一边是火焰，一边是海水

　　对于大多数汽车厂商而言，2006年上半年的时光堪称痛并快乐着。

　　今年1-6月，似乎依稀重现2002年“井喷”的影子。据中国汽车工业协会日前公布的最新统计，今年1至6月，我国汽车产销363.03万辆和353.52万辆，同比增长28.94%和26.71\%；轿车产销增势尤为迅猛，分别达到50.26%和46.90%。当然，如今“产销两旺”的代价是层出不穷的新车和贴身肉搏的价格战。据本报记者不完全统计，上半年共有20多个企业加入价格鏖战，涉及降价的车型超过百余款，而销售商所做的终端优惠促销，直接或变相降价几乎覆盖到了所有企业和所有车型。

　　对于不少消费者而言，今年上半年的“车载生活”却是奔波并郁闷着。

　　中国质量协会全国用户委员会日前为本报提供的中国汽车质量与售后服务质量投诉分析报告?CAAS?显示，维修满意度走低，车主多次维权屡遭尴尬，汽车质量与服务标准急待明确和细化。据CAAS统计，今年一季度报告共收到用户投诉1136份，有效投诉样本为1012份；二季度共收到用户投诉973例，有效投诉样本为892例；投诉来自北京、天津、上海、重庆、江苏、广州、山东等地在内的30多个省、市和自治区，涉及的汽车生产企业主要有一汽大众、上海大众、广州本田、北京现代、天津一汽、奇瑞、上海通用、神龙汽车、长安铃木、一汽丰田、一汽海南、吉利等几十个国内汽车生产企业，产品囊括了国内汽车市场的主流品牌，在行业内具有代表性。

　　郁闷与忧虑齐飞：多次维修顽疾难除

　　报告显示，与去年相比，对于汽车服务质量的投诉较为突出。今年2季度投诉中反映服务质量问题的集中表现是：汽车厂家或服务站工作人员的服务态度差，比率远远超过其它服务项的投诉，占到投诉服务质量问题总数的31%，比1季度上升了8.1%。

　　值得关注的现象是，与去年相比，一次投诉用户就能得到满意解决的比例不断下降，同一问题二次甚至多次投诉的比例上升很快。今年1季度投诉中，同一问题汽车用户投诉一次能得到解决的占 67.92%，需要二次投诉才能得到解决的占18.91%，需要三次甚至更多投诉的占 13.17%。2季度投诉中，同一问题汽车用户投诉一次能得到解决的占75.9%，需要二次投诉才能得到解决的占13.5%，需要三次投诉才能得到解决的占2.3 %，需要四次甚至更多投诉的占8.3%。

　　　统计分析表明，不同汽车生产厂家服务意识和措施上差别较大，表现为工作效率和服务态度明显不同。上海大众、北京现代、天津一汽等企业的投诉处理满意度较好。

　　中国质量协会全国用户委员会相关负责人樊天顺分析认为，这意味着相比不断增大的汽车产量和市场需求，汽车企业对服务的重视相对滞后，具体表现有企业在服务项目的细化、问题解决的及时性以及对汽车用户的使用培训和引导沟通上急待加强。

　　与在维修质量和服务态度遭遇的郁闷相比，因汽车质量问题造成的安全隐患则让消费者忧虑不已。

　　据悉，CAAS对于汽车产品质量投诉分析主要从八个方面进行：一是车身附件及电气的情况，包括车体是否出现蚀和裂纹、焊装密封性和空调性能如何，升降机等能否正常运作，座椅质量、室内噪声、车身振动、起动机、发电机及电动刮水器，照明、转向灯、组合仪表等是否正常。二是发动机是否起动困难、达不到功率要求，是否有油耗异常、渗油、异响、怠速异常等现象。三是离合器分离是否彻底，是否出现打滑、车身发抖、异响等现象。四是变速器是否换档困难，是否有异响、跳档、乱挡发热等现象。五是前后桥及悬架系统是否正常，车桥、传动轴、悬架是否有异响以及避振器漏油现象。六是制动系统是否存在拖滑，制动距离是否超过标准，是否存在异响、跑偏等现象。七是转向系统情况，车身是否抖动、跑偏，转向的轻重与回正情况如何，是否有异响等现象。八是轮胎是否有磨损、爆裂、早期龟裂等现象。

