出租车行业改革杭州“破冰”

　　政府监管重点转向出租车公司 政策保护主体侧重于出租司机 人性化成为行政管理最大亮点

　　有天堂之誉的杭州，是的哥的姐们幸福指数最高的城市之一。

　　在外地人眼中，杭州的出租车是全国最漂亮的。全城７２００多辆的士，一袭袭青绿色车身如一束束绿色丝带，镶嵌在这个古丝绸之府的纤腰上，煞为风光。于是，被誉为休闲之都的杭州又多了一个别称——的士之都。

　　而对于杭州的的哥的姐们来说，每天能开着舒适的出租车，从容地穿梭在这个城市的大街小巷，有公司良好的后勤保障，不用如骆驼祥子那样疲于奔命；有市委书记“善待的哥”的“令箭”，每年过着属于自己的“的士节”，这个行当虽然累点，但却有滋有味，体面而有尊严。宁夏一个的哥在对杭州一番考察后说了这样一句话：能在杭州这样一个城市开出租，那是一种幸福。

　　从上个世纪８０年代的昌河大发到今天的帕萨特，从国营、个体无序发展到今天的市场准入、政府监管，杭州和其他地方一样，也经历了大规模换车、经营权有偿使用等一系列变迁过程。然而，政府每项政策的出台和实施基本是在相对平静的气氛中完成的。“政府温情，公司通情”是绝大部分司机的共同感受。

　　其实，任何一个行业都有一个利益博弈的过程。自上世纪９０年代规模化发展以来，出租车行业的利益博弈一直就在包括政府、市民、出租车公司、的士司机之间展开。而作为代表政府管理出租车行业的杭州市交通局自然也成为“众矢之的”，正是在市场化大潮的冲击下，在博弈各方的推搡中，这里的运管部门一边寻找着公平管理的临界点，一边在探索着具有长三角特色的出租车管理模式。

　　善待的哥：从办“的士节”开始

　　给出租公司评级　 为的士之星授勋

　　■杭州出租车业改革调查（一）

　　９月２日晚上，杭州体育馆数千个席位再次被的士司机们“占领”，在这个属于他们的“的士之夜”，的哥的姐成了舞台上下的主角。有著名演员关之琳作为“的士节”形象大使为大家祝福，有著名歌唱演员们给大家表演节目祝兴，有市领导为“的士之星”们颁奖……

　　这是从２００３年开始形成的惯例，每年９月初的第一个周六，杭州市交通局都会给全市的士司机们“过节”，也因此开了全国给的士司机过节之先河。

　　“喜欢一天一天伴着你，喜欢一圈一圈绕着你，在这美丽的西湖畔，回忆着美丽的相遇……”９月２日的杭州体育场内，当陈明真唱起这首旋律优美的歌曲时，在场的的哥的姐都情不自禁地跟着哼唱起来。因为这是“的士节”专门为他们创作的“的士之歌——相遇西子湖”。

　　万力是杭州首届十佳的士之星，他是个不大喜欢听歌的人，但他常常在车里放这首的士之歌。杭州第一届的士节时，一个北京客人在他的车里直发感叹，马师傅满脸自豪地说：“有哪个城市肯为出租司机办一回节日，只有杭州吧？”

　　“的士节”：诗化的创意

　　杭州市交通局局长王水法是全中国想到给出租司机办一个“的士节”的始作俑者。

　　之前，杭州市交通局一直就在行业管理的模式上动脑筋，推出了以“主题活动带动行业文明创建”的工作思路，效果虽然不错，但活动范围多限于行业内部。而出租车业作为一个城市的窗口，天天与成千上万的市民直接打交道，如何建设一个行业与社会互动的平台，提升其在社会中的关注度与地位，随着主题活动的思路被放大，以节日形式促进行业建设的新招跃然而出。

