劳斯莱斯、世爵展厅突显皇族气派,凯迪拉克、捷豹提供一对一服务

　　迈巴赫进展厅需提前预约

　　迈巴赫展厅隐藏在凯宾斯基群楼里，进入展厅要事先预约，一共就三个销售人员。展厅很小，只摆放了一台迈巴赫57.展厅设计非常简洁，会客处在封闭的小会议室里，端出来的泡沫咖啡上会有巧克力粉铺成的迈巴赫标志。

　　郭良（市场部经理）：来这个展厅都要提前预约，维修要到位于亦庄的北京北星行汽车维修中心，有单独针对迈巴赫的技师。我们这儿购买迈巴赫的人群比较特别，我们会定期给客户的车辆做检查。目前在售的迈巴赫有57和62两个车型，展厅里目前展出的是迈巴赫57.

　　A、店面地理位置4.5分展厅在东三环，在燕莎商圈

　　B、硬件齐全程度4分休息区的一些设施不全

　　C、店面整洁程度4分

　　D、销售服务态度4分

　　E、技工熟练程度4分有专门针对迈巴赫的技师

　　F、消费者满意度（采访时没有遇见消费者）

　　G、热线接听情况4分

　　路虎购车送售后代金卡

　　8月25日下午，记者来到位于海淀区杏石口路边的惠通路虎4S销售服务中心。

　　整个展厅宽敞整洁，展厅内所有的座椅都是咖啡色的藤椅。接待台后面的一个椭圆形的汽车展示台上斜放着两台路虎发现。进入展厅时只看见前台的两位接待员，此外没有看见其他销售人员。

　　展区内没有儿童活动区，二楼的VIP客户休息区也还在建设之中。

　　张莉莉（销售主管）：我们是亚洲规模最大、档次最高的旗舰店，设计建筑面积4000平方米。店内所有销售顾问和技师都经过严格的专业培训，部分技师更是在英国总部接受了长期培训。从8月份开始到年底，凡是来店里购车的车主可以得到3万元的售后代金卡，同时每月还会给意向车主提供试乘车的活动。

　　张女士（准车主）：店里的环境还挺优雅的，但服务人员不够主动热情，展车摆放得也不是很适合试坐。

　　A、店面地理位置4分位于杏石口路边，交通便利

　　B、硬件齐全程度3.5分维修车间宽敞整洁，没有儿童活动区

　　C、店面整洁程度4.5分展厅宽敞，布置合理，但光线昏暗

　　D、销售服务态度3.5分没有销售人员接待

　　E、技工熟练程度4分部分技师在英国总部接受了长期培训

　　F、消费者满意程度3.5分销售人员不够主动，介绍不够详细

　　G、热线接听情况4分接听速度有些缓慢，指引详细

　　■概况

　　豪华品牌服务特色：个性化与品位并重

^{目前，几乎所有豪华品牌都在北京设有展厅或3s中心，北京已成为全国最大的豪华车市场之一。而在豪华车阵营中，还有不同层次的细分，从顶级奢华品牌到大众化的豪华品牌。}

^{劳斯莱斯、宾利等顶级奢华品牌一般只有展厅，没有3s中心，展厅规模都很小，并且私密，但都十分精致。对此，劳斯莱斯北京的销售经理李怀玉认为，“‘酒香不怕巷子深’，这类品牌不需要通过大量增加销售网点来提高知名度。高端客户之间的口碑相传是一种重要的销售方式。由于数量非常少，这类品牌售后维修量也很小，不一定都需要专门的维修中心。”而雷克萨斯、沃尔沃等相对大众化的豪华品牌则普遍有3s中心，且规模都很大。北京博瑞雷克萨斯的总经理刘泽斌认为，这主要由于客户群相对要广泛很多。}

