车市人语：“这年头教授摇唇鼓舌四处赚钱越来越象商人，商人献身讲坛著书立说越来越象教授”

　　瓶颈八：“自驾车游”——角色错乱、摆错位置！

　　如何提高顾客的忠诚度？许多经销商肯定会不约而同地说：“车主自驾车游”。近年来，各品牌车纷纷出游，长线的、短线的；收费的、免费的；自发的、组织的；厂家游、景点游；林林总总、五花八门。一些销售公司的客户服务部扮演了旅行社的角色，客服人员成了导游，出游过程中忙前忙后，忘了自己是谁。车主自驾车游是否该刹刹车了，这项活动完全可以交给信得过的旅行社去组织安排，经销商应该集中精力围绕车做好售后的延伸及增值服务。

　　案例八：非驴非马，忘了自己是谁？

　　——一广西某车商一次狼狈不堪的自驾车游

　　背景回放：广西某大型汽车经销商成立已有一年多了，而且登记在册的车主不下3000人，汽车俱乐部开展的活动不是车辆知识讲座就是车主联谊，为了玩一些新意，进一步密切与车主的关系，增进彼此间的了解，提高顾客忠诚度，同时丰富俱乐部的活动内容，那家汽销公司决定自行组织一次上海大众车主自驾车游阳朔的活动。

　　情景概述：1、事前准备：那家公司的客服人员通过发短信、寄信、打电话的方式召集了40多位车主，其中帕萨特20辆、波罗20辆。而且客服人员在出发前一星期亲自驱车沿途考察行车路线及吃住的旅店餐馆，并准备好了布置车身的车贴，以及印制好了此次自驾游的“文化衫”和帽子，还准备好了联络的步话机。

　　2、中期操作：集合那天，工作人员才发现结集的车辆颜色不一，这给车贴的布置造成不利，最终虽然勉强贴上去了，但总体不雅观。随后，工作人员按车辆把车主分为五组，每八辆一组，每一组配备了一台对讲机，头尾各一辆工作车，打头阵的带路，殿后的是维修服务车，分完组后他们浩浩荡荡的车队开始上路，谁知一路上帕萨特车主狂飙突进，波罗的车主也紧紧死追，弄得整个车队象似在赛车。中途有些车主要小便找工作人员，嫌车速慢要提速或要加油也打电话给工作人员，最后随行的工作人员的电话成为“报尿热线”、“提速、加油热线”，手机响个不停，都快打爆了！你追我赶一个多小时后，车队驶离国道进入普通公路，而没多久车队好象迷失了方向，一会儿东，一会西，一会又返回老路，弄得大伙垂头丧气的，原本3个小时的车程却走了4个多小时，临近中午了还没到达目的地，大家饥肠辘辘连个歇脚的地方都没有，车主们怨声载道，几经周折，中午1点半左右才到达目的地，好不容易安顿下来后，车主又开始对食住挑剔，嫌这怪那的，大家心理很不畅快。

　　3、后期情形：大家睡了一晚，第二天匆匆游了几个景点，就有不少车主嚷着要回来了，甚至还有些车主归心似箭擅自离队，给整个车队管理造成极大困难。而回来的途中，又出现有些车掉队，而偏偏出现好几辆车抛锚，而维修工作车又不能及时排除故障，最终弄得工作人员九点多钟才回到家。

　　症结诊断：1、把一项复杂的社会组织工程视为一次简单的出游活动，认为光凭2-3个客服人员就能搞定，也有些车商为省钱明知其不可为而硬为之；

　　2、车主来自四面八方、形形色色，众口难调，稍有疏忽便会引起不满，而公司客服人员亲力亲为，难免会有所疏漏；

　　3、组织的车队规模和数量过大过多；

　　4、组织的车队有些杂乱，车型不同容易造成管理混乱，同时容易让车主们互相攀比；

　　5、到达目的地后没有组织文娱活动消除车主的怨气和疲劳，同时增进友谊；

　　医治药方：1、没条件单独举办自驾车的企业最好与旅行社合作，彼此分工协作，由旅行社负责引路、住宿饮食、文娱活动及景区导游工作，而车商负责整个车队的管理及后勤保障工作；

　　2、最好每次组织清一色车型的车队出游，避免大杂烩；

　　3、选择的旅游路线不宜过长，地形不要太负责，车主们出来是为了交友散心休闲度假，而不是赶路；

　　4、尽可能预见出游过程中会出现的问题及制定应急解决方案；

　　5、要从车队中物色出众的车主参与协助管理车队；

(责任编辑：常亚梅)