主持人：刚才说到广汽丰田这款车凯美瑞，网友对这款车关注度非常高，我曾经看过几款在网络上关注度最高的车凯美瑞是其中之一，以前是标致，厂家说6月中旬就会上市，这块请王总对网友稍微实用的信息，因为确实很多人想买，想买的时候是什么样的手续，会预定，以后会不会遭受加价的情况或者什么时候能提车，这样的问题能不能稍微解答一些。

　　王鸿霖：这款车的关注度非常热，森华望京店凌晨三点多到了两辆车，现在又到了两辆车，现在是门庭若市，刚才来的短信说定单非常踊跃。前期的矛盾是自始至终在国内存在的，我想在国外新车上市都要新预定一下，因为前期的产量小一点，关注度又这么大，要耐心等待一段时间。但是这款车我在3月份看到，只要喜欢这个品牌或者看它适合不适合，因为任何一款车有它的目标群，只要符合这个目标群，稍微再等待一段时间，现在定单非常多。

　　主持人：确实每款车都有特定的目标群体，现在来你们店的客户都是什么样的群体？

　　王鸿霖：这个群体，丰田的销售渠道和销售理念定位非常准确，到我们店来的人，凯美瑞一定是成功人士，我们店的消费者层次不管是一家子来，还是夫妻来，还是老人带着孩子来，都是比较准确，一看都是白领还有私营企业主，还有各大公司的管理人员。它的定位群体在20万以上，年龄在30岁到45岁之间，男性稍微偏多一点，但是它很大气。

　　主持人：刚才谈到经销商做品牌，接下来聊了一下凯美瑞这款车，在汽车流通领域方面，要想做好一个品牌，人才非常重要，而且现在高素质的人才短缺非常严重，你们的企业在人才培养这方面都是怎么做的？

　　王鸿霖：公司主要是想吸收高素质的人才，这是我们公司的基本规定，要有汽车经验，有一定的学历，到公司以后，公司会给他一个很宽心，用现在比较时髦化就是和谐的工作环境，和谐的工作氛围，还要给他们做职业规划。因为在森华集团的发展速度比较快，任何一个员工到了公司以后，能够看到自己的远景，公司也会给他制定出相应的培训计划，不管是中层干部还是基层员工，有理念的教育，还有专业知识的教育等等培训，而且公司会把外边一些人请到公司来，公司还会买一些高档的就是走出去的培训，我们销售顾问全去广州丰田参加丰田的培训，现在公司销售、售后服务、市场、客服已经有半数人参加广州丰田不止一次的培训，我们车间主任去了两次到三次的培训。到了森华以后，他会感觉到在这里工作更有前景，因为我个人就是这样的感受。

　　主持人：一个是营造良好的氛围，公司在培训方面舍得投入。在这样的情况下，员工在那里做能够学到很多东西，心情舒畅。

　　王鸿霖：还让员工看到远景。因为我来森华集团不到三年，我就从销售顾问做起的，在森华集团有一个非常良好的氛围，只要你能够表现出自己的能力或者以公司为家，有一种敬业的精神，责任心，公司一定会给你应有你的空间，让你发展，这样的例子很多。

　　主持人：员工有一个上升的空间，可以看到，这样对自己职业的规划有一个基本的认识，工作起来确实有干劲，难怪森华现在能够做得这么好。

　　王鸿霖：我们在招聘员工的时候，都要问员工近期目标和远期目标，我们也碰到一些员工的目标比较模糊，我们会给他推荐一下职业规划。

　　主持人：你这么说，我都想跳槽到森华。

　　王鸿霖：欢迎。

　　主持人：刚才谈到汽车流通领域的人才问题，当然汽车流通领域还有很多的问题，比如说汽车流通领域首先面对消费者这块，其次还要跟厂家内部有沟通，是处于非常艰难的位置，消费者有问题，首先会去找4S店，厂家想卖车，会把自己的压力直接会压到4S店那里，4S店在整个汽车产业链方面处得位置稍微难受一点，任何一个要做得非常好的汽车经销商，就需要在这样的位置中调整好自己的心态，如何应对这样的情况。森华丰田目前来说是非常优秀的经销商，面对这样的情况，你们是怎样调整自己的心态，如何应对？

　　王鸿霖：首先来讲公司是非常有实力的公司，公司在2004年出现了冰冻之期，但是公司的资金实力比较雄厚，在这个时期没有出现太大的特别大的问题。再一个我们和厂家保持一致，沟通非常顺畅，我们在这些方面做得很不错。而且丰田由于定单生产，不像有些品牌压库式，丰田做得比较好，他是按照定单式生产。跟经销商厂家的沟通保持顺畅了以后，他的理念又谈到丰田的理念，丰田的理念一定是顾客第一，经销商第二，厂家第三，他把我们摆在他的前面，他做的事情都是基于我们去考虑，出现这些问题比较少，但是跟顾客，因为我们的理念和丰田的理念还是一样，把这点坚持好了，把顾客提出的一些要求，哪怕是一点点的可能过分的要求，我们都可以满足。

　　主持人：有没有遇到比较过分的顾客，都向你们提出什么样过分的要求？

　　王鸿霖：这点上也有，但是我觉得顾客提出疑问，可能他理解的和我们的解答理解的不太一样。他说交了首付款就能把车开走，理解错了，这点也有，但是很少。

　　主持人：一个汽车经销商在投资方面，在目前来说是不是一个新的话题，比如说现在分期付款在2003年、2004年做得非常好，到了2004年汽车降价比较厉害，分期付款做得比较少，对于汽车金融促进销售，现在你们如何做，你们怎么看待它的前景？

