汽车售后服务系列采访报道之一

　　什么是“4S”？在中国，只要稍稍有过一些与汽车打交道的经历，可能就知道这个“4S”专指着什么。我们不能去问老外“What is 4S？”因为这个问题太宽泛了，就像用英文的搜索引擎搜索这个词语，最先出现的可能是Society for Social Studies of Science，因为它的首字母缩写是4个S。

　　但是问中国人“4S”的具体涵义是什么，估计大多数也会被问得一头雾水。所以得出一个结论：“4S”就像我们所信奉的社会主义一样，既是舶来品，又具有中国特色。

　　还是围绕着这个主旨：“什么是‘4S’？”我们盯上了上海通用别克。不是“心怀叵测”，单选这个品牌；而是因为改革开放给我们带来太多的汽车品牌，偏偏又每个品牌的经销商都统称“4S”，让我们博大精深的汉字命名系统失去了用武之地。所以只能借此窥一斑以见全豹了。

　　“上帝”的体会

　　学习就是这样一个过程：循序渐进。我们先看第一个“S”，它的全称是“Sale”，中文叫作“整车销售”。

　　这是普通人与“4S”发生关系的第一个步骤。就像两个陌生人开始打第一个招呼，它会给人留下一个第一印象。在“4S”店的祖先那里，人们给“4S”做了一个新的定义：微笑的（Smile）、专业的（Special）、快捷的（Speedily）和满意的（Satisfaction）。想来这个Sale对应的就应该是Smile了。打招呼从微笑开始。

　　从与京城数家上海通用别克“4S”店的接触情况来看，初次见面的微笑工作做得不好。必须笔者先笑，他们才笑。看来，我们还没有学到“4S”的精髓，或者Sale还没有被赋予上Smile的含义。仔细观察，还有这样一个特点，车嘛，算是一个大件，不能一次性完成交易，而在对待再次来访的顾客时，微笑就多了。回去想想，其实也很好理解，你第一次到“4S”店来既没有熟识的销售人员，也不能确定是否诚心要在这购车；而再次来访就不一样了，这说明你已经对某款产品有意思了，以后可能要经常走动，这时就要进一步培养感情了。看来，消费者这个“上帝”也是有区别的，准备掏钱的才够格啊。不过笔者也跟那几个销售索要了名片，准备再次造访，体会一下真正的“上帝”的感觉。

　　当然，Sale的过程重点还是在车。上海通用别克系列的车型还是具有相当广泛的覆盖面的，价格区间涵盖在10万～40万元，既有适合居家出游的旅行车（凯越旅行车），也有适合公用的商务车（GL8( 报价; 图片)陆尊）。这个系列产品的功能性很明确，用户定位也非常清晰。像笔者这种年纪，最适合的就莫过于动感、时尚的别克HRV。然而在笔者造访的第一处经销商（北京首创实利）那里却得到了有点令人意外的收获。

　　Q：HRV1.6的发动机和凯越1.6的一样吧！

　　A：不太一样。

　　Q：哪不一样啊？

　　A：区别不大，但肯定有些差别。

　　Q：为什么宣传资料上没有基本型的资料啊？

　　A：咳，说实话这款车都快停产啦！

　　这是笔者没有料到的。但在第二家（北京首创森美）笔者又得到了一份更加权威的答案：①除了外形、内部空间、自重，这两款车几乎完全一样。②宣传资料比较旧，基本型是新车型，厂家资料还没有更新，我把区别给你写一下吧。

　　看来销售人员对外的口径还是要统一一下。这两家店还是“同根生”就有这样的宣传差异，着实有点让人摸不到头脑。

　　单层次、环闭式

　　第二个“S”不太好记，Sparepart，中文叫作零配件。

　　零配件的销售更像是维修过程的衍生，相信没有人会“嚣张”到去“4S”店大批购买汽车零配件，因为就目前的形势，无论是出于怎样的考虑，“4S”店的零配件价格还是处于一个相对较高的水平。此外，为了确保在零配件上的绝对权威，一些厂家也不允许“4S”店私自出售零配件。