　　2季度投诉显示，在诉的汽车质量问题中，发动机、车身附件及电气存在的问题投诉率最高，值得注意的是，发动机的投诉率已经由1季度的第二位上升到第一，占到总投诉的21.4%。车身附件及电气投诉率为19.6%，变速器占12.1%；离合器占9.6%；转向系统占8.9%；制动系统占11.4%；前后桥及悬架系统占13.2%；轮胎占3.8%。在1季度投诉的汽车质量问题中，车身附件及电气占22.5%，发动机占19.0%；变速器占9.5%；离合器占10.5%；转向系统占9.5%；制动系统占10.0%；前后桥及悬架系统占13.0%；轮胎占6.0%。

　　据悉，汽车质量问题给用户在使用上造成的影响按严重程度可分为五类：2季度投诉现实，需要维修才能使用的占64.7%，1季度为76%；汽车质量问题存在安全隐患的占20.3%，1季度为11.6%；因质量问题造成交通事故的占1.5%，1季度为7.5%，厂家自身生产缺陷的占12%，1季度为3.6%；出现自燃的占1.5%，1季度为1.3%。

　　从独行到结伴 维权尴尬何时休

　　樊天顺表示，2006年2季度的用户投诉有五个特点：一是汽车用户对汽车服务质量的投诉明显增加；二是越来越多的汽车用户开始改个体投诉为集体投诉；三是同一车型，同一款车“通病”问题日益突显，比如一些品牌分别出现“刹车偏软”、“漏油”、“方向盘掉渣”等集中投诉；四是中高档豪华轿车投诉增多；五是因厂家拖沓、敷衍导致车主烧车、堵店门等过激行为不断出现。

　　报告认为，出现以上问题的原因主要在三个方面：一是车主对维修结果满意度低，使得投诉服务质量比率不断攀升。二是有的厂家存在店大欺客想法，“你爱怎么投诉就怎么投诉，我就是跟你耗着不解决，到最后还是不了了知。”三是在一些质量及服务问题的判定上，缺乏明确的法规和标准。比如目前最突出的是，同一问题多次维修、更换仍不能解决，这种情况下应该怎么办缺乏明确标准。

　　据悉，集体投诉中比较典型的是车主对某经济型轿车的投诉。截止到2006年7月共接到对该车制动系统质量问题的投诉50起，集中反映的问题是制动力不足，刹车偏软、因为刹不住车致使多次发生追尾事故 ，屡次维修得不到解决。在50起投诉中，由于刹车综合数值偏小，有8辆车年检不合格。当记者致电询问车主集体投诉的车型质量问题是否表明存在制造或设计性缺陷、是否有召回打算时，厂商表示另有隐情暂时不方便发表意见。据了解，中国质量协会已首次代表车主向国家质检总局提交报告，要求对这款车型实施强制召回，国家质检总局已受理该报告，并将对此展开调查。

　　CAAS报告显示，尽管车主投诉的汽车质量问题较多，但一般来讲，多数汽车用户要求相对理性，要求只是希望汽车厂家给修理好就可以。2季度投诉提出维修的占43.6%，与1季度%基本持平；提出赔偿占20.3%，比1季度增加了3.6%；提出换车占3.8%，比1季度减少了7%，因为1季度虽然10.8%的换车要求与去年相比上升很快，但真正达到目的的很少；提出退车的占10.5%，比1季度增加了2.1%；提出召回占6.8%，比1季度增加了2%；提出其它要求的占15%，与1季度基本持平。

　　樊天顺表示，随着国内汽车保有量和使用者的迅速增加，有关汽车质量及服务质量方面的法规体系标准的不足情况日益明显，市场和用户需要法规更明确，标准更细化，规范行业、完善体系才是解决质量和服务问题的根本途径。

(责任编辑：俞劲柏)