北京汽车修理公司副总经理杨小弟先生

　　主持人：刚才杨总谈到了非常重要的方面，就是消费者对能够提供的服务有了不同层次的需求了。你们北汽修属于在北京市比较有实力的汽车贸易服务商，它在满足消费者需求，刚才说的不同需求层次方面，它的定位是什么，跟其他有什么不一样呢？

　　杨小弟：这里不外乎还是几点，比如说技术、质量，包括价格，包括对于它是否能够迅速地、快速地，当消费者在使用过程中出现了一些意想不到的问题的时候，能不能在困难的时候，你及时地伸出服务援助之手，这个都对消费者认定你在这里买车，刚才讲在这里去买车，意味着对你服务的承认，如果服务的承诺和对你服务的承认产生误差的时候，消费者肯定就不满意了。我为什么到4S店去买车，就是对你的服务，通过口碑，通过对你的了解才到你那里买车，实际上买车这个产品是把服务一块买到的，把服务的承诺一块买到，你就要兑现，除了产品已经兑现了，他开走了，那服务的承诺和兑现是不是也买走了呢？是在今后服务一段过程中，出现保养也好，甚至出现意想不到的问题，有的消费者层次比较高，以车会友，搞植树，能不能为消费者搭建一个平台，今后一段对使用你的产品过程中就看你的承诺，这是有价值的。在这个价值体现过程中，当他的车来保养的时候，能不能通过预约，通过一些形式，使他能够缩短等候时间。在价格上，为他不同使用的段落量体裁衣，当然这是在保证质量和技术的前提下。当然有一些客户出现了意想不到的意外，比如像我们在每年的黄金周都会有24小时的值班人员，大家平常工作忙，到节假日的时候需要有轻松欢聚的小聚的时候，但是往往有时候在路上会出现车坏了，抛锚了，他最需要你的时候，打一个电话，能不能马上到他身边，给他送去温暖，这样的话他会很感激你。这些事情我觉得都是在价值当中对消费者服务承诺的表现。有些成为会员以后，作为我们这些4S店，修理公司下属的这些公司都会有一些折扣，这些当然同样是重要，最重要的还是服务。也就是他在你最需要帮助的时候，你给他伸出手，这是对他服务承诺的最大的愿望。我也是这样，我要买东西的时候，万一出现什么问题，打一个电话，马上能到家里来给你解决了，不耽误你的时间，我觉得这些说白了是消费者和经销之间的对称。

　　主持人：刚才杨总谈到了现在我们消费者新的对服务的需求。这让我想起了北汽修从50多年的历史发展过程中，消费者的需求应该是不断的变化，您给我们回顾一下这个变化的流程大概是什么样的情况，您在这个圈子里应该是非常资深的。

　　杨小弟：资深不敢谈，很多专家比我还资深，但是我有自己一些小的体会，特别我们搞汽车售后服务的企业，逐步通过汽修变成了特约维修站又变成了现在的4S店，经过了这三次跨越，中国汽车服务贸易的这三次跨越，恰好说明了三个问题，第一个问题就是修理，顾名思义就是车坏了，把我车修好了，那是非常明确的一件事情，我车坏了，我找你，把车修好，这是特别简单的道理。特约维修意味着一种品牌的维修，它的延伸在于，比如说索赔的问题，比如说购换零件的真假问题，它所带来的是要有品牌修理的概念，不仅仅把车修理好，同时为消费者把车养好，把车养护好的概念，这是作为品牌维修的阶段。到了20世纪末21世纪初的，也就是99年、2000年阶段，不仅仅是这个意义了，就是我要采购品牌产品的时候，已经带着一个大服务的概念了，你不仅要把我的车提供我一个理想的，适合我的汽车之外，还要相应地把我车养好，今后维护好，甚至还要有延伸，对他的二手车的保值增值，还有在过这个平台，来以车会友，搭建一个什么样不同的平台，我们从汽车市场细分来讲，不同的车辆，满足的顾客群，比如说80％甚至更大比例有一个定向的细分人群，比如说什么样的白领，适合于做商务还是适合于做家用等等，就有一个定向的细分。

　　主持人：都是一个一个独特的群体。

　　杨小弟：对。这种群体希望以车会友，我们在调查当中挺有意思的，希望有一个以车会友的平台，举一个例子说，现在车主年轻人想结婚，能不能把这个品牌红车的客户接在一起，当然是大家都是同意的，车友会，为他举办婚礼。过去来讲都是亲戚、朋友，结婚要邀请，现在又多了一项。

