一汽丰田“锐志渗油”事件已经历时半年，从今年3月份一汽丰田汽车销售有限公司针对事件发表第一次声明到日前又发布第二次声明，其实不管一汽丰田汽车采用何种方式来处理这一事件，信任危机将一直考验着一汽丰田和丰田汽车。

　　在世界范围内，丰田汽车无疑是一个强势品牌。特别是近几年丰田汽车可谓笑傲江湖，顺风又顺水。在国内，一汽丰田从2005年开始整体发力，其主打车型皇冠和锐志受消费者追捧程度及市场份额的暴发式增长令业界瞩目。然而，本人一直相信，所有坚实的成长都必须伴随着挫折，一帆风顺往往是危机的前兆。

　　中国人相信“常有小恙，方无大灾”。本来按一汽丰田的战略规划，2006年就是一个消化调整年，一无新产品，二无大投入，三是追求市场份额的稳步增长，四是力保利润空间……本来，这一切是一家成熟国际性汽车巨头所应有的企业品质，而且，丰田汽车由于其产品品质与企业文化的一致性，最终还是赢得了越来越多人群的信任。比如说对一般性“大客户”的价格政策缺乏灵活度，又比如说4月1日国家实行新的消费税政策之后，一汽丰田成为国内最彻底将新增消费税负担原封不动全额转移给消费者的第一车企……这些行为显然不讨普通大众的口彩，但这就是丰田，它可能不讨人喜欢，可你必须正视它，因为它如此的强大。当然，这自然也让不少人士心里憋着一口气：“你强！你可别犯错！”

　　“3A服务”是一汽丰田汽车公开推出的与国内消费者进行情感沟通的一项长期服务举措，其核心理念包含：“安心、安全、爱用”，这其实是丰田对待用户一贯思想在中国的具体体现，也与丰田一贯的产品与服务理念一脉相承。绝大多数时候，这种企业文化与营销策略大抵应该相安无事，然而2006年1月“锐志渗油事件”曝光，针对上述的“3A”，至少“爱用”这一条已打了折扣。

　　我们都知道，世界上没有一家企业可以对自己的产品质量打百分之百的包票，一汽丰田自然也不例外。具体到锐志渗油事件而言，依据一汽丰田销售有限公司的声明：“此次发生的渗油是少量渗油的问题，不会发生损坏发动机功能的情况。锐志配备有机油感应器、压力警告系统，如果发生大量的漏油情况，警告系统将会提示，告知用户发生异常，不会导致最坏的结果。车辆进行正常定期保养，均可及时发现此问题并能得到处理。该问题不会导致车辆存在安全隐患，不涉及车辆的行驶安全，依据国家相关政策和规定，一汽丰田没有采取召回的方式。”这样讲，我们认为一汽丰田自然没有太大的毛病，当然，反过来，如果一汽丰田急客户所急，鉴于“锐志渗油”系批量性装配质量问题，果断采取召回性措施，那更不会有毛病。但上述两种措施对丰田汽车的善后处理压力及对品牌的伤害程度则相去甚远。

　　据笔者所知，发动机渗油，对客户的潜在危害可能性并不大，但对问题的处理工程却十分复杂，明白地讲需要将发动机进行拆卸修理。工程巨大还尚且不说，对普通消费者而言，拆卸发动机就等同于“做心脏手术”，所谓“不死也要脱层皮”，损伤大了去！如果采取召回，让车主聚堆，碰上认死理的，非要来一个退车或换发动机，那公司的利润损失就真的“海”了去。如此微妙格局决定了一汽丰田在这件事情上左右为难，最后只好避开“召回”这两个字，但实际措施却与召回毫无二至。估计车主享受的服务待遇也是一样的。而作为非用户的一般消费者则不甚了了，这也是自然的。

　　“锐志渗油事件”是丰田汽车在中国遭遇到的第二件危机，对消费者危害不大但却十分棘手，这好比命运之神在对一个成长太过旺盛者所进行的头顶敲打。此番过后，丰田汽车及一汽丰田会不会将变得更加严谨、更加亲民、更加结实，历史会有结论。

(责任编辑：陈昊)