　　２００３年，杭州市交通局结合市委市政府“创文化名城，建经济强市”的要求，提出了创办“的士节”的设想。对此，杭州市委市政府非常关注，省委常委、市委书记王国平对此专门批示：“举办‘的士节’，迎接西博会，很有必要。一定要把好事办实，实事办好，把‘善待的哥’的方针落到实处。”

　　９月第一周的星期六，这个在杭城最富有诗意的季节里，“的士节”伴随着的士之歌、的士之徽、的士之星以及两万名为自己的节日而骄傲着的杭城的哥，成为这一天最耀眼的风景。

　　“北京的哥能侃，上海的哥精明，湖南的哥热情，杭州的哥幸福”，担任过“的士节”晚会主持人的李咏，对各地出租车司机的归纳，最能代表杭州的哥的心情。

　　有了幸福感的出租车司机们也正把这种感觉传递给四方客人，行业规范与文明有了新的支撑。

　　王水法局长谈起的士节就像自己过生日似的兴奋，也许是做过多年市委副秘书长的缘故，他讲起话来总是妙趣横生。谈起为什么想到要给出租司机办节日，他这样说，出租司机一个人一台车，连个同事也没有，多闷呀。北京司机为什么能侃，因为在那样一个发号施令的地方，你不说话会憋死人的，更主要的是他们有一种皇城根的自豪感。而杭州司机老是板着个脸，一方面江浙人本身就不大爱说话，另外觉得自己就是个开车的，有什么好讲的。

　　从管理者的角度讲，王水法感觉纯粹的简单管理模式已经难以适应当前的“多元市民社会”，而营造一种互爱互动的气氛对市场社会是很必要的调节。对２万个出租司机尤其是外地司机来说，融入当地社会、增加他们对杭州的认同感尤为重要。他认为中国的老师是在有了教师节后地位才有所提升的，由此他想到如果办个“的士节”可能会有助于大大提高出租司机的社会地位，增强他们的自豪感和社会责任感，更有助于和谐社会的构建。

　　评选“的士之星”：让社会关爱的哥

　　在一些人眼中，出租司机是一个体面的行当。穿着雪白的衬衫，坐在漂亮高档的车里，穿行在繁华的都市中。

　　但在另一群人眼中，出租司机就是卖“苦力”的，素质低下，上不得台面。

　　而对出租司机们来说，自是有一番苦衷。

　　一是工作时间长，一干就连续多个钟头，不要说什么黄金周，放长假，就是双休日对他们也是一种奢望；二是精神压力大，一边开车，一边还得注意路边有没有客人，前方是红灯还是绿灯，能不能停车，最佳路线怎么走，甚至有时还要判断有没有被抢劫的危险，精神始终处于高度紧张状态；三是生活没规律，有一半人过着黑白颠倒的日子，绝大多数人不可能有固定的就餐时间，他们是胃病和心脏病的高发人群。

　　如何让社会了解出租司机，关注这个特殊的社会群体，“的士节”成了一个相互沟通的平台。

　　为了办好这个节，交通局可是煞费苦心，精心设计了每一届“的士节”的主题。

　　２００３年首届“的士节”通过弘扬的士之星、唱响的士之歌、展现的士之魂的一系列主题活动让出租车行业增强了凝聚力，使出租司机有了荣誉感、责任感，同时也引起了更多的人关注这个群体。

　　２００４年“的士节”，定位在突出的士司机与社会各阶层的互动相融性，营造热烈感人、充满朝气的现场气氛，让更多的人走进“的士生活”。“的士之星”评选，社会关爱，赠送小药包，建“的士林”，举办“的士之夜”晚会等，第二届的士节可谓亮点频出，高潮迭起，把武汉等地的管理部门都吸引来杭观摩。

