神秘客暗访东风标致汽车4S店售后服务———

　　近日，本刊暗访组陆续走访了东风标致在京的4S店———北京双龙精致汽车销售服务有限公司、北京鹏翰贸易有限公司、北京标龙京津汽车有限公司、北京龙运宝狮汽车销售有限公司、北京天之龙汽车销售服务有限公司、北京汇京柯曼汽车贸易发展有限公司、北京嘉瑞雅汽车销售服务有限公司。

　　7家标致4S店内部功能区基本一致，休息区内都有咖啡区、儿童区，维修接待区都有快修接待等，但7家4S店对售后服务重视程度不同。满分为100分的硬件调查结果显示，鹏翰店以90分的硬件得分和5分的加分，名列第一；天之龙以77分的成绩排在最后。

　　●休息区

　　楼上楼下有差别

　　鹏翰和龙运宝狮的休息区均为双层设计,但楼上楼下的服务有差距。鹏翰点的二层有专人负责，但一层休息区不能保证及时整理。龙运宝狮的一层休息区里苍蝇较多。咖啡区内无咖啡

　　标致4S店的标准建设都有咖啡区和儿童区，但这两项的执行在各家店大不相同。标龙京津、天之龙店内的咖啡区并无咖啡；龙运宝狮和双龙精致备有咖啡机，汇京柯曼的咖啡需要到销售前台领取；鹏翰店将咖啡区扩充为咖啡水吧，只有持会员卡的客户才能享受一杯免费咖啡。禁止吸烟成幌子

　　吸烟限制一项在各家店的执行均不理想。6家店在客户休息区为吸烟的客户准备了烟灰缸。标龙京津店设置了禁止吸烟的提示牌，也没有烟灰缸，但服务人员却告诉记者，客户休息区允许吸烟。窗口设计不合理

　　可视车间的窗口位置并不好，使得“方便”的设计成为不便。双龙精致的窗口较高，客户需要趴到玻璃前；鹏翰店的窗口角度也不理想。由于看不到自己的车辆，急脾气的客户干脆进了维修车间。

　　●接待区

　　快修接待标识明显

　　快修接待的工作台为黄色，工作台的台灯也是黄色，其他工作台和台灯为蓝色，易于识别。同时接待区的服务流程和收费价目公示明确，客户抬头可见。快修车间变身装饰车间

　　东风标致4S店的快修车间为单独设立，一般有2到3个快修工位。但标龙京津无快修工位，快修车间也被用作装饰车间。双龙精致的快修车间处于闲置状态。上班聊天还讲粗口

　　服务顾问在接待区聊天，且用词极不文明。由于东风标致的接待区有客户休息角，因此服务顾问说话粗鲁，在休息的用户都能听到。

　　●洗手间

　　洗手间是一个不起眼的地方，但对洗手间的重视程度体现了一家4S店对服务细节的重视程度。7家店卫生间的整洁程度令人满意，鹏翰和汇京柯曼的卫生间播放有音乐，汇京柯曼、嘉瑞雅有温馨的节约提示和挂图。但7家店都没有发现一次性马桶坐垫。

　　●记者感受

　　汇京柯曼重视节能

　　汇京柯曼店的照明设备为节能设计，当灯泡温度过高时，会自动熄灭交替开放，以节约能源；卫生间内，擦手纸和水管处都有节约资源的提示，显示了企业对节约能源的重视。

　　鹏翰店增值服务最多

　　鹏翰店的二楼建造了俱乐部，客户在等待之余可以休息、放松；咖啡水吧内有现磨的咖啡和舒适的沙发；影音室内，周末会为客户播放精彩大片，且坐椅全部为按摩椅；此外，还有健身房、乒乓球室和卡拉OK房。

　　不能耽误客户的时间

　　每次进行暗访，总能发现一些服务明星。汇京柯曼的服务顾问赵利勇细致快速的服务赢得了客户的好评。车主王先生习惯先打电话到店里然后再来修车。而当他到店后，赵利勇早已准备好工单并马上开始预检。赵利勇介绍：“在客户打电话过来的时候就提前了解信息，提前为接待做准备，绝不会耽误客户时间。”

　　14位消费者为4S店打分

　　在满分100分的消费者调查中，汇京柯曼以85分的成绩，排名第一；龙运宝狮的成绩不够理想，以53分的成绩排在最后。7家店的丢分项目集中在初步判断维修时间、询问旧件处理方式、消费者不知道快修接待等项目上。

　　东风标致车主文化水平、收入均较高，对4S店服务要求也相对较高，客户的反应说明4S店服务应更加细致，维修水平也需要提高。

　　接待台少人值守

　　忙碌时接待台会出现见不到服务顾问的情况。客户调查显示，服务台的服务顾问少，客户需要等待。忙碌时，接待台常有见不到服务顾问的情况。记者在一些店中看到，当服务顾问跟随客户去检查车辆时，有时接待区内会出现只有1人甚至无人的情况。

　　客户难感服务细致

　　调查显示，车主不满意4S店的细节服务。在提示取走贵重物品、询问旧件处理方式、扩大维修告知延长时间、解释收费免费项目等方面，各家店多少都有失分，这说明服务做得不够周到。

　　客户不满初步判断维修时间

　　在7家店中，有5家店在初步判断维修时间项目上都有丢分，说明服务人员不能准确地告知，甚至不告知客户维修时间。很多客户因为等候时间较长而对4S店服务感觉不满。有车主表示，告诉我一个准确的时间，可以更好地安排自己的事情。

　　开发票不主动

　　7家店中，有5家店在因为用户需要才给“开发票”方面扣分，说明服务上缺少为客户着想的意识。有车主说：“对消费者来说，发票是一种保障，即使我不需要，服务顾问也应该问一下比较好。”

　　客户不认快修

　　东风标致7家4S店都有快修接待，但是调查的结果显示，大多数客户不知道快修接待，说明4S店没有向消费者详细说明这一服务。而且由于服务顾问未做到快速接待、维修工未做到快速维修，使得客户不能真正感受快修。

(责任编辑：俞劲柏)