　　如果就重要性来讲，零配件的这个“S”应该是与Special（专业的）相对应了。看完了世界杯，有人说中国足球的方向错了。你看那些各个强调个人主义的国家，都在世界杯上有一席之地，谁把球拿到脚底下都要秀秀自己的技术。惟独中国，从小到大都接受着集体荣誉至上的教育，却屡屡在足球场上变成一盘散沙。权且不说这个说法是否有“歪理邪说”之嫌，把这个观点用到汽车上倒是挺恰当的。整车性能的优异要求每个零配件都要出色。我们经常能听到汽车厂商的召回通告，其中很多恰恰就是零配件所出现的问题。所以，在零配件的这个环节上，作为消费者的我们不仅仅要从价格上予以关注，其实更重要的还是它的来源与质量。

　　在上海通用别克这里，笔者了解到了一个叫作单层次、环闭式的零配件体系。听起来有点像清代“闭关锁国”的那一套，但效果却是大不相同。简单来说，这个体系的作用就是严格将纯正质量零配件的流通控制在上海通用汽车的体系之内，目的一则是为了保证消费者使用原厂配件，并提供质量担保和配件索赔；二则为了遏制假冒伪劣的产生。原本这是一条容易被误解的规矩，可能上海通用自己也意识到了这一点，所以我们在这里看到了一些有益于消费者的信息。不知道在维修或保养的时候，你有没有注意到零配件价格的公示板——一块挂在墙上的蓝色木板，打消了消费者对商家的猜疑。

　　翻阅几年来关于上海通用零配件的信息，还有这样一个规律。随着国产化程度的提高和国产零配件采购成本的递减，上海通用的零配件价格是逐步下调的，幅度大小不等，但整体的趋势却很明显。当然，这个战略不是上海通用特有的，零配件价格战其实也在各大汽车厂商中不事张扬地进行着，所以这也看出，在零配件的这个“S”上，汽车厂家还是给予了相当程度的关注，甚至影响到了旗下的产品系列。我们知道上海通用别克旗下一直是几款源自韩系的产品占据主流，其实在这个产品级别里，通用的欧宝品牌也是有着很强的竞争力，然而却一直没有被引进到国内。当然上海通用会有多方面的考虑，但零配件的因素也是不容忽视的。韩系车的零配件供应问题很好解决，可以直接将韩国的配套厂搬过来，但同样是通用旗下的欧宝就因为身处欧洲，面临巨大的成本问题。

　　一次特殊的紧急救援

　　“4S”店的另一个极为重要的功能是它的第3个“S”——Service，维修保养。

　　汽车可以给我们带来什么？更广阔的活动范围、更方便的出行工具甚至是更守时的个人风格。无论怎样，在生活中，汽车给我们带来快捷。然而，如果我们要花费更多的时间来用于维护汽车上，那就是本末倒置、得不偿失了。所以，这个Service相对应的词语就理所当然是Speedily（快捷的）。

　　为什么快捷这么重要，看看一位车主的经历就知道了。

　　京城的夏日，借用老舍先生的描述，叫作 “整个老城像烧透了的砖窑”，“处处干燥，处处烫手，处处憋闷”。我们先不论老舍先生叠词的运用对天气的刻画多么的入木三分，单说就在这种天气下，汽车空调要是不制冷了，该有多么地无奈和难以忍受。然而这样的问题就被一位车主赶上了。

　　车辆的状况很明显，空调不制冷，且在发动机运转时有“嗒嗒”的异响，时间是在一个酷热周末的下午5点，次日的早上要驾车长途出行，可以说情况非常紧迫。第一时间与上海通用别克的“4S”店联络。电话接通后被工作人员告知这种状况要尽快到店内检查，“4S”店周末的下班时间是5点半，要求车主最好在半小时之内到达。北京的交通状况人所共知，车主6点一刻才到达“4S”店，途中工作人员共3次询问车主到了什么位置，看来他们也很着急啊。到店后，从预检到结账交车共用了34分钟。修理后，空调恢复工作。

　　这是一次很成功地为车主排忧解难的案例，当然这里面也包含一些偶然的因素，例如刚好车主在“4S”店下班前及时与工作人员取得了联系，车辆空调不制冷也仅仅是因为充氟过量，解决问题的方法也很简单。但它也同样包含着一个保持维修保养快捷的基本方法——严谨的服务流程。

