常老司机不满意的较多。

　　希望东风日产以及其“4S”店在车辆保有量大幅度提高以后能适当降低维修配件的价格，这样大家也愿意多到“4S”店进行维修保养。

　　姓名：刘先生 座驾：蓝鸟

　　里程等级：★★★★★★

　　常去的特约服务店： 重庆西星

　　总体印象

　　项目 评分 简单点评

　　服务态度 8 比较热情，尤其是在准备买车的时候

　　接待和客户休息环境 9 专业、正规

　　维修效率 7 维修效率一般

　　零部件价格和收费合理性 8 感觉零部件的价格还是比较合理

　　之前我比较了在重庆的几家“4S”店，并且也非常关注他们的保养价格、服务质量以及环境，后来发现他们之间的差别不是很大，于是就选择了距离上比较方便的重庆西星。

　　保养维修的费用是车主们很关心的问题。蓝鸟油耗不算高，平均每百公里耗油在7.5 L左右，还是可以接受的。根据我多年的养车用车的经验可把保养维修费用划分为，保养时需要更换的易损件和发生交通事故时的易换件。事故易换件，主要有前后保险杠、大灯、车门和反光镜等。在保养易损件中，主要有“三滤”、制动摩擦片和火花塞等。蓝鸟的配件价格梢高，但都还是可以接受的。

　　姓名：傅先生 座驾：颐达

　　里程等级：★

　　常去的特约服务店： 北京中汽雷日

　　总体印象

　　项目 评分 简单点评

　　服务态度 7 比较满意

　　接待和客户休息环境 8 冬天的时候有些冷

　　维修效率 8 维修效率还是不错的

　　零部件价格和收费合理性 4 这个不好说，我感觉是贵了点

　　我是2005年11月28日购车，提车那天我记忆犹新，不过这就不多说了，因为要说服务嘛！迄今5个月，行驶了12 000 km，除了正常的保养再没去过维修站。每次都去固定的一家“4S”店做车辆保养，目前对“4S”店的服务较为满意。工作人员整体服务态度较好，当然也有部分人员不够热情，比如有时不会主动上前询问顾客。有的时候，主要是打保养单子的时候，工作人员总是建议一些自费项目的保养，这个习惯不大好，我认为这些额外的项目应该在墙上公示价格说明原因让顾客自己选择，而不是由工作人员再三的推荐。再有因为是冬天买的车，感觉当时店内较为寒冷。在维修或保养的等待时间中，我还是习惯看看维修保养的情况，一是想监督一下工作人员维修的质量，二是可以多学些汽车维修保养的知识。这里建议他们应该在休息区把吸烟区独立分开，否则经常会被他人毒害啊。

　　姓名：李先生 座驾：天籁

　　里程等级：★★★

　　常去的特约服务店：广州广大

　　总体印象

　　项目 评分 简单点评

　　服务态度 10 态度很好，无可挑剔

　　接待和客户休息环境 9 各种设施都比较齐备

　　维修效率 9 遇到的问题都能及时解决

　　零部件价格和收费合理性 9 可以接受

　　我感觉东风日产的服务体系是比较完善的。当初选择天籁的时候，我做了多项比较，整体上天籁给我的感觉不错，动力性非常好，价格也适中，更重要的是我相信日产这个品牌，也相信他们能提供给我一个满意的售后服务。成为了一个真正的天籁车主之后，我就开始关注起东风日产的售后服务来了。我是在广大提的车，因此维修保养也都一并在广大做了。这儿的环境很不错，在客户休息区有饮料和报纸，可以免费上网，而且还有专门的服务人员。平常如果对爱车有什么疑问了，可以很方便的得到解答。在这一点上，东风日产做得很到位。尽管说，往常来到店里的车比较多，但是效率还是很不错的，平常多是为做保养而来，一个小时左右就可以拿到车了，他们这还负责免费清洗，每次爱车从维修车间出来，都是干干净净的。

　　姓名：郑先生 座驾：阳光

　　里程等级：★★★★★★★★★★★★

　　常去的特约服务店： 上海永达

　　总体印象

　　项目 评分 简单点评

　　服务态度 10 服务态度一直很不错

　　接待和客户休息环境 8 再多增加点娱乐设施就更好了

　　维修效率 9 工作人员比较专业

　　零部件价格和收费合理性 7 希望能有所调整

　　我买这辆阳光已经有年头了，这期间我对东风日产的服务还是比较满意的。首先，他们的服务态度很热情，店内的环境也比较规范。他们技术人员的水平是最令我感到放心的，在我刚买车时，前保险杠不小心刮到了小区的花坛上，造成油漆脱落，那叫一个心疼啊。在之后做保养的时候，就和他们的工作人员谈到了这件事情，之前我一直认为这种情况可能要花很多钱来喷漆，没想到他们很容易地就帮我把“受伤”的地方修补好了。而且直到现在从外表看，也不能看出有丝毫的不协调的地方。

