据广州本田透露，截至2005年，广州本田产品在市场上的保有量已超过70万台，加上今年计划产销的26万台，到今年年底，广州本田的市场保有量将达到近100万台。如何始终如一为这100万的用户提供优质、高效的服务成为广州本田接下来的工作重点之一。此外，随着今年下半年第二工厂的投产，明年广州本田的产能将达到36万辆，市场保有量增加的速度也将加快。为了应对未来的挑战，2006年，广州本田已经开始构筑36万销售服务体系，培育高品质的销售服务能力，建立超越销售能力的售后服务体制和零部件供应体制。作为服务先锋的广州本田，又在酝酿着另一轮的服务升级。

　　“四”位一体最先引进

　　随着国内汽车市场日益成熟，消费者购车也更趋理性，服务成为消费者选择某个品牌车辆所考虑的重要因素。广州本田的产品之所以能热销至今，很大一方面决定于广州本田在服务方面的“先知先觉”。

　　众所周知，在1998年的中国汽车市场，轿车尚未正式进入家庭，在服务方面，一般的店仅限于卖车或仅限于修车。而广州本田则大胆首先引进与国际接轨的“四位一体”销售服务模式，即广州本田所有的特约销售服务店都集整车销售、售后服务、零部件供应及信息反馈于一体，为顾客购车、保养和维修等提供方便、快捷、优质的服务。而在国内各汽车厂家也纷纷构建“4S”店、注重服务的时候，广州本田已开始进行服务升级，研究如何不断提高特约店的服务水平、如何更好地提高用户满意度，并在国内率先举办售后服务双周活动、针对特约店的售后服务技术技能竞赛活动，并导入双人快修体制，成功缩短了前来为爱车做保养的用户等候的时间。

　　“五”大方面改进

　　汽车市场竞争日益激烈，客户对服务整体满意度的要求也越来越高。2006年，广州本田售后服务将从单个项目的完善进化到整个服务流程的改进。针对目前特约店还存在的一些弱点，广州本田在特约店硬件设施、管理体制、业务规范以及人员素质方面开展了一系列的改善提高活动，全面打造广州本田服务品牌，实现用户满意度（CSI）的进一步提升。例如，在硬件方面，将对特约店的设施进行完善、更新；管理体制方面，将进一步强化交车环节，交车时，特约店人员会把车辆的保养、保修等环节向顾客讲解清晰，让顾客最大限度地了解相关知识，同时还全面推行快修体制，并导入双人接待体制以及八晚八体制；业务规范方面，将统一和公示区域收费项目和价格；功能完善方面，将建立用户投诉回访体制；人员素质方面，将继续加强售后服务培训及导入店内培训体制。

　　●改善硬件服务设施

　　在硬件设施的改善方面，开业时间较久的特约店将依据广州本田现行的建店标准进行改造，主要包括外部改造、内部改造及一些广州本田建议项目的增加。外部改造又包括整体外观翻新、展厅功能区改造、车间工位及外围设施改造等；内部改造主要是改造展厅立面墙体、扩大顾客休息室、设立开放式洽谈角、设立咨询台、维修接待区域改造等。此外，广州本田还建议特约店根据自身条件，增加一些更加人性化的项目，如设立新车交车区、冷暖空调及一些关心儿童的设施等。为不断提高顾客满意度，广州本田各特约店还取消了销售前台，只设立咨询台，销售人员以主动出迎的方式接待顾客，改变了以往的坐迎方式。

　　●完善服务流程

　　早在2003年，广州本田就在全国特约店导入了团体快修体制。据调查，来店车中有60％~70％是进行车辆的保养，按照以前的做法，一个技术人员负责一辆车，使得顾客的等待时间过长。广州本田向全国各特约店导入快修体制后，由两名技术人员同时为一台车做保养，按照严格制定的快修作业流程和快修检查流程分工协作，大大提高了工作效率，比单人单台车的保养时间缩短了近一小时。服务无止境，总结团体快修体制几年来的实施情况，广州本田发现，要节省用户等待的时间，不能仅仅从修理这一环节，还应通过接待－故障判断－定价－交车等整个环节流程完善来达到。因此，2006年，广州本田将在特约店内建立并完善快修接待区、快修工位、快修工具，按人员要求配置接待人员和快修班组，其中接待人员实行双人接待体制，完善接待设施，统一使用接待引导台；建立并实施快修接待流程和快修零件出库流程；此外，还将导入电子管理显示系统，即时显示维修进度和用户提示等，方便用户了解自己车辆的维修进度和等待维修的时间。

