主持人：今天我们有幸邀请北方华驿一汽大众4S店总经理曹福成曹总光临搜狐。您跟搜狐网友打个招呼。

 　　曹福成：各位搜狐网友大家下午好，首先感谢搜狐给我们提供和大家直接面对面交流的机会。我想我们会愉快渡过下午60分钟的时间。

 　　主持人：首先您能简单介绍一下北方华驿4S店经营的情况。

 　　曹福成：北方华驿原来是北方车辆公司所属的捷达专卖店。通过2003年改制，按照一汽大众销售产品唯一性的原则改制成北方华驿公司。通过改制两年多来的运营，我们遵从“以人为本、诚信、和谐、高效”的服务理念，在北京众多的经销商中获得了较好的经营业绩，首先是2005年度获得了一汽大众的优秀经销商的称号，另外还获得了一汽大众售后服务营销奖等光荣称号。我们特别强调的是：“为客户所选购的车辆和委托我们服务加工的车辆尊重问责”，这是我们必须一贯坚持的，只有这样，我们才会赢得客户的信任。

 　　主持人：我听说一汽大众的4S店目前是不是算4S店里最多的？

 　　曹福成：一汽大众的店最早是一汽包括东风都是我们国家的三大企业里其中的两大，所以它的网络布局的发展，可能没有现在包括通用、日本以及韩系网点布局的数量那么少，它的4S店比较多。2006年度的一汽大众的经销商总经理峰会上，一汽-大众销售公司苏伟铭总经理讲，今年他有一个优化网络的工作目标。我想多未必是坏事，他就像生物学家达尔文进化论讲的优胜劣汰，适者生存规则一样，我们有能力跟大家一起竞争，最后留下来，能够为大家更好地服务。众多经销商的存在给予我们奋发向上的活力。

 　　主持人：您能说一下去年一汽大众销售，有一个媒体反映销售情况不尽理想，您能分析一下去年和今年相比，销售情况是否有所缓解？

 　　曹福成：去年的事情已经过去了。我只想谈谈我们今年的4S店的感受。一汽-大众销售公司今年从苏伟铭先生上任以来，一汽大众在营销模式发生了根本的改变。一汽大众成立了SBU的销售模式，把SBU看成当前营销改革的重要事情，把更多的资源配置给SBU，比如人员匹配，广告预算，市场宣传等等，给各大战区赋予了更大的权利。大家可以观望今年一汽大众在市场占有率，4月份、3月份，捷达品牌单项销量在全国位居前列，包括4月份作为一个经销商来讲资源偏紧，5月份资源也同样是偏紧的，这个信号反映出来，作为一个产品在全国供应形势已经发生了变化。从产品的供应紧张的趋势可以想象全国的销售形势是普遍看好的。仅从我们一家销售店判断得出这个结论。

 　　主持人：大众属于德国车系，而现在随着这两年日韩车系队伍的逐渐扩大，您觉得从经销店的经营理念来说，德系车和日系车有什么区别，仅仅从4S店的运作来讲。

 　　曹福成：德系车和日系车运作模式的区别，汽车这个产品要说起来，承载着本国的汽车文化，大家想想世界五百强公司大部分都是在欧洲，这是不争的事实。德国大众车在全球的占有量也是非常大的，德国车征服市场有它的规则，很显然在文化上来讲，德国人比较刻板，比较守规则、一丝不苟的印象，在德国开高尔夫的车比较多，这和我们国家领导提倡的和谐建立节约型社会的观念有很大相同之处。过去很多东西认知上的差别非常大的，包括高尔夫的一些轿车，你现在所看到的一些东西是两厢的，从制造理念来讲，要节省制造成本，在使用的时候，车型流线，要节省燃油的，在停放的时候，减少停放面积。因为任何资源都是有限的。分析他造车的理念，他们在安全方面上是“不妥协的”，比如：空腔注腊、激光焊接等等，真正是价值的典范。

 　　曹福成：至于日系车，它也有它的独到之处，因为日系车和中国人的消费观念比较接近的，比如配置等等。但是我们不能说某个领域他好，就能占有所有的市场领域，和可口可乐百事可乐，以及中国的非常可乐，都有其自己的市场份额及市场定位。