　　姓名：党先生 座驾：骐达

　　里程等级：★★

　　常去的特约服务店：石家庄恒辰

　　总体印象

　　项目 评分 简单点评

　　服务态度 10 服务态度很好，有大公司风范

　　接待和客户休息环境 10 整体上很好

　　维修效率 10 不错，业务熟练

　　零部件价格和收费合理性 8 有点贵，但合理性是见仁见智的

　　我所在的这个城市一共有两家“4S”店，根据住所的位置，我选择了靠近南部的一家。别人都说我是爱惜车的人。虽然对我来说，骐达只是一个代步的工具，但不是有句话叫“工欲善其事，必先利其器”吗？所以我一直认为要想让这部车更好地履行它代步的功能，就必须在平时做好保养工作。每天早上起来我都会在饭后第一时间赶去让爱车“热热身”，并简单打扫一下一夜之间积累下的尘土。而去“4S”店更是家常便饭一般。我爱车但却不是很懂车，隔行如隔山，就连一般的类似“头疼脑热”的毛病，我都要专程去请教一下“4S”店里的专家。他们很耐心，这一点很让人满意，无论什么时候，忙或者不忙，工作日或者节假日，每次我去他们那询问的时候，他们都会给我一个满意的答复，时不时地还会给我洗洗车，紧紧螺栓什么的。这种服务的态度很值得提倡。

　　综合评价

　　从整体的考察上看，东风日产的售后服务部门还是很好地完成了自己的任务，无论是他们对待来访车主的服务态度、整体的店面环境，还是维修工人的业务素质，在车主当中都赢得了很高的评价。在提到东风日产的售后服务方面，大部分车主也表示出了对于厂家的认可。与此同时，在与车主的接触中我们也可以看出，东风日产在售后服务方面体现出了自己的特色，并把企业内部的服务品牌“五个安心”（质量安心、时间安心、费用安心、修后安心和紧急安心）潜移默化地传递给了车主。在采访过程中，虽然众多车主都表示不十分了解东风日产的售后服务品牌内涵，但对于“五个安心”所涉及到的内容基本都表示满意。

　　东风日产售后服务评价

　　综合评分

　　项目 车主打分 本刊考察评分 综合评分

　　服务态度 8.4 0.9 9.3

　　接待和客户环境 8.1 0.8 8.9

　　维修效率 7.9 0.8 8.7

　　零部件价格和收费合理性 7.2 0.7 7.9

　　车主打分9分满，为各位车主实际评分的90%，本刊考察评分1分满，综合评分为车主打分与本刊考察评分的合计得分，10分满。

　　综合评级：★★★★☆

　　1 维修便利性（网点密度） ★★★★★

　　2 交通、停车便利性 ★★★★☆

　　3 维修设备齐备 ★★★★☆

　　4 客户休息环境（安静、整洁、舒适） ★★★★

　　5 服务流程科学性 ★★★★

　　6 服务人员着装易辨识度 ★★★★★

　　7 服务人员服务态度 ★★★★☆

　　8 服务接待人员可信度 ★★★☆

　　9 预检故障估价准确度 ★★★★

　　10 维修等待时间（及时性） ★★★★★

　　11 维修人员技术素质 ★★★★★

　　12 提示、回访及时性 ★★★★☆

　　13 快速保养速度 ★★★★☆

　　14 维修质量 ★★★★☆

　　15 维系客户能力 ★★★★

　　16 维修站间服务质量差异度 ★★★★☆

　　17 服务营销活动频率（服务让利活动） ★★★★☆

　　18 服务信息、资讯透明度 ★★★☆

　　19 救援服务及时、周到 ★★★★

　　20 服务网站、服务热线提供服务的完备性 ★★★☆

　　21 车辆保护状况 ★★★★☆

　　22 各项收费合理性 ★★★☆

　　23 客户忠诚度 ★★★★☆

　　上表中，5星为行业内最高等级，4星表示服务较好，仅尚有少量指标有待提高。3星表示服务合格，基本能够满足车主的需要。2星表示服务不合格，需要进行改进以满足车主最低程度的需要。1星表示极度不满，需要全面改进。

(责任编辑：常亚梅)