　　王鸿霖：在丰田来讲，原来都是小的公司，由于是实力上的原因或者资信上的原因，现在只跟丰田一家合作，非常好，服务真得是非常到位，引进国外先进的理念，这在以前跟一些分期公司做是没有的，他们会帮助我们销售，一切以顾客第一，顾客多了以后，接受了以后，在国外来讲分期能达到70％，我们现在很低，由于中国人思维观念还没有做到，但是以前有很多人来问汽车分期了，但是如果利率低一点，我想会更刺激汽车消费的，前景是非常广阔的，问得人很多，定凯美瑞的人也是想做分期，定凯美瑞的人有很多是留洋回来的，他们能接受这种方式了。

　　主持人：提供这种方式是没有问题的？

　　王鸿霖：一点问题没有，他们马上介入，员工的培训都已经开始了。

　　主持人：现在国家对汽车产业，尤其是汽车销售方面，提出了任何汽车公司，汽车销售方面要有汽车服务的品牌，比如说的广汽丰田，广汽丰田的销售服务公司要有自己的研究品牌，比如说广州本田要起一个新的公司，就是要有自己的服务品牌，他非常 重视汽车在售后服务方面，怎么能够最大限度地保证车主的合法的权益，今天早晨我报了一条新闻，汽车经销商修车非常地黑，我不知道你们现在在汽车销售方面有什么样的措施，你怎么看待不法的汽车经销商存在可能有坑害顾客的行为。

　　王鸿霖：又回到经营理念的上面，我们定的以人为本，诚信为道，诚信为本，建百年老店，是我们一贯坚持的，如果想做长了，没有诚信是做不到的。广汽丰田的宪章以诚信缔结真情，这就是明确提出这样的。森华集团和一汽丰田都这样去做。公司要有一定合理的利润，把这个利润做大了以后，做强了以后，再回报给顾客，我们提供给他更完善的服务，更优美舒适的环境，而且我们在价格上，不管售后售前的价格严格按照丰田公司的规定去做。我也听说了一些负面报道，但是我们完完全全从丰田正规渠道，进正规的零部件。

　　主持人：大多数有远见的经销商本着诚信的原则做这个事情，由于现在国家的市场在法律法规的体系的空缺，导致了一些经销商非常短期短视的行为，目前消费者对汽车消费有自己的顾忌。

　　王鸿霖：丰田要求非常严，在售后跟顾客谈修什么地方，明示给顾客，多长时间能修完，但是告诉顾客一个明确的价格，在修之前，如果发现 其他问题，要提前告知顾客，一切都是明示，价格，零件费都是贴在非常显眼的地方。我跟其他4S店去了解，很少不法的行为，应该说很少，做4S店他们把信誉看得很重，不光是我们店，我们一谈的话一定看得很重，如果给顾客提供很好的服务质优而且价廉，从来没有想到去挂羊头卖狗肉，以次充好，现在宣传、媒体的通讯这么发达，如果以丢了西瓜捡了芝麻，太得不偿失了。连想都没有想过。

　　主持人：客户在接受你们服务的时候，有没有发现出一些顾虑的情况。

　　王鸿霖：因为人和人比较敏感的是价格，我们尽可能换位思考，当你去消费的时候，如果感觉一个人员总是推荐很贵的，你吃饭的时候总是推荐这鱼那虾海鲜之类的，你肯定很反感，站在顾客的角度，站在消费者角度上，不喜欢什么，我们尽可能提供满意的服务。当我们觉得这个车应该去修了或者说我们觉得您不修可能会产生什么样的影响，您修了应该有什么样的费用，会带来什么好处，比如空调的免费清洗或者空调换什么，可以提前告诉顾客，修与不修的主动权完全在顾客身上。诚信、公开、透明是我们追求的。

　　主持人：现在在汽车产业界有一种说法，经销商说怎么弱势，可能他现在是存在这么一种情况，说实在的，我听了王总的话，经销商立足长远，做自己的品牌，把品牌做大做强，在整个汽车产业链还是能做得比较好，过得比较潇洒。

　　王鸿霖：汽车产业要立足长远发展，不像很热的行业起步比较快，但是它能够比较稳定一些，把顾客做好了，还是比较稳定。服务好了，口碑出去，还是很有可能的。

　　主持人：这是一个非常聪明的做法，很正确的做法。现在汽车销售这块，服务大家也在做，竞争也是很激烈的，比如广州丰田在北京有其他4S店，这样的情况，不可避免地会形成某一些竞争的关系，尽管也有一些区域的划分，因为这个车十九万七千八开始到26万左右，也是一件比较大的事情，如果你好的话，即使家住在西边也会跑到望京那边买车。在这种情况下，通过做你们的品牌，同一个品牌的4S店之间，怎么解决竞争的关系，怎么提高自己的竞争力？

　　王鸿霖：考虑竞争一定会存在的，我想在明年年初丰田的产业链上来的时候，就会显示出来。各个品牌之间的竞争就看谁把东西做得比较细，我们在一汽丰田多次发生顾客离开很近的店到我们这里来购买，而且我们的价格是执行丰田的统一价格，这是体现了消费，价格是一方面，但不是唯一的，因为买东西讲究舒服，把周围的工作做好了，价格相差不是很大的情况下，应该有顾客到你那里购买，具体根据售前售中售后能够给他一个明晰、公开、透明感到舒服的消费，即使贵一点，能够销售到贵一点的服务，他是心甘情愿而且是舍近求远到我们这里来，我们在一汽丰田那个店多次有这种情况，靠着公司的努力和员工的努力，真诚微笑的服务赢得他们的信任，而且会把他们的朋友介绍到我们这里来。

(责任编辑：多玛)