 　　主持人：您能分析一下买大众的这些人群主要是哪些人群？

 　　曹福成：买这个车系，是非常理性的人，不为一些外观、配置所打动的，关键是非常认真的车，非常安全的，他得了解这个文化，比如捷达车，捷达现在的销量仍然是很大，捷达时髦吗？和别的车比较它不一定更宽更大，配置更好，但是它的口碑仍然很好的。大家经常说皮实、耐用、维修成本比较低，得出这个结论。理性的消费者获得这个信息他能购买，但是不一定说大家都去买捷达，也有去买伊兰特或者凯越或者日本其他的车型，我想大部分所购买的德国的产品，我认为都是理性的，安全的产品。但是并不意味着买别的车人不理性，我不这么认为。但是从我的感觉认为比较实惠的这些人。受到德国的汽车文化影响及熏陶的这部分群体。

 　　主持人：消费者买车，除了对车有认识，德系、日系有自己的偏好，还有一方面很多人买车更大一方面受促销的影响，您能谈谈什么样的促销方式更容易直接影响一些消费者？

 　　曹福成：大的方面来讲，包括从4S店买车，交易市场买车，这几种方式，随着大家越来越理性购买车辆，（因为汽车慢慢走进了千家万户，他的选购越来越理性）现在可供大家挑选的品种越来越多，可以挑张三也可以挑李四，最终选择的标准是质量包括服务质量，大家越来越看好到4S店选购车辆，其所占的比重越来越大。我们经常所讲的要质量第一，质量第一有两方面，在4S店，一个是指维修的质量，另外指服务的质量，服务的质量必须达到第一，固有这个理念，再加上固有流程是非常重要的。德国大众的产品为什么那么受欢迎，德国的刻板说明其十分执着地按照流程来办事，这是特别重要的。在德国大众，能够严格按照德国的流程来做，到我们国内以后是不是似是而非呢，我想不是这样的。在一汽大众经销商里也有规定的，包括销售的核心流程，维修服务的流程必须要遵守的，重执行贵坚持，这都是对我们经营管理的挑战。销售好车辆和维修好这些车辆，赢得我们客户的心，就要求我们必须固守流程，把流程坚持住，细化住，是我们必须要做好，严格一丝不苟执行流程。

 　　主持人：一汽大众是德国大众给你们提出指导和培训，按照他们的流程走，各个一汽大众4S店之间如何进行竞争呢，是通过哪方面的渠道，有什么差异化吗？

 　　曹福成：竞争是无止境的。过去古话老说一母养九子，九子不同。包括专卖店按照布局基本上都是一样的，但是有它的内涵和特点，当然有的孩子更好一些，有的孩子差一些，有流程的执行力度问题，怎么做得更好一些呢？一汽大众有第三方的咨询公司做调研的，比如一汽大众现在并不以为你多卖车怎么怎么样，原来我跟员工所说的也是这样的，多卖车不等于卖好车，多修车不等于修好车，这是相辅相成的定论。要想多卖车必须体现卖好车，形成口碑作用，就是按照流程去做，一丝不苟去执行这个流程，才能长治久安卖好车。一汽大众在第三方测评方面也是比较先进的，比如我们核心流程执行的情况，是通过第三方咨询公司来调查的，定期形成测评报告，给经销商之间进行排队。2005年获得一汽大众优秀经销商的称号还有服务营销奖，在这里并不是随便说说而已，它是第三方测评公司打出的分进行排比的，即销售的服务质量得分和售后服务质量得分，平均值以后，才能授予你这个称号，不是凭空而来。每个经销商怎么样贯彻核心流程，把细节贯彻到位，跟其他经销商进行竞争。让每一个经销商能够战胜自己，超越自己，挑战自己是非常难的一件事情，是每天必须要做的功课。

 　　主持人：现在4S店逐渐树立自己的品牌开始转变了，比较有名的亚之杰等等，他们开始逐渐树立自己的品牌，您在这方面，我们店有什么措施吗？

 　　曹福成：作为一个经销商来说，在宣传产品的时候，要营销自己的品牌，就像我们唱的流行歌曲，有一首流行歌曲叫“为什么偏偏喜欢你，把票投给你。”刚才你说的亚之杰的问题是这样，任何一个有抱负的企业志向非常远大，作为北方华驿很显然，我们有自己的志向，我们必须得进入一汽大众经销商的第一梯队，这是我们矢志不渝的奋斗目标，我们可能有这样那样不够好的地方，但是我想并不意味着我们将来不够好，所以在品牌宣传，点点滴滴一些细节上，我们也是在努力做，重要的一点是服务的品牌必须做好，客户认知我们的服务，才能跟我们团队里第一来进行竞争，我想这个时间不会太漫长。因为我感觉我们有很大的竞争空间，在品牌的宣传上，不光是LOGO标识策划要更着重于服务的每个细节，细节决定成败，这是一本书上所说的，如果你做不好细节的问题，你无法保证在经销商队伍里获得第一名，刚才我谈的这么多，都是落实细节问题，一个一个环节要做好。