　　右上图就是这个服务流程的整体示意图。从预约开始，直到最后结账验车。每个流程在进行的过程中都包含着与顾客的信息反馈过程。这是一个单循环的过程，有任何一环出现交接上的失误，就会造成交车时间的延迟，同时信息反馈也必须第一时间传达给车主。所以，快捷的维修保养过程，是靠背后的一支有序团队的支撑。一环出现失误，则满盘皆受影响。

　　3“S”还是4“S”？

　　在中国，“4S”店中的最后一个“S”是最令人费解的，它叫Survey，信息反馈

　　这最后一个“S”可能是我们“舶来”之后走形最严重的一个。我们权且让它对应着最后一个单词Satisfaction（满意的）。虽然看起来和消费者息息相关，但在国内并没有多少人知道“4S”店还有信息反馈这样一个功能，就算知道，也不见得能说清楚这个信息要反馈什么，反馈给谁。

　　信息反馈其实是“4S”中最为关键的一点，它紧密地联系着消费者、经销商、生产厂家三者，市场（消费者）的需求能直接决定生产厂家的生产计划。在国外信息反馈让生产厂家掌握市场的第一手资料，是造车颜色、款式、性能的指导和依据。信息反馈之所以在国内90％以上的“4S”店里都是处于一个被遗忘的角色，是因为它的“业绩”不好。就像大多数企业衡量一个员工的标准，无论你多么才华横溢，多么吃苦耐劳，如果不能给企业制造利益，都是一纸空谈。信息反馈当然不能给“4S”店带来直接的利益。

　　但我们却不能埋没信息反馈的功能。没有信息反馈而号称“4S”是荒唐的。目前中国汽车行业的造车依然是很盲目的，生产厂家对市场的调查也是粗放式的，而对真正能带给他们指导只有信息反馈这条渠道。

　　在上海通用别克这里，和国内的大多数“4S”店一样，我们还看不到系统化的信息反馈功能。也难怪，系统化的反馈调查可不是一朝一夕的事情，不仅要专设信息员，每天进行售后服务跟踪，还要收集大量的来自购车人的资料，同时还要经过专业人员的整理分析，这才能够发挥其真正的功能。可以稍微体现Survey之处在于他们基于各个“4S”店的会员制。应该说这是一种比较巧妙的方法，因为它同时还能起到一个凝聚客户忠诚度的作用。但在具体实施的过程中，应该说大多数的会员制都是在争取售后市场，而并不是为信息反馈而设。

　　业内专家认为，“4S”店信息反馈问题主要成因是厂家重视程度低，中国车市一直以来持续繁荣。而经销商的认知程度低，难有几家“4S”店认识到信息反馈的重要性，对于看不到利润的信息反馈自然被就抛在一边。

　　结语

　　有中国特色的“4S”其实更像是一个“3S”的模式，有比较才能有鉴别，这里我们也不妨来简单看看外面的世界是怎样的情况。

　　美国汽车销售的主流模式是汽车专卖店，厂家不直接参与汽车销售。全美共有2.2万家汽车专卖店，大多数专卖店只做销售，少数具有一定规模的才会建有售后服务体系。美国通用公司卖出的汽车中，74%不是由特约经销商提供维修服务的，原因是销售商提供维修服务费用很高，3S、4S的传统经销模式经销点的建立和运行费用都很昂贵。

　　英国人的保守也灌注到了他们的汽车销售里，无论是新车还是二手车行，销售模式只有两种：一种只卖二手车，另一种既卖新车也卖二手车。因此，在英国“5S”店（包括二手车回收）更为常见。

　　在日本的售后服务市场，大型汽车生产商充当了主力阵容，由他们参股投资的维修厂规模较大，服务功能主要是定点维修品牌车。除此之外，也有很多像澳德巴克斯之类的维修店，与大型维修厂形成互补关系。

　　德国的“4S”店以简单、方便的风格极讨严谨、固执的德国人的喜欢，一家“4S”店都是新车和二手车同场销售，“4S”店规模从几千平米到上万平米。除此以外，各大品牌设有不从事销售的汽车售后服务的特约维修店。

(责任编辑：常亚梅)