　　主持人：我们搜狐也有这种活动。

　　杨小弟：这就看出这种变化。

　　主持人：我们同事他结婚的时候就是把他开的那款车的车友都聚到一起。

　　杨小弟：有的车友不认识，有的认识，通过这个平台的交流，他认识了。

　　主持人：他本人是这个平台的版主。

　　杨小弟：他可能是做一个表率，既然是版主，做一个表率，在特定人群当中找到交流、沟通的朋友。你看现在的含义是很深的。这个通过不同的车友会，很重要的在车友会当中也是很重要的环节，就像修理公司各个品牌，不管去登山、植树，不管做公益活动还是做车友活动，我们都给提供一个很强力的服务保障，非常关键，这种服务保障就是为能够把这些沟通、交流、找朋友也好，把这个平台顺利实现。刚才讲的三个不同，修只给到品牌服务，从修车到养车，一直到刚才说的，这里还有一个延续的环节，也就是对客户在这个价值上体现的。说房子要有增值物，车辆也有保值贬值的问题，你的车养得好，在下一步想更新车的时候，你的二手车的价值就比别人高，因为你的车非常好。这个平台现在在中国的市场，在北京的市场都开始了。

　　杨小弟：就刚才说的4S店又往后延伸，为消费者提供一个更加理想的以车会友的平台或者保值增值的平台，增值不敢说，保值总是有的，基本保值的平台在发展。其实一切的这些都是围绕着我们的市场，围绕着市场 的消费个体来做的。说这个变化我理解的就是三个阶段，通过服务理念，通过一个台阶一个台阶所发生的内容的变化。我理解就是这些。

　　主持人：杨总给我们举了很鲜活的例子，描述了一下汽车服务领域很漫长的变化过程。现在车友会，慢慢现在网上的购车平台，可能有更多的服务形式，可能都会有。我们再聊聊另外的话题，您刚才说刚从欧洲回来，也经常去国外考察，国外买车的时候，除了刚才提到的服务以外，还有一个特别重要的服务就是金融信贷，金融信贷在欧洲至少达到60％、70％的份额，可能国外的消费者买车会更方便，更便捷的，以非常少的钱享受到更好的服务，国内这方面一直启动不起来，您谈谈这方面的体会。

　　杨小弟：作为金融产品，特别在购置汽车上，出发点是非常重要的。从中国的角度来讲，切身体会到一段时间，主要是商业银行来参与汽车的分期，但是这里存在了很多的问题，实际上商业银行从某种意义上不是专业信贷，在汽车专业信贷最有效的公司，因为它和这行业距离比较远。再有一个银行搞分期，意义上来讲或者说非常明确的一点就是要挣钱，而且要挣无风险的钱。所以就带来了一种矛盾，这个矛盾很难在目前中国个人信誉不太健全的平台上操作了，可以这样讲，不敢说失败，几乎不是成功的。也很巧，国内这两天丰田金融公司，专门做汽车金融的，在全球也是专门做汽车金融的，他们有两个想法，首先一点，他不对丰田品牌以外的去做金融产品服务，只做丰田。也就是说如果挣钱，可以什么车都去做，其中有一点很重要的就是说它是要挣钱，但是他不完全以挣钱为目的来做丰田品牌的金融，当然我不是给丰田做广告，因为我们也在聊这个事情。我们现在应该是很好的合作，所有的雷克萨斯，3家一汽丰田，下一步的广州丰田，都会采用丰田金融，他们就很简单，第一个来无担保的，不用任何人担保，只是作为经销商向他提供最初的申请，由他们对客户的信誉，还也他的资信进行审查以后或者叫评价以后来发放分期贷款的形式。他们在中国是第一例，在这之后很多的包括银行、财务公司才取消了担保信誉。因为担保本身会带来一系列的问题，谁来担保，是经销商来担保，是保险公司来担保还是由谁来担保，这些都产生很多问题，这样完全评着经验，对丰田的客户从服务的角度去做金融产品。他本身也是为丰田客户建立一个个人的信誉档案，这个个人信誉档案不要小看，它目前来讲不是简单的个人信誉档案，可能体现的只是一个车上，现在分期要买一辆什么车，什么配置或者什么级别的车，但是今后这个信誉将为后面他的信誉工作，比如在开展一些车辆升级，二手车的收购以及连带的服务金融方面，提供产品方面，他提供了一个非常好的平台。这一点，可能现在还看不到，未来的三年、五年就会发现。

　　杨小弟：刚才我在讲丰田这个例子的时候，国外的汽车信贷金融方面，很大的一部分都是由专业汽车的金融公司来操作，银行只是占信贷的百分之几，很小一部分来操作。我想为什么来说这个，就是在国内和国际上为什么有这个差距呢？一个是操作方法从复杂变简单。大家从平常看，我真买一辆车不费那么多劲，买一辆车，还得还你的钱，大家不理解，如果把它理解为简单化，很透明化，大家都在一个平台上，我相信我们消费者会很快接受这种金融产品。为什么大家会理财，很多有理财的人会把家里富裕的钱通过银行去理财，实际上分期购车也是一种理财方式，是不同段落的理财方式。金融产品只是汽车方面好像开展，但是在今后消费者会认知，它涵盖的拓展的金融产品是比较宽的范围。

(责任编辑：杨文)