车市人语：路遥知马力、日久见人心——服务就是为了让客户心服口服！

　　瓶颈十一：“客户服务”——鸡肋项目、偷梁换柱！

　　一般说来，汽车经销商无论是购进了“CRM”（客户管理软件），还是采用原始的传统方式与客户保持联系，都非常重视客户服务！但别有用心的回访或信息传递反倒会令客户反感。电话回访成了“电话骚扰”、短信发送成了“信息干扰”，各经销商动辄搞多少项免费检测，“召回”车主享受免费服务的同时，巧立名目揩客户的“油”，如此“偷梁换柱”，车主岂会上当两回？

　　案例十一：比你还更关心你？真的假的检测一下就知！

　　——福建某车商新春免费检测的背后

　　背景回放：福建某车商成立一周年，维修站根据销售部门反馈的信息，获悉该专卖店迄今为止，已经售出汽车近六百台，为了激活维修站业务，通过售后服务带动销售业务，同时也是为了答谢新老客户，掀起新一轮的年底促销，在者也是为了检测专卖店维修售后的总体水平，专卖店决定开展从十月份起开展为期两个月的“新春免费健诊检测活动”

　　情景概述：

　　一、优惠内容：凡活动期间来该店维修站的车主，可获得一次包括1、车辆保养知识咨询服务；2、检查蓄电池工作情况和电池液液位；3、检查自动波箱油；4、检查机油和冷却油液；5、检查自动波箱接合工况；6、检查紧固调整发动机转动皮带；7、检查发动机总体情况，包括怠速、加速；8、电脑检查发动机点火正时及转速；9、检查调校自动波拉索和油门拉索；10、电脑检查四轮刹车、侧滑、车轴重、手刹、废气；11、提供汽车举升机检查车辆底盘各部位件、防尘套、垫胶及球头节的损蚀情况；12、检查冷气工况；13、代客更换保险继电器和灯泡；14、检查冷气提速装置等十四项在内的全车免费健康检查，每辆车还派送一套三滤芯（空气芯、机油芯、燃油芯等），同时正常维修给予工时费八折，材料费九折优惠。

　　二、宣传发动：专卖店的客服人员提前两个星期通过打电话、发短信、发电子邮件等方式，将活动消息发给了车主，立即得到许多车主的积极回应。

　　三、现场布置：维修站外围拉了横幅，插了彩旗，站内每个角落及客人休息室还悬挂了小三角吊旗，服务大厅张贴了不少海报，很有新春喜庆的氛围。

　　四、活动概述：活动日那天恰逢周日，回来免费检测的车辆出奇地多，从10：00到12；00一个上午就来了三十多辆车，让客服人员始料不及，更让维修师傅措手不及，那天出现了停车场爆满、维修工位短缺、客服人员叫不出曾经联系过的车主的名字、维修技工弄错车型号、以及维修配件供应不足、免费检测仪器缺失等一系列现象，而休息室的客人更是烦躁不安，他们等了一个上午还没轮到，结算处更是群情激愤，车主们满脸怒火，埋怨指责车商名为免费检测实为乱收费，车好好的经过检查后许多毛病就出来了。车主们大有被愚弄的感觉，许多都是乘兴而来、败兴而归！

　　活动第一天“车满为患”，第二、三天车流开始逐渐减少，一个星期下来正式冲着优惠服务而来的车主寥寥无几，两个月下来仅检测了八九十台车，收集到八九十份调查资料，而后资料又无专人整理、分析。

　　症结诊断：1、一系列准备工作没到位，出现了排队、叫不出车主名字、车型张冠李戴、配件供应不足、检测仪器缺失、维修工位短缺等狼狈现象；

　　2、推出的项目让车主们大失所望，免费项目变成乱收费项目；

　　3、资料整理分析、满意度调查等事后跟踪环节遗漏；

　　4、免费检测后没有度身定做地为每位车主提供爱车、开车的贴心建议；

　　医治药方：1、公司上下应重视该活动，齐心协力搞好服务；

　　2、同时应做好相关工作人员的培训工作（包括接待、维修、结算等方面）；

　　3、应提高维修车间各项设备器械的使用效率，提高检测维修服务水准；

　　4、接待服务人员尽可能第一眼见到车牌型号就能叫出车主的名字，给客户以宾至如归的温馨感觉；

　　5、应加强数据库各项管理工作，为客户真正建立“汽车健康档案”，切实为客户提供个性化服务；

　　6、应加强服务各项的跟踪及善后工作（如资料整理、满意度调查、贴心建议等等）

(责任编辑：常亚梅)