 　　主持人：在企业竞争当中人才或者人力资源是很重要的一关，我们4S店对人才方面有没有培养的计划或者吸引的计划呢？

 　　曹福成：刚才你说的非常好，俗话说凡事都是人干的，光一个脑袋去干活肯定是不行的，人才这方面，我们是非常注重的。包括我们人力资源的规划，员工职业生涯的设计，这些方面都是予以关注的。刚才说了一点我们的员工大家都不太清楚，因为我们是车辆公司的一个子公司，车辆公司原来在人才方面是非常注重的，我们现在目前公司的骨干，部门经理都是大专院校毕业的，大约是98年到2000年之间来的学生，已经成为我们目前公司骨干挑大梁的一些人，我们的服务经理、市场经理，备件经理，销售经理，他们的资格都是本科的或者大专毕业的，汽车相关领域专业的，还有营销专业毕业的人，这是我们团队的核心，是强有力的跟他人竞争的核心武器，我认为是这样的。

 　　主持人：在4S店运作过程中，您如何来平衡跟一汽大众包括北方车辆公司在夹角之间的关系？

 　　曹福成：我刚才说了，作为一个企业是利益相关体的概念，你做这个企业，对于股东来讲是投资来的，车辆公司是股东，当然股东层面是投资必须有回报的，就像财务经营学，我目前牺牲目前一块钱消费的权利，为了今后获得比一块钱收益更多的权益。这是股东的要求。一汽大众的要求，怎么能够卖好车，不光光是数量，数量也有可能低价的抛售，不择手段跟人竞争，这样卖车不长久，尤其像目前来讲价格要透明，公开，全国统一的。包括给广大购车者提供良好的购车环境。一汽大众要测定你服务流程，你不仅要卖车，更要卖好车，很好地为客户服务。从上看出，股东角度来讲，是赢利，并不是第一年第二年要赢利，就像吃饭一样这个过程是重要的，短期利益和长远利益要结合，如果从这个角度来看，三个利益有它的共同的地方，大家可以看出来，首先客户资源的重要性。做好你的服务，卖好你的车。作为一汽大众的4S店必须把服务流程执行好，你得分的分数处于领先的位置，比拼的是细节的问题，怎么赢得客户的芳心，这是非常重要的。

 　　主持人：现在还有一个降价，这属于网友比较关心的，现在各个4S店的价格有所不同，从经销商和厂家又在寻求统一定价，为什么会出现这种情况，到底在大众里是不是也有，这种情况为什么出现？

 　　曹福成：刚才我就说了我的观点，一母生九子，九子不同。对一汽大众SBU销售管理这方面也是强有力的挑战。我们国家的法治社会都是逐步走向完善，如果要达到欧美国家那种法律健全的程度需要一定的时间。对于经销商管理来讲，说30个经销商都要做得很规范，都达到这一点也需要一定的时间和耐心。但是厂家有一个决心，要透明，要统一。只要持之以恒，优胜劣汰，就能做到。不光是广大网友们所期待的说要公平，因为我想大家都知道，张三的价格和李四价格不一样，这个车怎么买，没有可信度，对品牌危害非常大。我希望经销商严格执行一汽大众所说的统一价格，你的服务可以有所不同，这是服务差异化方面，但是价格上应当给大家的是透明统一的。我觉得规范、透明，主要是降低交易成本。这也是我的期盼和要求。我希望经销商上更高的新台阶，这样给大家购车提供一个良好的购车环境，这是我们必须要做的。迟早会达到良好的环境这一天，经销商的利益能够得到保证，购车人的利益能够得到相关的保证。

