车市人语：物以类聚、人以群分，聚散总是缘，“离合”总关情！

　　瓶颈九：“车俱乐部”——聚而不乐、自讨苦吃！

　　车卖久了，客户也多了，各品牌经销商纷纷扯大旗亮出“俱乐部”徽标，但有名无实，有的一年除了举办一两次车辆知识讲座培训、车主联谊外，围绕车的实质性服务很少。有的巧借俱乐部的名义赚客户的钱。成立车主俱乐部，目的是为让车主心灵有个“归宿”！为车主们提供个性化的延伸及增值服务，而不是单纯的聚人气！俱乐部应落到实处，千万别愚弄客户。

　　案例九：人性化服务，还是市场化服务？

　　——华东某汽销商汽车俱乐部运营概述

　　背景回放：2002年，中国各地的汽车俱乐部如雨后春笋般掀起，以汽车销售经营为主的创建俱乐部；做汽车维修、美容、装潢的成立俱乐部；搞汽车租赁的也组建俱乐部；从事旅游的公司也开始筹划汽车俱乐部；大众的或汽车专业的报刊杂志也纷纷成立汽车俱乐部，就连开饭馆、沐足、桑拿带停车场的也做起了汽车俱乐部；汽车生产厂家当仁不让，也开始大规模、全国范围地开展“俱乐部”工程。

　　于是，一夜之间，汽车俱乐部冒出了许多，现在的汽车俱乐部名目繁多，如品牌俱乐部、车迷俱乐部、越野俱乐部、维修俱乐部、救援俱乐部等，其他的还包括汽车广告、汽车模型、汽车礼品、汽车报刊、汽车影视俱乐部等。俱乐部为会员提供购车、租车、维修保养、信息咨询与车务代办等全方位配套服务，定期组织汽车培训、新车投放、名车欣赏、车主联谊、知识讲座、信息交流、驾车自助游等精彩纷呈的汽车文化show。

　　在这种潮流驱使下，华东某家汽销商也创建了自己的俱乐部，目的在于紧跟行业发展潮流，辅助售后服务，刺激销售业务，以车会友，聚集人气。

　　情景概述：那家车商的俱乐部创办初期，主要开展的活动大都是车辆知识讲座、自驾车游，而后觉得自身的服务“太小气”了，不够市场化，于是便专门辟出一个场所，用作俱乐部活动基地，“车主之家”里设有沐足阁、咖啡馆、网巴间、棋艺馆、图书阅览室等等，“吃喝玩乐”俱乐部总算成模成样了，刚开始里头大多项目免费，而后不久有些项目开始酌情收费，而后所有的项目均明码标价，汽车俱乐部一夜间由后勤服务部门变成了市场化运作的业务部门。

　　服务刚推出时，红火之极，车主把车送进维修厂后就去洗脚或上网或下棋或饮咖啡，而维修车间也少了车主们大眼瞪小眼的干扰及不客气的催促声，一举两得，皆大欢喜，可是随着时间的推移，众车主开始对俱乐部的这种市场化的延伸服务提出了质疑，维修保养就赚了我们的钱，现在有巧立名目赚我们的钱，于是车主们产生了抵触情绪，俱乐部的各项业务开始萎缩，而俱乐部的管理成本明显上升！最终俱乐部名存实亡。

　　症结诊断：1、没有正确处理“主业”与“辅业”的关系，两者位置没摆正；

　　2、误把延伸服务当成增值服务，最终自讨苦吃，同时过多过滥的延伸服务也会车主误解甚至反感；

　　3、没有真正理解汽车俱乐部的职责、功能及使命，过于商业化的运作让车主难于接受；

　　4、许多车商刻意借延伸服务来掩饰自身维修及其他工作效率低下的缺点。

　　医治药方：1、根据客户需求真正回到汽车本身、回到车主本身提供相关的增值服务；

　　2、汽车俱乐部不是凑足人数，而是凝聚人心；

　　3、汽车俱乐部是为售后及销售部门服务的，提供的应该是增值服务，给客户的应该是超值的享受；

　　4、倘若想把俱乐部纳入市场化运作体系，也应区别开对内部车主及社会上客户的服务及收费标准；

　　5、汽车俱乐部的运作是一门学问，应花大气力去研究。

(责任编辑：常亚梅)