日前全球著名调研公司J.D. Power公布了2006年中国汽车行业顾客满意度指数调查结果，上海大众以809分的成绩在24个品牌中排名第7，比2005年跃升5位，进步显著。总体满意度得分比去年提高9分，大大领先于行业平均的满意度提升幅度。

　　JD Power公司从2001年开始对中国汽车市场进行满意度评分，随着中国汽车行业的发展，调查的品牌数量从13个增加到现在的24个。调研过程由JD Power公司独立完成，调研数据全部来自于每个品牌购车1年~1年半的顾客评分，满意度得分越高表明经销商在服务工作中更能取悦该品牌用户。

　　JD Power亚太区代表梅松林博士认为，现在的中国汽车服务市场竞争越来越激烈，企业要取悦顾客必须在网络内贯彻顾客为导向的服务，才能使品牌自身更具特色、创造用户忠诚度。为了真正建立以顾客为导向的企业运营机制，在日益激烈的市场竞争中保持领先，2005年上海大众销售与市场执行经理叶永明提出了基于市场、基于竞争对手、基于客户，全面实施销售变革的战略转变，以“飓风行动”掀起了一场关注直销、关注最终客户、关注终端服务的成功变革。而继销售领域内的成功变革之后，上海大众又将2006年定义为“服务年”，售后服务部黄继荣总监提出服务理念、硬件形象、服务技术、配件运营四项服务变革，在服务网络内积极创建以顾客为导向的服务，以重塑服务行业标杆。

   四大变革带来服务飞跃

　　针对由于建网时间较长而存在部分老站理念落后的现状，上海大众提出“售后服务，修心之旅”、“修车先修心”的服务理念，倡导经销商变“关注修车”为“关注人与车”，充分了解维修保养顾客的需要。

　　为了确保硬件形象的“与时俱进”，上海大众相继推出了针对单一维修站的硬件改造和针对顾客接触频繁的业务接待区、客户休息区、维修作业区的“三区改造”，提升品牌特约维修站的服务形象。

　　为了确保一次维修合格率，上海大众建设地区技术支持中心站、推行以培养站内维修技术专家为目的的1+6技术培训模式；多种渠道强化对于维修站的技术支持，确保上海大众始终保持售后服务技术领域内的行业领先地位。

　　在提升配件营运能力方面，上海大众颁布了新的配件管理办法，以提高配件采购忠诚度、遏制了配件外采购；执行新的价格管理政策来回报顾客；推出新的库存管理指导办法，指导维修站进一步优化配件库存，确保配件保障。

　　在服务能力提升方面，上海大众针对服务过程中的接触点，制定了“21条”服务标准并强化现场代表的指导和监督，逐渐解决网络服务标准执行不力的状况；通过服务现场审查Audit II，展开服务能力提升的“百条大战”；相继推出针对一线服务顾问的“卓越服务礼仪”培训和“上海大众全国服务精英挑战赛”，以提高网络内服务顾问的水平；在季节性免费检测活动“四季关爱”的基础上，鼓励经销商开展站外的“周末关爱”，将服务送到顾客身边。

　　四项变革不仅带来了用户满意度的提升，也带来了经销商业务量的提高，据统计今年上半年全国上海大众汽车特约维修站的保养台次较去年同期提升了30%，充分体现了以顾客为导向的服务体系正在带动上海大众服务网络质和量双方面的同步增长，以“精良的设备、精湛的技术、精心的服务”为用户带来无忧的驾乘体验！

(责任编辑：王伟杰)