 　　主持人：目前不管是西方的发展情况来看，国内数据的统计，4S店在卖车方面的利润越来越低，以后卖车的利润都会忽略不计的成本下，未来大家有一个共识，在维修方面有一个很好的客户资源通过买车，在维修方面取得更多的收益和利益。除了这个方面，4S店增长趋势以外，还有没有别的方面的利益增长？

 　　曹福成：刚才说得非常好，目前销车的利润越来越薄了，我们和一汽大众的利益都是一致的，大家都是共同的客户资源。维修服务是常抓不懈的，如果他买了车，就成了我们店的客户。三十几家经销商存活的时间那么长，说明一定道理，他有他的客户资源，你有你的客户资源，怎么叫你的客户资源像滚雪球一样越滚越大，这是我们要做的。4S店推崇做二手车置换，在我们店里展开做这项工作。大家都是在逐渐摸索，逐渐地壮大。

 　　主持人：对于二手车置换问题是由各店自发形成的，还是一汽大众统一来做？

 　　曹福成：首先前几年一汽大众已经提出来了，我想我们一些营销理念的变化，不外乎还是受国外的影响，一汽大众是受德国大众的营销理念的影响，国外已经运行了那么长时间，它是更有效的，在国内来讲，它的运作方法同样是有效的，这是借鉴的。观念的变化是最大的，不能说现在对你不是很重要，但不能说它未来对你不重要，着手做这件事情对我们是至关重要的。

 　　主持人：对于现在还反映一个问题，大众推出一个大众金融的服务，能给网友解释一下什么叫大众金融，大家对这个概念很含糊？

 　　曹福成：大众金融不外乎提供两方面的服务，也是服务方式的一种。它是支持经销商，在融资方面；另外是对购车的用户进行资金支持的业务。比如现在你想花15万元钱买一辆车，资金缺乏，可以求助大众金融公司。大众金融的介入，应该是适时的。前几年各大银行都是在做汽车个人信贷业务，由于执行的问题，在把关个人资信，放贷的时候，个人的偿还能力方面可能出现了一些问题，所以国内的一些银行现在几乎是不怎么做了。大众金融公司服务的就是支持能够有偿还能力的人，来贷款购车，实际上也是支持大众生产的汽车销售，圆大家汽车梦。当然在他服务的同时也获得自己的那份利润。

 　　主持人：相比普通的银行贷款来讲，网友能得到什么样的实惠？

 　　曹福成：打个比方，今天我到搜狐做客，我们搜狐现在推行搜狐购车节，过去老说汽车节，有可能是其他的媒体做的，我们搜狐做的这个购车节是一个很好的尝试，只不过选择的另外一种途径而已，以后发展可能电子商务网上购车都是有益的尝试，刚才说的大众金融这种服务也是有益的尝试，是选择购买车辆的购买方式之一而已。

 　　主持人：现在听说速腾已经选择定单式销售。

 　　曹福成：大众的车不光是速腾，高尔夫、宝来，实行定单式管理。定单式管理的方式有它的好处，节约资源，资金，采购等环节成本，实现企业的利润最大化的方式，包括捷达目前采用的叫半定单制的模式。推行这个理念是引导大家消费模式的转变，是积极引导大家往这个方向来靠。随着消费观念模式的导入，大家将依赖于这种个性化方式。

　　主持人：您刚才提到了网上购车，网络可能越来越发达了，对于我们网络公司更关注的是未来网上购车的发展潜力，您能从4S店角度来谈一谈。

 　　曹福成：因为我们要做的一件事情包括网上购车是目前在做在引导，但是目前是不是能够占主流，这个不好说，但是我还是那句话，未来占不占主流这是我们需要认真思考的问题。赶为先者，做一些别人没有尝试的事情，对我们是十分重要的。目前这一个阶段，大家看网上购车并不一定是他唯一选购的方式，但是我想通过若干年的努力，保证是他参考的主要方式之一。

 　　主持人：我记得98年的时候，大家买车一般先去亚运村，北方汽车交易市场还有中联这些交易市场，现在大家买车更多的第一个选择4S店的销售模式，像一些市场发明一个新名词叫“汽车超市”，您觉得这种销售模式未来会成为主流的销售模式吗？

