主持人：在您看来，我们现在总的汽车贸易服务行业来看，它的赢利点是合理的吗？

　　杨小弟：主要指高端车可能有差距，就是B级以上，C级车有差距。B级以下的这些车基本上和国际市场接轨。特别是进口原装的CPU车可能有一些差距。到明年，按照我们对WTO的承诺，我们的关税到了最低点了，应该是25％。因为在这之前经历了很多过程，一般来讲，综合税率在60％左右，这样综合税率就下来了，不过在40％左右。这样的话价格就下来了，跟国际市场的接轨就更近了。但是不管怎么样，B级、C级车还会有空间。

　　主持人：刚才也听杨总说了北京汽修公司是北京市汽车服务贸易行业的代表公司。我们知道服务贸易环节，流通环节，是介于制造环节和消费环节之间的环节，您也是在这个环节里从事多年了。您觉得作为中间的角色，这些年有什么体会呢？

　　杨小弟：在这个角色当中，我们有很深很深的体会，因为这个话题谈得最多的是在99年、2000年，当时真正意义上的4S店出现以后，从销售到服务，形成了一体化的，一条龙式的对待消费者。既要承载由制造厂提供的有形产品，又要给消费者提供一个服务的无形产品。最早讲乔梁，就是制造商和消费者之间，作为我们的桥梁来进行沟通。简单意义都是这样理解，真正意义上都是独立的客体，不管是制造商还是消费者，我们提供的东西，是以有形产品为一个平台，真正提供一个全方位服务的汽车服务贸易企业的产品，才是一个真正的产品。这个产品的意义就要求就要求经销商或者汽车贸易商来说，对服务或者服务理念上，从满意度也好，从质量、技术各方面，要有自己的核心东西，不是简单地说我把这个车子从桥上开过去，出现什么问题，再把车子开回来，不是简单意义上的通过的概念，更深的意义是作为在制造商和消费者之间搭建了一个服务的平台，一个客体的服务平台，这个服务平台的作用是具有制造商的依托，更主体还是自己的服务，经销商的服务。

　　主持人：您的意思是不仅仅是依托别人的东西，作为一个过程的角色，而是说需要自己的核心竞争力。

　　杨小弟：服务内容，服务手段等等，这几年体会比较深的。99年、2000年采访的时候，我就说就是一个桥梁，要把制造厂商的，这些客户伺候好，简单意义上理解就是这样。这几年汽车贸易服务发展到今天，消费者越来越理智，越来越能够从自己的切身的维护消费者本人利益的角度，对经销商，对制造商提供的产品，越来越重视。

　　杨小弟：举一个现象来讲，在北京应运而生了很多大的汽车市场，在为整个中国的汽车流通过程中产生了很重要的影响。但是现在车都是一样的车，我可能选择一些汽车的品牌，选择一些性价比，现在性价比都很少提了，也提，但是不像有一段时间价格炒作的时候，性价比这个词频频在各种媒体上出现，现在为什么很少，过去性价比过去只讲的是一个有形的，能够放在眼前的产品。很多人到市场就是看车，比价格。但是现在同样也可能去看，也去搜索一些他所需要的有形产品，但是真正意义上为什么很多看完了以后，都到4S店去买，这个时候去谈服务，产品已经决定了制造商就那么一个，无论是这个品牌还是那个品牌，里面有不同的车型，不同的配置，到4S店去买主要是谈的服务，谈的是今后接受或者做的东西，所以大家认可这件事情。

　　杨小弟：通过这个小例子也证明了作为消费者对于在流通企业做汽车服务贸易的要求越来越高，他们会有选择的。

　　主持人：刚才杨总谈到了非常重要的方面，就是消费者对能够提供的服务有了不同层次的需求了。你们北汽修属于在北京市比较有实力的汽车贸易服务商，它在满足消费者需求，刚才说的不同需求层次方面，它的定位是什么，跟其他有什么不一样呢？

