——专访大众汽车（北京）中心

　　中心简介：大众汽车（北京）中心位于寸土寸金的北京四环之内，是由大众汽车（中国）投资有限公司和北京市汽车修理公司共同投资成立的合资企业，占地1.6万m2，建筑面积达8 000m2，总投资过亿元。服务中心的建筑和功能都采用了大众汽车品牌在全球的统一设计标准，所配备的维修设备也都是世界顶级品牌的最好产品，因此该中心称得上是全球最豪华的汽车服务中心和技术权威中心。

　　作　为大众汽车品牌在中国的服务旗舰，刚刚获得大众汽车进口备件的总　经销授权的大众汽车（北京）中心于近日宣布成立并开始接待客户。作为它的首批参观者之一，记者惊叹于它的恢弘建筑气势和完备的服务功能。它的建成，无疑会令那些一再以自己堪称奢侈的汽车服务中心为荣的豪华品牌感到汗颜。为了让更多车主和准车主了解大众汽车（北京）中心目前正在开展的两项主要业务——备件销售和车辆维修，记者对备件部高级经理叶明和售后服务部高级经理钱凌涛先生分别进行了专访。

　　叶明 高级经理： 进口备件总经销对于提升用户满意度有重大意义

　　记者：请问大众汽车（北京）中心的备件库存规模如何？这个规模是否能够满足大众进口车维修业务的需求？如果维修过程中缺少备件，有什么应急措施？

　　叶经理：大众汽车（北京）中心的备件仓库是3层立体式阁楼货架，有1 500 m2的库位面积，1万个左右货位。备件库存主要为途锐、甲壳虫以及辉腾的常用件和事故件。各种备件的数量都是综合了国内往年的零配件消耗量以及大众全球的发货量统计，通过专业的软件程序进行分析、计算出来的，因此，库存备件完全能够满足正常的维修保养需要。在刚开业的情况下，中心备件库的服务供应满足率在85％左右，到今年年底，将达到90％以上。

　　在车辆维修中难免会存在个别备件缺货的现象，大众汽车（北京）中心还有一个备件中心库，那里的备件库存量更大，库存品种更多。如果维修中缺少某种零配件，可以到中心库紧急调取。另外，德国大众在全球建有一个备件中心库（卡塞尔中心），该中心掌管全球大众品牌车型的备件供应，在新加坡设立了一个亚太中心库。如果大众汽车（北京）中心紧急需要某种零配件，可以向新加坡中心库紧急订货，从下订单到货运至北京只需要两天时间。这样的备件供应体系完全能够解决维修中的燃眉之急。

　　记者：请问大众品牌进口备件总经销商的授权对于大众汽车（北京）中心的发展有何意义？

　　叶经理：首先，大众汽车（北京）中心是一个单独的法人企业，开展大众品牌进口备件总经销的业务，将会增加新的盈利点，对于大众汽车（北京）中心今后的正常运营非常有利。

　　其次，大众汽车（北京）中心是大众品牌在中国的服务旗舰，可以说是大众品牌形象的代表。而大众品牌进口备件总经销商的授权，使大众汽车（北京）中心能够直接为全国大众进口品牌经销商供应备件。借此，大众汽车（北京）中心可以对全国的31家店的备件供应进行整合，降低物流供应环节上的费用，从而降低零配件的成本，同时提高备件供应满足率。对车主来说，零配件价格会更优惠一些，车主维修等待时间也能进一步缩短，由此增加售后服务满意度。

　　记者：请问您是怎样看待德国原装精品在备件销售当中的作用的？德国原装精品的市场情况如何？

　　叶经理：原装精品在国外代表了车主的一种生活方式，一种品味或者说是一种品牌追随，它能够提高车主对于该品牌的忠诚度。每一个品牌的原装精品，都会体现了这个品牌的风格。大众的原装精品也体现了大众风格，并且所有的精品都经过了严格的技术认证，并有相应的证书。

　　国内的消费者对于大众原装精品还是比较认可的，尤其是途锐和甲壳虫车的车主，他们是大众品牌的绝对追随者，他们很希望拥有原装的各种精品，来表达自己的品位，突出自己的个性。不过，目前德国大众的原装精品大多是为了满足德国消费者的需求而开发，不少精品可能还无法满足中国消费者的个性化需要。为此，大众公司目前也在针对中国消费者的需求开发新的精品，力图给中国大众汽车品牌用户更多的选择。

　　钱凌涛 高级经理： “奢华”设备投入是为了给尊贵车主提供最好的服务记者：大众汽车（北京）中心在售后服务方面最大的特点是什么？

　　钱经理：大众汽车（北京）中心在售后服务方面最大的特点体现在快修概念的不同。这里的快修区除了普通的快修作业（工作量在1个小时以内的维修作业）外，还包括预检。有两个工位，一个是普通预检，另一个是性能预检。其中性能预检有一条短距检测线，在该条检测线上，可以测量车的侧滑、刹车、轴重和悬架性能。这个小型综合检测线能够完成车辆的底盘性能检测，从而为下一步的维修工作提供良好的参考。另外，在快修区还设置了四轮定位，旁边还设置了轮胎平衡机。这样，与车辆行驶性能有关的系统在快修区就得到了检测和维修。

　　另外一个比较突出的特点就是在维修过程中，可以直接得到德国大众的原厂技术支持。例如我们的维修人员可以通过专门的系统进入大众的售后服务网络，对发动机防盗和音响系统进行在线解码。我们还有一个技术支持中心，当遇到解决不了的问题的时候，我们可以通过计算机联网，直接让德国大众的专家看到检测设备上所显示的问题，并且通过远程控制直接操纵北京的这套设备。如果由于零配件的问题，德国大众专家无法解决的，我们还可以和零配件的供应商取得联系，这使得我们的技术支持更加强大。

　　记者：大众汽车（北京）中心的维修设备及其他硬件设施看上去相当“奢华”，请问为什么会在硬件设施上有如此大的投入呢？

　　钱经理：首先，这个奢华的投入是考虑到我们尊贵车主的需要。目前德国大众进口产品都是大众的高端车型。在我们看来，维修质量是这些客户考虑的第一要素，其次是维修效率，最后才是维修价格。俗话说：“工预善其事，必先利其器”，一定要有好的硬件、好的工具，才能保证最好的服务。

　　其次，奢华的投入与我们的建店宗旨有关，我们所有的设备都是进口的，这是为了保证德国大众在售后服务方面的品质。我们的中心拥有全球顶尖的设备、拥有全球顶尖的技师资源，我们能够为大众全球顶尖的汽车产品提供服务，这就是我们所说的旗舰服务。我们希望大众汽车（北京）中心在售后服务领域里为大众品牌设立一个新的标准和形象。而这种标准和形象正是德国大众在售后服务方面作为全球领跑者所具备的，也是我们为之自豪的。

(责任编辑：常亚梅)