 　　曹福成：只能这么说，超市的概念据听说在国外是比较流行的。在别的国家流行是不是在中国就适合，我们国内的发展结论是什么，我们必须有一个理性的认识，我们不能搞大跃进。包括过去所谓的学管理类的说欧洲的管理是不是最好的，日本的管理是不是好的，中国的管理是怎么样。我们中国的社会发展也是各个不同的梯度的，南方的，西部的，管理模式是不一样的，目前的发展阶段，包括原来的亚运村也好，北方交易市场现在也存活着，4S店也好，包括超市也好，他存在就有一定的道理。但是目前来讲占主流的，这个阶段还是4S店购车的比重更大一些。因为做4S店是2000年以后的事情，目前的方式对于大家来讲看来是更适合一些，但是也不排斥人家说的，我要去亚运村市场去买车，可以进行比较比较，那边的车摆放的品种多一些，实际上也是降低他的交易成本，有些人注重价格的采购，有的人注重服务的采购，每个人的心里需求是不一样的，所以有满足他的不同的几种方式。

 　　主持人：现在您也说了中国要有中国的国情，现在可能4S店一些销售体系和管理模式都是大众参考德国的管理方式过来，您觉得进了中国地区，会跟中国本土有哪些进行改变，更适合中国的国情，这方面的改进？

 　　曹福成：刚才说的适者生存，其他的产品包括我们说产品的时候，是德国的DNA，有的时候也得跟着国情特色相结合，比如产品开发类的，有时候也要倾听本地客户的意愿，过去尤其在改革开放几年的时候，提产品改进的时候比较难的一件事情。欧洲造车具有百年的历史，当你诉求这个车是否改点更合适，你的观念未必说服得了别人，也就是在观念上他已经根深蒂固了，他觉得他所拥有的经验和学识比你要多得多，你还是一个学生级的，不一定能倾听你的建议。我想今天世界各大汽车厂商都在中国扎根开花了，竞争加剧了，包括一些产品服务，定将会根据中国自己的特色来形成他自己的一些标准，来逐渐改进完善。

 　　主持人：在大众这条产品线，您认为新的速腾的上市会不会在未来成为一个主流？

 　　曹福成：速腾产品因为投放以后，受到理性购车人的青睐，我们有一部分人的消费观念没有发生变化，觉得新造的车应该是特别长的，特别宽的，特别大的，我还想从根本上找到关键性的变化，所谓节约型社会的观念，过去造车总是想求大、求长、求宽，很多东西未必是这样的，这是资源浪费的一种方式，速腾的产品如果认知的话，大家如果到店里试乘试驾，去开一下，大家的认知度会更好一些，固有的观念认为：同样的价格的车造得体积要大一些。速腾没有服从这种想法，他和其他同价格区间的车相比可能不是最大的，但确是非常安全的，特别节能的，特别环保的。我们的消费观念仍有差距，如果接受了这种观念，买的人会越来越多。我想用欧洲的消费理念，对环保，对社会负责的态度。但是对汽车的理解，德国人比我们有更深刻的理解，这种需要向人家学习一些。

 　　主持人：今年从一汽大众得到信息，今年会有几款大众新车上市，能透露一下吗？

 　　曹福成：不是透露，我获得的信息跟媒体获得的信息是一样的，我没有更多的。因为一汽大众现在的产品，他的信息也是透明的，公开的，今年速腾1.8T和2.0投放了，前些天1.6也投放了，另外在7月底的时候，宝来GP上市也是人所共知的。我想他不会叫人失望的，他应该是与时俱进的，更新产品，更新他的服务质量，这是经销商和工厂共同的价值取向，这是满足用户的需求。

 　　主持人：回来谈一下搜狐百姓购车节，百姓购车节，能给网友带来什么实惠呢？

 　　曹福成：刚才跟大家交流了一下，一汽大众价格是透明的，公开的，3月6号一汽大众全国价格都是统一的，透明的。我们能够给用户的一些主要是服务上，回馈给用户。在这期间在我公司购车的用户，赠送给客户一张银卡，工时打七折，大家去我们那里去感受一下，在服务上应当是上乘的，这是我们矢志不渝去做的，大家关注的不应当仅仅是价格的问题，关注的更应是服务质量的问题，产品是同样化的，但是服务是差异化的。

 　　主持人：今天的访谈到此结束，再次感谢北方华驿总经理曹总光临搜狐嘉宾聊天室。

 　　曹福成：最后也谢谢搜狐的网友花了这么长时间和我进行交流，欢迎大家有时间到我们北方华驿去作客，给我们一次服务的机会。谢谢大家。

(责任编辑：刘晓科)