　　2006年5月，广州本田第六届售后服务技术技能竞赛正式拉开帷幕，本届比赛的主题为“服务综合技能赛”，竞赛内容包括前台接待规范和问诊技巧、一万公里快修实操、机修疑难问题维修实操，是一次对各特约店售后服务整个流程的检验。

　　●保养项目和价格的公示

　　都说买车是短暂的行为，用车才是长期的过程，因此维修保养的价格高或低、透不透明都是用户非常关心的问题。为了让用户明明白白消费，让用户放心，2006年，广州本田各特约店将会按照广州本田的要求将保养项目和价格展示于展厅和顾客休息室。

　　●建立用户投诉回访体制

　　广州本田的800客户免费服务热线为客户提供咨询及投诉的及时处理提供了很好的平台。但调查表明，绝大多数用户习惯首先通过电话联系特约店，并希望特约店为他们提供咨询和服务。针对这种情况，2006年，作为整个服务升级的重点之一，广州本田将在全国的特约店分批建立用户投诉回访体制，更加全面地收集用户对广州本田产品以及特约店服务的意见，并作为改善依据，开展提高用户满意度的改善工作。

　　●建立早八晚八服务体制及售后服务活动的开展

　　此外，为了满足部分用户对于服务时间的不同需求，广州本田已经在2006年初建立并实施“早八晚八”连续12小时的营业时间的服务体制，通过延长服务时间，为用户提供更多方便，以此提高用户满意度。

　　除了对服务流程的全面改进，2006年，广州本田还将组织特约店坚持举办每年两次的售后服务双周活动以及进一步贴近用户的特色活动。

　　“六”届售后服务技术技能竞赛

　　为了更好地提高特约销售服务店员工的售后服务技术技能，2001年，广州本田引进本田公司定期组织特约销售服务店举行售后服务技术技能竞赛的做法，举办了第一届售后服务技术技能竞赛，并且坚持每年举办，至2005年已经举办了5届，为全国的特约店提供交流的机会、切磋技术的平台。通过这种竞赛，各特约店都培养了一大批技艺熟练的售后服务人员，并营造了学技术、练技能的积极向上的氛围，有利于为顾客提供更优质的服务。

　　广州本田在持之以恒举办售后服务技术技能竞赛的同时，竞赛的主题也不是一成不变，而是不断创新，目的是从售后服务的各个领域全面提高特约店售后服务人员的服务水平。

　　2001年，第一届。主题：机修比赛。目的是检验特约店维修技术力量，加强特约店之间维修技术的沟通和交流，共同提高维修技术水平。

　　2002年，第二届。主题：技术新人擂台赛。比赛的选手全部是新人，进入特约店工作1年以内的技术人员。目的就是为了鼓励特约店培养更多的新人，为其提供学习、交流的机会，增加他们的信心和钻研技术的积极性。

　　2003年，第三届。主题：团体快修赛。为减少顾客等候时间，提高顾客满意度，广州本田在2003年在全国首次向各特约店导入快修体制。举办这个比赛的目的是检验快修体制的执行情况，以及各店操作的规范性和准确性。

　　2004年，第四届。主题：售后服务前台接待。目的是对全国各地特约店的售后服务前台接待人员进行规范化的管理，提高他们的服务水平，让顾客享受到更加人性化的优质服务。

　　2005,第五届。主题：钣金和喷涂技能竞赛。旨在检验各特约销售服务店钣金、喷漆维修人员按照标准工艺流程操作的规范性与准确性，测试钣金、喷漆维修人员对于车身结构知识、油漆知识、环保知识的掌握程度，从而进一步提高广州本田各特约销售服务店钣金喷漆维修的工艺标准和完工质量要求，为用户带来更大的服务价值。

　　2006年，第六届。主题：综合技能大赛。竞赛内容贯穿整个服务流程，目的是提升服务流程中各个要点环节的知识和技能，更好地为用户提供优质服务。本次竞赛于今年5月举行。

　　服务是无止境的，通过此次服务升级，今后广州本田在全国的特约店将以全新的形象来展示服务的快速、规范和高效，最终受益的将是广州本田的广大用户，也将使企业的竞争力进一步得到增强。

(责任编辑：赵波)