^{刘泽斌认为，越高端的豪华品牌，在展厅的设计风格和硬件配备上更会体现出这个品牌本身的文化内涵，以及相应客户群的特点。例如世爵跑车的展厅风格以突出世爵的皇室贵族血统为诉求，大量采用和车辆材质相同的铝合金材质来建造，在硬件上大量从荷兰原装进口。而雷克萨斯的客户群属于内敛，宁静，有修养的成功人士，因而在展厅设计上会考虑这些，如雷克萨斯展厅的客户休息区数量很多，但都很小很分散，且互相分隔开来，让客户拥有安静独立的环境。}

^{豪华品牌的客户群对于经销商的服务更为挑剔，一方面，他们十分强调自己的个性，另一方面，他们更注重服务的细节，如客户休息区的舒适度，上门服务是否及时赶到等。}

^{世爵中国的公关经理王昵说，越是豪华品牌的车主越强调个性，个性化定制的项目就更多更细。他们希望自己的座驾与众不同，世爵的每辆车都是严格按照客户的各项定制而生产，并且客户在车辆生产中和已使用后随时可再提出修改定制的要求。而豪华品牌的售后服务更加完善，大多是伴随客户终生的。如劳斯莱斯推出四年不限里程保用，世爵承诺24小时内解决维修问题。}

　_{8月23日，东三环中路的世爵展厅。本报记者尹蔚摄}

　　达世行华威

　　每月两次回访客户

　　达世行华威位于东三环南路16号，该店交通方便，标志醒目，位置好找。由于店外正在整修公路，因此店外的草坪和树木上落有施工的泥土，店外车位多，停车方便。一楼厅内明亮干净，摆放了四辆展车，旁边有相关的宣传册和品牌故事展牌，设有独立的客户休息室。二楼展厅大，摆放有绿色植物，还设有吧台。洗手间不时有清洁人员在打扫。

　　于冰（销售经理）：我们实行“一对一的服务”，也就是每个销售人员对自己负责的顾客做全程的服务。我们的销售人员每月都有两次对客户的回访，每月的例会上会对这些反馈意见研究，及时改进我们的工作。

　　贾先生（顾客）：有一次我的车子在早上出了故障，我联系了这边的工作人员，很快就有维修人员过来帮我解决了问题。

　　A、店面地理位置4分临近主干道，标志醒目，交通方便。

　　B、硬件齐全程度3.5分休息室设施有待完善。

　　C、店面整洁程度4.5分整洁明亮，卫生间干净。

　　D、销售服务态度4分讲解专业，细致。

　　E、技工熟练程度4分只做洗车和装饰。

　　F、消费者满意4分

　　G、热线接听情况4分接听迅速，询问详细。

　　加达瑞通

　　维修保养速度快

　　北京加达瑞通是华北地区惟一一家经营萨博品牌的4S店，整体实力在国内十家店中位居第一。该店位于西四环郑常庄，8月23日记者来到这里，店面周围环境很优雅，整个店环绕在小丛林中，店前的停车场很宽敞，不过店面的规模不大，只有一层，高不过5米。店内布置很有北欧的简洁风格，展厅很明亮，右侧集中摆放了六辆萨博，左侧用乳白色玻璃围成了一个客户洽谈区。展车旁边有一些配件展示。展厅的墙壁上挂有萨博的动感效果照片，比较有艺术特色。客户休息区不大，只有几张沙发。展厅后面有一个小花园，用木板支起了一个平台供休闲活动。展厅旁边的维修区比较干净，工位的使用率不高。

　　孙伟奇（销售顾问）：我们店也是按照萨博全球的要求布置的，尽量体现北欧简洁实用的理念，萨博的车主在北京不是很多，但我们还是通过多种渠道来积极开拓市场，以求更好。

　　王先生（萨博9-3车主）：我在国外买的车，回国后经常来这里做保养，虽然同国外的标准还有一定的距离，但整体感觉比较满意，保养花费的时间不是很多，售后服务也比较热情。

