——南京车市发展态势分析之四
服务必须从细节做起
最近,记者有事没事,就去逛逛车市。逛车市少不了去4S店的洗手间,南京几十家4S店,谁家的洗手间档次最高,记者认为首推南京中佳雷克萨斯店。 为了拍照,记者在中佳的男女洗手间都看了看。毫不夸张地说,这是记者平生去过的档次最高的洗手间,甚至比记者去过的法国巴黎老佛爷酒店的洗手间还要高档。中佳的洗手间不仅硬件一流,包括打理也一流,完全是按六星级标准服务。信不信?你不妨去方便一下。至于哪家4S店的洗手间最差?这里就不例举了,反正至少有那么几家店的洗手间,每次去都会有那么个把便池上贴着“已坏,请勿使用”。最糟糕的是隔了一段时间再去,依然未修。
其实像中佳那样店中的洗手间不仅硬、软件一流,类似中佳那样的店各种服务也是堪称一流。不信你就仔细考察一下,大凡洗手间不上档次的4S店,4S水准也与上档次的4S水准差一大截。这个推理不是生搬硬套,在南京的4S店里,至少有90%如此。
在服务当头的汽车流通领域,最能显示出差异的地方,就在细节执行上。细节营销、细节服务,大家都在讲,也在做,但是差异就在执行上。潜心研究消费者的需求,把好车推荐给用户的同时,实实在在地把服务扎根到用户的心里,这才是立足市场的根本,也是品牌价值内涵的体现。一句话,服务无极限,从平常无奇的点滴做起,让服务成为企业的持续利润增长点,对每一个汽车经销商都是不可忽视的一面。本文说到洗手间,其目的也并非让每一家经销商都去建豪华洗手间,洗手间能有方便功能就行,关键要真正方便,“窥一斑而见全豹”是本文的目的。如果你真是细心的顾客,你就会发现,那些服务好的4S店,每一个细节都会为你考虑得十分周到,更岂止是赢在洗手间。
从服务水准看人才需求
在车市告别井喷,进入理性消费时代,汽车品牌国际化、汽车产品同质化、服务竞争白热化已成必然。“在服务中成就品牌”、“服务本身就是塑造品牌”早已为南京绝大多数车商认可。而此时服务的规范化、标准化则成了真正立足的基础,而服务在规范化、标准化方面,别人想到的,我们早已做到了,别人做到的,我们早已做精了。这就需要人才。
最近南京一家4S店的董事长对我说,就缺一个合适的总经理来做日常的管理和销售工作。也有的4S店总经理则把维修人员看得尤其重要。南京的一位车商曾说过这样的话,他每卖一辆车看重的不是2000元的销售利润(各品牌利润各不同),而是这辆车将要带来的几近8000元(其实还可更多)的售后服务收益。如此看来,精湛的维修技术和服务质量对于实现这80%的收益则至关重要。因此许多4S店老总不惜重金挖维修人才强化售后服务,也就不足为奇了。
据记者了解,如今的4S店,不仅是好的销售老总、维修人才缺,想要找一个好的品牌推介人员也非易事。现今许多4S店通过实践,早已认识到“酒香也怕巷子深”,除了做硬广告之外,更看重的是活动策划和文章推介,而能做好此事的市场部经理却不多。无奈之下有的4S店甚至是老总亲自做。综上所述,一个4S店的品牌建立,一靠车好,二靠服务好,而做好服务最需要的则是人才。看来,发现人才,培养人才,留住人才,用好人才,不仅是南京各家4S店老总的重要课题,也是南京车市走向成熟的必由之路。 (责任编辑:俞劲柏) |