主持人：怎么打造专业化？

　　孙锋：有两方面，一个是规范化操作，因为汽车维修来讲，在50%以上都是维修保养，保养更多的是要求我们要按规范化去操作我们的每一个工序，简单说就是要要老老实实做人，老老实实做事，绝对不能对用户的车辆偷工减料。第一点要培养甚至企业要给员工熏陶一种责任心。第二点要时时加强技术培训、技术考核，技术上岗，让员工都拥有掌握一种能够解决故障的能力，而且不是需要一个，是需要一批。

　　主持人：谈到技术，对于奥迪品牌来说，给大家的印象是他经常会在每一个产品提出他新的观点和理念，大家都说高档车都像A6大型车，这个时候奥迪推出A4，这个车相当于小型的紧凑型豪华车，而当年奥迪推出了1.8T，现在又推出了2.0T，还有汽油直喷技术，这些技术对普通消费者来说更多的是一头雾水，传统的观念更喜欢用尺寸和排量衡量这款车，作为普通消费者来说，如何把这些新的理念灌输给消费者，对销售人员有什么措施？

　　孙锋：你说的这些我非常认同，从过去消费者来讲，他追求的可能是车要大，内饰相对看得舒服一点，现在包括奥迪德系车所追求的可能是技术含量。从我们来讲，包括每个销售人员都受过专业的培训，会将这些技术参数和优越性能，讲给客户，同时通过客户亲身驾驶体验去感受这些性能的优越。比方说奥迪有一个“Quattro”，这是领先于全球的领先技术。我们就要讲它的技术领先点在哪，最重要的是这些技术应用于实践过程中，即驾驶过程中，能得到哪些安全，哪些舒适，哪些运动的乐趣。我们会引导客户越来越理性，现在的消费者也是越来越理性。现在大家对小型紧凑，由过去不喜欢到现在越来越喜欢，比如两厢车，从今年开始，越来越受到很多群体的喜欢。我相信高端的紧凑型的车会受到一些年轻群体，崇尚生活的群体的喜爱，同时把这个车当成他的一个驾驶的工具，生活的乐趣的一个车。

　　主持人：当时这些新的观念刚刚推出来的时候，是不是对销售包括一些消费者会有不认同的时候，也是在后期市场逐渐地慢慢地才有所好转，有没有这种情况？

　　孙锋：有这个情况，我想任何一个事情都有它的过程，虽然时间的变迁，大家的消费理念，所认同的价值观，所欣赏的水准，都会有一种变化。

　　主持人：您那会着急吗，这些新的技术刚开始不受认同？

　　孙锋：那当然是着急。比如在奥迪A4推出的时候，首先是紧凑型的，高端的一款车，当时价位40多万，也是很高。当时在主机厂以及所有经销商的努力下，通过各种促销的手段，比如那个时候提出新开后买，让消费者体验这个车的驾驶的舒适性，驾驶的动力的领先性，最后逐渐被市场所认同。

　　主持人：消费者对1.8T和2.0T的发动机，更多有一种怀疑，在以后的售后保养是不是适合中国国情引起很大的争论在网上。您能针对这些澄清一下或者说一些什么？

　　孙锋：刚才你谈到很多先进技术移植到中国，1.8T也好，2.0T的汽油直喷也好，这个在欧洲先进国家，他们是很成熟的产品。成熟的产品拿到中国，这个担心应当逐渐地得到解决。比如FI发动机对汽油的要求比较高，我们国家在五年前已经开始推行无铅汽油。我们到正规的加油站，我相信应该没有问题。目前在北京的加油站都是很正规的。无论是奥迪FSI的发动机还是奔驰也好、宝马也好，包括凌志这些高端车，无论到那个国家加了劣质油，这个发动机都会出问题的。这个问题关键是我们到底加什么油，就像一个人似的，我们在马路上正常行驶，人应该没有太大的危险系数，如果在悬崖边上行走，我相信他很危险，就是做破坏实验。同样去加劣质油或者加破坏性的杂质，我相信肯定会对发动机有损害。在这里提一个建议，因为现在汽车的发动机技术是越来越高，整个气缸包括点火系统对燃油的要求越来越高，不管奥迪车还是其他的中高端车甚至我们的家庭车，我觉得都要使用正规渠道的燃油。