　　A、店面地理位置4.5分位于西四环主路边，交通比较方便。

　　B、硬件齐全程度3.5分休息区的一些设施不全。

　　C、店面整洁程度4分店面周边环境较好。

　　D、销售服务态度4.5分服务人员主动热情，讲解细致。

　　E、技工熟练程度4分技工维修力量较强，是北方的维修技术中心。

　　F、消费者满意度4.5分

　　G、热线接听情况4分晚上打救援电话，接听迅速，但是有些问题解答不好。

　　劳斯莱斯北京

　　4年内维修免收工时费

　　劳斯莱斯在全国共三家展厅，位于东方广场的劳斯莱斯展厅目前已搬走，新展厅将于11月在金宝街丽晶酒店开业。据劳斯莱斯北京的销售经理李怀玉介绍，新展厅面积将达200平米，可停放三台展车，还有专门的客服区，比老展厅规模稍大。

　　作为一个有100多年历史的英国豪华品牌，劳斯莱斯承袭了皇家高贵优雅的气质。据李怀玉介绍，劳斯莱斯对于全球的展厅都有统一CI标准，十分细致，但设计风格简约而不繁杂，这能更好衬托车的优雅气质。

　　目前，劳斯莱斯在北京亦庄有一个独立的维修中心，约300到400平米，配有全套的专用维修工具，且所有技师都经过英国厂方的严格培训。而在上海和广州的展厅则借用其他豪华品牌的维修区来维修。

　　劳斯莱斯目前在中国的售价从600万多到800万元，每隔几年就会推出一个以新名字命名的系列车型，而老车型同时就停产。目前，国内销售的是第七代幻影，“黑钻幻影”系列全球仅限量25台，北京仅有两台。

　　李怀玉（劳斯莱斯北京的销售经理）：在售后服务上，劳斯莱斯力图给客户最尊贵的体验。劳斯莱斯的顾客可根据喜好，精心挑选车身颜色、质地、层板和设备。除了特别委托，劳斯莱斯几乎没有生产两辆一模一样的轿车的可能。

　　劳斯莱斯推行“四年保用”，在客户购车后四年内，除汽油，换轮胎和换车玻璃收费外，其他任何维修保养，配件更换都全面免费，且不收工时费，不限开车的公里数。这在其他同档次的豪华品牌中都很难做到。

　　世爵北京

　　24小时内完成维修

　　设在北京CBD中心富尔大厦的世爵展厅是世爵在中国的首家展厅。目前，世爵在大连还有一家展厅，位于广州和上海的另两家展厅近期将成立开业。届时，世爵在中国的华北，东北，华东和华南都有地区代理。目前，世爵的所有车型都可接受中国客户的预订，世爵首款suv在今年2月日内瓦车展首次亮相，目前中国即可接受预订，但提车要等到2008年初。

　　北京的世爵展厅2005年建立，总面积约150平米，分上下两层。上层为展示区，摆放了两台展车。地下一层为休息区及洽谈区。展厅按照世爵在全球的统一CI标准而建，整体设计采用文莱皇室的风格，突出贵族古典气质，大部分家具都从荷兰进口。展示区多处使用铝合金材料，这与世爵车的底盘，进气口以及轮毂等铝合金材质相映衬。

　　作为纯手工打造的顶级豪华跑车，世爵产量非常小，去年仅产48台，所以世爵在全球都仅有展厅。目前，世爵车都在北京的百得利奥迪4S店维修。

　　王昵（世爵中国公关经理）：在服务上，世爵为客户提供最完善的个性化服务，每一辆车都是因客户不同选择而量身定做。在车辆进工厂的整个生产过程中，客户有任何改动要求都可以随时提出，如果在拿到车使用多年后发觉不满意，还可再拿回原厂改进，这种个性化服务是终身的。在维修上，世爵坚持以最快速度解决问题，如果当地经销商不能维修，世爵将立即从荷兰本部派出维修技师飞过来。如还不能解决，那辆车将被拖回荷兰工厂，所有这些都将在24小时内完成。

　　骏东

　　传递赛车文化

　　北京骏东汽车技术咨询服务有限公司是法拉利和玛莎拉蒂在北京惟一官方授权经销商，其在金港汽车公园内的亚洲最大的3S中心将于9月17日正式开业。目前，骏东在金宝大厦一层设立了展示厅，面积280平方米，陈列着法拉利F430和612型，以及玛莎拉蒂的新款总裁系列。