　　２００６年“的士节”的主题是“ＯＫ的士，休闲杭州”，意取“的哥ＯＫ则行业ＯＫ，行业ＯＫ即休闲杭州更加ＯＫ”，行业的作用放大到了社会。

　　评选“十佳的士之星”是每年的士节活动的重头戏。“的士之星”评选围绕司机的文明用语、服务技能、典型事迹等多方面进行综合评估，经杭州各出租车企业、运管各城区管理处推荐以及评审小组筛选，２０位“十佳的士之星”候选人先在报纸上向社会公布，由公众来投票选举产生。候选人一公布，社会反响强烈，投票极为踊跃。投票者有普通市民，有本地人也有外地在杭工作的人员，还有许多选票从外地寄来。选民的评选表填写的都非常认真，有人还在选票中附带上自己的建议，为杭州“的士节”献计献策。

　　２００６年，市运管局在“十佳的士之星”外又推出了“十佳特色之星”的评选。如果说“的士之星”是综合性的荣誉，那么“特色之星”则更加鼓励的士司机们莫因善小而不为——只做一件好事，就有可能评上“特色之星”。评选方式采用了类似“超女”的竞赛模式，每天请三位司机在杭州交通台进行ＰＫ，说说自己做的好事，还请家人到电台来给自己的亲人助威，讲讲自己的心里话，听众通过短信等进行投票。运管局此举还收到一个意想不到的效果，不少市民都打来电话，说自己在开车的时候听了这个节目，很受感动。活动的影响发散到了行业之外。

　　“的士之夜”晚会是整个“的士节”的高潮，不仅有著名歌星、影星出场，还分别聘请刘嘉玲、关之琳作为杭州出租车的形象大使，出租司机更成了晚会的主角，一会儿领奖，一会儿上台表演节目，忙得不亦乐乎，台下面的出租司机和家属们也看得格外开心，“这比看大牌明星的演唱会还过瘾”。

　　每届的士节的活动形式也都有创新。上一届，２０名“十佳的士之星”候选人以ＶＴＲ的方式出现在晚会上，诉说自己对这个行业的热爱，以及对乘客的关怀。那一夜，市委书记王国平“善待的哥”的画外音成为让２万名出租司机最为感动的声音。这一届，获奖的出租司机们则各自有了自己的颁奖词，像数年如一日帮助残疾老人的徐勇、一次性拾到３８万元巨款上交的琚国安等，司机们的故事让在场观众感动不已。而见义勇为的李晓云师傅还获得了“杭州市出租车司机慈善救助金”６０００元的善款。

　　四届的士节下来，民众与的士司机走得近了，理解多于指责、尊重多于刁难成为更多杭州人的取向。

　　政府温情：善待的哥过“四关”

　　在杭州的出租经营者与出租司机眼中，他们的管理者不再是一个冷冰冰的名词，而且越来越温情脉脉。

　　行路（停车）难、吃饭难、如厕难是出租司机存在的“三难”现象。市委书记王国平在多个场合提出要“善待的哥”，市交通局局长王水法则提出管理工作要过“四关”：政治关怀、工作关心、生活关照、安全关注。

　　为此，他们提出了“一切要以为经营者提供方便”的思想，并切实采取了诸多措施。

　　一是降低经营者的经营成本。当一路猛涨的油价让司机们头疼不已时，运管局立刻四面出击，想方设法化解司机们的“燃油之急”。几年来取消了多项客运出租汽车的审批与收费项目。２００５年又取消出租车运输管理费、客运附加费等，每月降低出租车经营者３００元税费负担，而养路费也减低了一半。在市政府的支持下，今年３月１日还取消了市区各车站、场向出租车收取的临时停车费；他们还全力争取市政府尽快发放了“出租车临时补贴费”，即一次性补贴６００元，这是有史以来政府首次向出租车发放经营性补贴。此外，还启动了出租车油、运价格联运机制。在一些地方的出租车公司在油价上涨的问题上与司机们斤斤计较时，杭州的出租司机就泰然得多了。

　　二是与有关部门协调，在出租车管理上网开一面，改变多年以来将出租车作为交通整治重点的做法，提出“温情执法“理念。开放公交车专用道，调整了停车接客规定，除规定的禁停点、禁停路段外，其他路段一律允许上、下客。各大客运场站、火车站、飞机场，甚至大型商场的门口，也改进或增设了出租车停车接客通道。还有一些以前禁止出租车进入的小区，现在也向出租车开放了。