　　杨小弟：这里不外乎还是几点，比如说技术、质量，包括价格，包括对于它是否能够迅速地、快速地，当消费者在使用过程中出现了一些意想不到的问题的时候，能不能在困难的时候，你及时地伸出服务援助之手，这个都对消费者认定你在这里买车，刚才讲在这里去买车，意味着对你服务的承认，如果服务的承诺和对你服务的承认产生误差的时候，消费者肯定就不满意了。我为什么到4S店去买车，就是对你的服务，通过口碑，通过对你的了解才到你那里买车，实际上买车这个产品是把服务一块买到的，把服务的承诺一块买到，你就要兑现，除了产品已经兑现了，他开走了，那服务的承诺和兑现是不是也买走了呢？是在今后服务一段过程中，出现保养也好，甚至出现意想不到的问题，有的消费者层次比较高，以车会友，搞植树，能不能为消费者搭建一个平台，今后一段对使用你的产品过程中就看你的承诺，这是有价值的。在这个价值体现过程中，当他的车来保养的时候，能不能通过预约，通过一些形式，使他能够缩短等候时间。在价格上，为他不同使用的段落量体裁衣，当然这是在保证质量和技术的前提下。当然有一些客户出现了意想不到的意外，比如像我们在每年的黄金周都会有24小时的值班人员，大家平常工作忙，到节假日的时候需要有轻松欢聚的小聚的时候，但是往往有时候在路上会出现车坏了，抛锚了，他最需要你的时候，打一个电话，能不能马上到他身边，给他送去温暖，这样的话他会很感激你。这些事情我觉得都是在价值当中对消费者服务承诺的表现。有些成为会员以后，作为我们这些4S店，修理公司下属的这些公司都会有一些折扣，这些当然同样是重要，最重要的还是服务。也就是他在你最需要帮助的时候，你给他伸出手，这是对他服务承诺的最大的愿望。我也是这样，我要买东西的时候，万一出现什么问题，打一个电话，马上能到家里来给你解决了，不耽误你的时间，我觉得这些说白了是消费者和经销之间的对称。

　　主持人：刚才杨总谈到了现在我们消费者新的对服务的需求。这让我想起了北汽修从50多年的历史发展过程中，消费者的需求应该是不断的变化，您给我们回顾一下这个变化的流程大概是什么样的情况，您在这个圈子里应该是非常资深的。

　　杨小弟：资深不敢谈，很多专家比我还资深，但是我有自己一些小的体会，特别我们搞汽车售后服务的企业，逐步通过汽修变成了特约维修站又变成了现在的4S店，经过了这三次跨越，中国汽车服务贸易的这三次跨越，恰好说明了三个问题，第一个问题就是修理，顾名思义就是车坏了，把我车修好了，那是非常明确的一件事情，我车坏了，我找你，把车修好，这是特别简单的道理。特约维修意味着一种品牌的维修，它的延伸在于，比如说索赔的问题，比如说购换零件的真假问题，它所带来的是要有品牌修理的概念，不仅仅把车修理好，同时为消费者把车养好，把车养护好的概念，这是作为品牌维修的阶段。到了20世纪末21世纪初的，也就是99年、2000年阶段，不仅仅是这个意义了，就是我要采购品牌产品的时候，已经带着一个大服务的概念了，你不仅要把我的车提供我一个理想的，适合我的汽车之外，还要相应地把我车养好，今后维护好，甚至还要有延伸，对他的二手车的保值增值，还有在过这个平台，来以车会友，搭建一个什么样不同的平台，我们从汽车市场细分来讲，不同的车辆，满足的顾客群，比如说80％甚至更大比例有一个定向的细分人群，比如说什么样的白领，适合于做商务还是适合于做家用等等，就有一个定向的细分。

　　主持人：都是一个一个独特的群体。

　　杨小弟：对。这种群体希望以车会友，我们在调查当中挺有意思的，希望有一个以车会友的平台，举一个例子说，现在车主年轻人想结婚，能不能把这个品牌红车的客户接在一起，当然是大家都是同意的，车友会，为他举办婚礼。过去来讲都是亲戚、朋友，结婚要邀请，现在又多了一项。

　　主持人：我们搜狐也有这种活动。

　　杨小弟：这就看出这种变化。

　　主持人：我们同事他结婚的时候就是把他开的那款车的车友都聚到一起。

　　杨小弟：有的车友不认识，有的认识，通过这个平台的交流，他认识了。

　　主持人：他本人是这个平台的版主。

　　杨小弟：他可能是做一个表率，既然是版主，做一个表率，在特定人群当中找到交流、沟通的朋友。你看现在的含义是很深的。这个通过不同的车友会，很重要的在车友会当中也是很重要的环节，就像修理公司各个品牌，不管去登山、植树，不管做公益活动还是做车友活动，我们都给提供一个很强力的服务保障，非常关键，这种服务保障就是为能够把这些沟通、交流、找朋友也好，把这个平台顺利实现。刚才讲的三个不同，修只给到品牌服务，从修车到养车，一直到刚才说的，这里还有一个延续的环节，也就是对客户在这个价值上体现的。说房子要有增值物，车辆也有保值贬值的问题，你的车养得好，在下一步想更新车的时候，你的二手车的价值就比别人高，因为你的车非常好。这个平台现在在中国的市场，在北京的市场都开始了。

　　杨小弟：就刚才说的4S店又往后延伸，为消费者提供一个更加理想的以车会友的平台或者保值增值的平台，增值不敢说，保值总是有的，基本保值的平台在发展。其实一切的这些都是围绕着我们的市场，围绕着市场 的消费个体来做的。说这个变化我理解的就是三个阶段，通过服务理念，通过一个台阶一个台阶所发生的内容的变化。我理解就是这些。

(责任编辑：杨文)