　　法拉利玛莎拉蒂在中国的经销商经常举办赛车手培训活动，赏车活动等，让客户知道开法拉利玛莎拉蒂与其他车的不同体验。也让更多人了解跑车文化与法拉利文化。

　　薄西来（法拉利玛莎拉蒂汽车国际贸易有限公司总经理）：中国的每家授权经销商都有独力能力进行维修保养。此外，法拉利玛莎拉蒂还不断地培训维修技师。在中国有一个来自法拉利意大利总部的3人团队，每个人至少有5年经验，维修总监则有15年经验。我们还提供全国性的道路救援服务，无论车在哪里出状况，我们承诺先把客户送回家，然后将车送到最近的维修站。此外，中国客户能享受到3年无限里程的免费保养。

　　中进汽贸

　　车型多，提车快

　　8月23日，记者来到位于永丰路绿谷汽车园的中国进口汽车贸易中心欧宝4S店，该店是欧宝的全国旗舰店，成立于今年七月份。展厅里摆放着06款威达等四辆展车，红银黑三色汽车与悬挂的黄蓝白招贴画相映成趣，再加上十余盆绿色植物，整个展厅看起来充满了夏日风情。客户休息区设在展厅的角落，休息室里有沙发、电视、书刊架等。

　　卫生间虽然不大，但是很干净。维修工位一共有六个，维修人员都是经过厂家培训的。

　　陈乃思（销售顾问）：中国进口汽车贸易中心是汽车进口商和批发商，去年和今年上半年欧宝销量是中国区的冠军，库存量大，因此车型多，颜色也比较全，提车只要一两天。此外，客户在我们这里买车后，我们还会不定期地进行回访，并组织保养和维修的讲座。

　　王先生（顾客）：这里的车型挺多的，颜色也比较全。

　　A、店面地理位置3.5分五环外，只有两趟公车经过。

　　B、硬件齐全程度4分是全国旗舰店。

　　C、店面整洁程度4分展厅各处较洁净。

　　D、销售服务态度4分销售人员主动。

　　E、技工熟练程度4分都经过厂家培训

　　F、消费者满意度4分

　　G、热线接听情况4分

　　中汽南方

　　五星级酒店式接待

　　位于亦庄的沃尔沃北京3S中心2002年成立，是沃尔沃在华北的技术培训基地。8月23日记者来到店内。展厅非常宽大空旷，内部设施以白色灰色为主，风格简约，体现了浓郁的北欧风情。此外，店内的客户休息区，视听室，VIP用餐区都齐备，设施豪华。销售人员比较热情。

　　陈钟伟（中汽南方华北汽车服务有限公司市场部经理）：我们在销售和服务上执行沃尔沃的品牌理念“关爱生命，享受生活”。在客户接待上，我们推行五星级酒店式的服务；在修复任何车辆时，我们坚持以沃尔沃的安全为第一标准。

　　吴女士（修车客户）：这边的服务十分周到，会常常提醒我们一些一时还没意识到的车辆的潜在问题，及时帮助排除。

　　A、店面地理位置4分

　　B、硬件齐全程度4.5分有视听区，自助餐厅等。

　　C、店面整洁程度4.5分地面整洁，桌椅摆放整齐。

　　D、销售服务态度4.5分主动迎接，微笑热情。

　　E、技工熟练程度4.5分所有技工均经过沃尔沃统一培训，知名技师近20名。

　　F、消费者满意度4分服务十分人性化，很周到。

　　G、热线接听情况4分铃响一到两声即接听，用语礼貌。

^{本报记者 尹蔚}

　　专题统筹：

　　本报记者 贺军

　　专题采写：本报记者 朱艳莹 尹蔚 涂冬梅 田天 胡玮炜 张泰欣 魏学珍 实习生 戴亚琴 张牡霞

　　LOGO制作/许英剑 制图/赵斌

(责任编辑：俞劲柏)