　　主持人：在4S店里有一些车从河北、天津到我们这里进行保养的客户。奥迪4S店覆盖的面比一般的4S店要大？

　　孙锋：奥迪的网络在高端车的网络里，应该是最健全的。目前奥迪的网络在全国有100多家，可能会有北京周边的一些省市也经常到我们店里来修车，像内蒙、河北、山西、天津有很多客户到我们那里去修车，他们跟我们进行了一次接触，因为我们的技术或者我们的服务，我们就将他们锁定了，成为我们的忠实客户。

　　主持人：现在说一下品牌的问题，亚之杰这个品牌在4S店里属于比较响亮的品牌，创造比较良好的亚之杰品牌，得益于我们多种4S店经营的群体所造成的结果还是因为有什么其他的原因吗？

　　孙锋：我们相对做得比较好一点，被市场包括被用户也好，被行业也好，能够得到一些认同。我们企业的发展肯定受益于主机厂对我们专业的指导，这种专业的指导包括技术、管理、现场。第二方面，我们的企业是学习型企业，比如奥迪，整个的奥迪员工有180人，平均年龄是28岁，因为都是非常年轻的团队，但是我觉得年轻有一个优势，我们有热情，可以吸取别人的长处，打造我们的企业团队。就像刚才我提到的企业理念是全心全意求索完美，在工作中追求我们的完美。我想我们能够成功我理解有四个要素，第一个是得益于我们的标准，我们的企业无论从销售还是服务，都有严格的标准流程。我想这个是保证消费者在每一个环节中，每个过程中，都能得到一种标准化，一致性的服务。第二个，我们的专业，我们这个团队每周不同的部门都要开展不同形式的培训，会有严格的考核体系以及严格的薪酬绩效的考评体系，使大家在亚之杰如果要生存，你只有靠技术，靠专业，才能够留下来。第三个，就是热情，就是全心全意，希望每个员工每天微笑着面对我们的客户，热情地去服务。第四个，成功得益于我们的营销，每年广告投放量是很大的，这是硬广。营销是多方面的，一个是广告，第二是促销，第三个是公共关系。我们做很多大量的促销、营销、服务活动，我们的目的是使消费者在我们店体验更多的个性，增值的服务。

　　主持人：刚才提到个性化服务，现在有些4S店，奥迪4S店提供改装，ADP品牌的改装，我们店有没有想过这方面的？

　　孙锋：汽车改装我们现在没有做，因为这块确实受制于国家的一些标准，包括验车的时候有一些限制，确实没有国家的行标。在个性化方面我们也做了很多探讨，第一，现在在修车的时候推出预约服务，现在是预约修车。第二个是为会员客户推出延伸服务，还有救援，对我们的大客户推出上门服务。在维修方面建立绿色通道来满足消费者的个性化。我们的俱乐部对不同的群体也在做着个性化的交流。

　　主持人：在营销和管理的手段来说，我们更多的去吸取国外的经验还是在创造走一条自己的4S店的道路？

　　孙锋：两者都有。第一点国外好的东西要学，比如说国外好的营销模式以及营销的渠道，营销的方式，我们要吸取。汽车走到今天的时候，4S店的竞争越来越激烈，原先汽车的竞争从汽车销售衍生到汽车服务，很多人开始提出汽车后市场服务，就是汽车价值链。汽车从他买车开始到维护、保养，到保险，在后续会发生很多价值。在国外也有很多成型的发展，比如说租赁、二手车、融资，在方方面面都会拓展我们的业务，这些方面都是西方他们走过的路，都是值得我们借鉴的，比如二手车，在日本、美国，他们二手车的销售甚至超过新车的销售，在中国二手车是刚刚起步，我们企业目前也在尝试，有二手车服务，有置换服务，同时推出汽车美容、汽车翻新、汽车精品、汽车保险，我们也在推出很多汽车的衍生的服务，都是在学习国外或者学习行业的先进经验以及结合中国市场和结合北京当地的市场消费特点和消费需求，来找准我们自己的市场定位。

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