　　从规定哪里可以停，到设立“禁止扬（招）手区”，管理思路来了个１８０度改变。但管理者发现这样也有弊端，比如乘客要去的目的地在“禁止扬（招）手区”附近，司机不得不绕路，把乘客载到另外的地方下车，这样，乘客就有可能投诉司机绕远路。而很多时候，出租车司机因为某些地段不能停车，所以就算该地段有乘客，也只能绕道或者放弃。这样一来，空的出租车就多了，随之占用的道路资源也多了。

　　而在运管局看来，解决问题的一个更科学的思路就是让出租车在候车区等客。据测算，目前杭州出租车的空驶率在３５％，如果整个杭州能划出１０００个候客点，除保证少量出租车路上机动外跑，其余的都可停在候客区等客，既减轻驾驶员的劳动强度，又减少对道路资源的占用，减轻交通堵塞，减少城市污染。

　　三是工商、物价、质监、税务甚至能源等部门，也都从“讲大局、管本行、促发展”的高度，给予客运出租汽车行业以多方面的关心与支持。２００３年以来，杭州共建立了３个出租车司机专门服务区，出租司机吃饭难、如厕难的问题得到了很大缓解。

　　公司通情：尊重的哥遇事好商量

　　出租车公司与的士司机之间一直是一种难于言说的关系。在某些地区，司机与公司甚至紧张到敌对状态。在杭州，这种关系正在发生着微妙的嬗变。

　　春光旅游有限公司被称为“写字楼里的出租车公司”，这家设在星河商务大厦豪华写字楼的公司改变了过去一提出租公司就让人想到一个办公室、一张办公桌、一部电话，脏兮兮的简陋模样。总经理方凯说，虽然每年都要出一笔不菲的租金，但一个好的办公环境，也是提高员工文明素质的一个途径，环境好了，驾驶员来办事也会变得文质彬彬。环境也是一种投入，还是一种教育与规范。

　　不光是硬件好，软件也要跟上。春光公司对管理人员提出了严格的要求。为了尊重司机，公司规定，早餐不能在办公室吃带有异味的食物；中午休息时间不能打牌；上班时间不能看报纸，因此，公司给每个员工订的两份报纸干脆就直接订到员工家里。包括公司办的《春光简报》也发给每个司机家属看。

　　高档的白领写字楼，彬彬有礼的管理与服务，春光公司的出租司机们真有点白领的感觉，他们说，开出租也照样可以上档次。

　　在杭州，“保姆式服务、人性化管理”是所有出租车公司的理念。像大众出租公司为公司的的哥们设立了“积分银行”。只要三个月内无违章无投诉，就可以在“司机积分银行”里储蓄积分，如果向当地的公安机关提供治安信息、破案线索，以及见义勇为，做好人好事等，还有额外的积分奖励。而这里的１分就相当于１００元，为此公司每年都将投入较高额度的奖励基金。

　　北山公司规定，但凡增加收费项目，必须在每月的员工例会上公布，并征得一半以上人同意才能实行。因此“北山基本上没有因为收费问题与员工闹别扭的情况出现。”

　　利益均沾，风险共担。在杭州，出租车公司不再是只管收钱不担责任的甩手掌柜。

　　善待的哥的社会文化激发出客旅公司党员司机的极大热忱。２００５年８月２５日，由十多辆“党员责任车”组成的志愿者服务队成立。每个车上配备“六个一”，一张杭州地图、一张交通时刻表、一把雨伞、一个垃圾袋、一卷卫生纸、一个小药箱。下雨天在有条件停车的地方给乘客撑伞送至家门口。在五一期间为劳模义务服务一次，在高考期间为贫困考生义务接送一次等。

(责任编辑：俞劲柏)