——南京车市发展态势分析之四

　　服务必须从细节做起

　　最近，记者有事没事，就去逛逛车市。逛车市少不了去4S店的洗手间，南京几十家4S店，谁家的洗手间档次最高，记者认为首推南京中佳雷克萨斯店。为了拍照，记者在中佳的男女洗手间都看了看。毫不夸张地说，这是记者平生去过的档次最高的洗手间，甚至比记者去过的法国巴黎老佛爷酒店的洗手间还要高档。中佳的洗手间不仅硬件一流，包括打理也一流，完全是按六星级标准服务。信不信？你不妨去方便一下。至于哪家4S店的洗手间最差？这里就不例举了，反正至少有那么几家店的洗手间，每次去都会有那么个把便池上贴着“已坏，请勿使用”。最糟糕的是隔了一段时间再去，依然未修。

　　其实像中佳那样店中的洗手间不仅硬、软件一流，类似中佳那样的店各种服务也是堪称一流。不信你就仔细考察一下，大凡洗手间不上档次的4S店，4S水准也与上档次的4S水准差一大截。这个推理不是生搬硬套，在南京的4S店里，至少有90％如此。

　　在服务当头的汽车流通领域，最能显示出差异的地方，就在细节执行上。细节营销、细节服务，大家都在讲，也在做，但是差异就在执行上。潜心研究消费者的需求，把好车推荐给用户的同时，实实在在地把服务扎根到用户的心里，这才是立足市场的根本，也是品牌价值内涵的体现。一句话，服务无极限，从平常无奇的点滴做起，让服务成为企业的持续利润增长点，对每一个汽车经销商都是不可忽视的一面。本文说到洗手间，其目的也并非让每一家经销商都去建豪华洗手间，洗手间能有方便功能就行，关键要真正方便，“窥一斑而见全豹”是本文的目的。如果你真是细心的顾客，你就会发现，那些服务好的4S店，每一个细节都会为你考虑得十分周到，更岂止是赢在洗手间。

　　从服务水准看人才需求

　　在车市告别井喷，进入理性消费时代，汽车品牌国际化、汽车产品同质化、服务竞争白热化已成必然。“在服务中成就品牌”、“服务本身就是塑造品牌”早已为南京绝大多数车商认可。而此时服务的规范化、标准化则成了真正立足的基础，而服务在规范化、标准化方面，别人想到的，我们早已做到了，别人做到的，我们早已做精了。这就需要人才。

　　最近南京一家4S店的董事长对我说，就缺一个合适的总经理来做日常的管理和销售工作。也有的4S店总经理则把维修人员看得尤其重要。南京的一位车商曾说过这样的话，他每卖一辆车看重的不是2000元的销售利润（各品牌利润各不同），而是这辆车将要带来的几近8000元（其实还可更多）的售后服务收益。如此看来，精湛的维修技术和服务质量对于实现这80％的收益则至关重要。因此许多4S店老总不惜重金挖维修人才强化售后服务，也就不足为奇了。

　　据记者了解，如今的4S店，不仅是好的销售老总、维修人才缺，想要找一个好的品牌推介人员也非易事。现今许多4S店通过实践，早已认识到“酒香也怕巷子深”，除了做硬广告之外，更看重的是活动策划和文章推介，而能做好此事的市场部经理却不多。无奈之下有的4S店甚至是老总亲自做。综上所述，一个4S店的品牌建立，一靠车好，二靠服务好，而做好服务最需要的则是人才。看来，发现人才，培养人才，留住人才，用好人才，不仅是南京各家4S店老总的重要课题，也是南京车市走向成熟的必由之路。

(责任编辑：俞劲柏)