精准定位使政府游刃有余
市场能解决的不插手 该政府管理的不撒手
■杭州出租车业改革调查（二）
善待的士司机，是为了让他们有一种职业的荣誉感与认同感，也是为了让他们愉快地去为别人服务。 根本的目的还是在于提高窗口行业的服务质量，但这仅靠“人治”，靠司机们自觉是远远不够的。
杭州市的交通部门早在２００３年换车时就提出，在“硬件高档化”的同时，更要实现“软件高素质、管理高水平、企业规模化”，通过这“三高一化”全面提升杭州出租车行业的服务与管理水平，让这个行业与美丽的杭州相得益彰。
“没有生意东张西望，有了生意横冲直撞”，是早几年杭州市民对出租车司机的评价，乱掉头、乱改道、乱占道，吸烟、开车打手机、车内脏乱差等陋习比比皆是，即使换成高档车后群众意见仍然直指司机素质不高这一顽症。更有些游客戏称杭州出租车“远看迷倒，近看昏倒”。
杭州市交通局局长王水法数落起某些司机的陋习来也是毫不客气，他曾这样描述：杭州的出租车硬件是全国一流的，可是服务不够文明，开车板着脸，座套松松垮垮脏兮兮，夏天还有股异味，有些旧车子连车窗都摇不上。
２００４年三·八节，交通局拉开“讲文明、改陋习、我为杭城添光彩”的主题活动，将五大陋习在媒体上公布，把因此而拒付车费的权利交给乘客；２００５年，运管局又制定了出租车“文明行动”方案，出台了“五条红线”相关规定，这是迄今为止出租车行业内要求最高、范围最广、影响最大的一项活动；２００６年则是素质工程建设年，把行业文明创建活动的主题确定在了提高素质上。王水法说，杭州要做上海的“前厅”，出租车服务首先要向上海司机靠拢。接受本报记者采访时，他发出这样的感慨：好城市要配好车，好车要配好人，我们不能让上海司机笑话杭州的出租车只要面子不要里子。
行业立法全国首家
杭州市道路运输管理局汪雪祥局长非常羡慕上海出租司机的彬彬有礼。他说全中国出租司机整体服务质量最好的是上海。他也承认杭州要达到上海的水平并不容易，因为上海的出租司机准入有着太高的门槛——只有上海本地人才能做出租司机。这个规定虽然有争议但的确让服务质量有保障管理部门也省心。而杭州，显然难以做出这样绝然的规定。汪局长跟记者说，杭州自我定位是国际化都市，是所有人创业的地方，我们怎么能对一个外地人说不呢？这也是杭州以及整个浙江开放意识和市场化程度高于其他地方的原因。
由于出租车行业利润的逐年摊薄，越来越多的杭州本地人也在退出这个市场。而一些有技术的失地农民、下岗职工却被吸引进来，杭州的驾驶员队伍结构发生了很大的变化，一是新手司机多了，二是外地司机多了。外地司机对杭州的道路、环境情况相对陌生，自然会影响服务质量，甚至由于走错路、走弯路而引起乘客投诉率的增长。
汪雪祥说，让谁进来，如何管理，怎样退出，这是一个大难题。为此我们运管局制定了新的服务资格证管理办法，从杭州实际情况出发，适当地抬高了出租车从业人员的准入门槛。不过这个门槛不是身份、户口这样的硬杠杠，更多的是知识与素质的考量。
汪局长介绍说，从跨入的士司机这个行业开始，运管部门就有一系列要求，比如要求新办出租汽车服务资格证的人员须有三年安全驾龄，年龄在３０周岁以下的要有高中以上文化程度，外地司机入行须在杭居住一年以上，没有犯罪前科等等。同时强化出租汽车驾驶员的岗前培训，增加培训前的面视与培训后跟车实习两个环节。出租车服务资格证的考试难度也不断增加：考试形式从纸质形式过渡到电脑化，业前培训也增加了心理健康等内容。
与此同时，杭州出租车经营者在聘驾驶员时也不是那么随意了，因为每辆出租车聘用驾驶员不得超过３人，驾驶员三个月内不得换聘；一年内每辆出租车聘用驾驶员将控制在５人次以内。另外，运管部门还在网上建立“不良信誉出租汽车驾驶员名单库”，只要列入这份“黑名单”，将被清出市场。
早在出租行业刚刚兴起的１９９１年，市人大就颁布了《杭州市客运出租车管理条例》，这是全国第一部出租车行业的地方性法规。这部探索性法规从一开始就使杭州的出租车管理进入高起点的法治化轨道。后经两次修改使得这部条例更有了人性化的色彩。比如第八条就将原“每辆出租汽车配备驾驶员不得超过２名”改为３名。主要就是考虑出租车２４小时不间断经营，司机劳动强度大，也不利于安全。还有第２２条原规定对无服务资格证驾驶出租车从事经营的司机进行处罚，改为对经营者处罚。这样做是为了让经营者负起第一责任，从源头管理住。
ＩＣ卡模式行业领先
杭州的每个出租司机和每家出租车公司手中都有一张市交通局发的ＩＣ卡。为了这张卡，交通局投资了１８０多万元。虽然只是一张形如银行卡的卡片，但对他们来说，却关系着众多利益。
在杭州，这张ＩＣ卡是作为出租车驾驶员服务资格证的副本，以高起点扣分的形式，通过计算机管理，对驾驶员经营行为、职业道德等实施考核。有交通违章、拒载、服务不文明等行为就要扣分，扣满２０分要进行职业道德培训，一年内两次ＩＣ卡扣满２０分的，将注销服务资格证，三年内不得申请进入这个行业。
在杭州《今日早报》上，每周都有一个叫作“的士风景线”的专版，这是运管局与今日早报共同办的。每期都会有一个曝光台，对被扣了８分以上的出租车及所在公司进行曝光。拒载的扣１０分，不使用计价器的扣１０分，检查逃跑的扣８分。被扣满２０分的则给予黄牌警告。不过，ＩＣ卡也不是光会做“减法”，司机做得好也加分。比如捡到手机上交加２分，上交小灵通一只加１分，多次上交失物加３分。
对出租车经营者（重点是企业）来说，“出租汽车服务质量等积分考核制度”是他们头上的紧箍咒，交通局对其所属车辆当月ＩＣ卡扣分平均值实行“服务质量考核排名”，每月公示、年度总评。这样做使经营者对自己当月、年度服务质量情况就能一目了然。
运管局办有一个不对社会开放的管理网站，也称内网。不过这个网站对出租车企业却是开放的。运管局给每家企业一个登陆密码，企业能在网上看到自己企业的处罚与排名情况。
春光公司总经理方凯说，以前，企业被罚分后总要过很久才能知道，而现在当天被罚当天就能知道，便于企业及时教育司机，而且知道自己的排名情况，也能让企业随时进行管理调整。
考核只是手段，让企业心惊肉跳的是与经营者服务质量考核相配套的“出租汽车经营管理、服务质量惩诫办法”。对经营者服务质量考核排名在末位或有其他严重行为的将予以“通报批评”或“黄牌警告”，而经营者受惩诫的情况与星级企业评比、运力竞投等是直接挂钩的，这对从根本上解决经营者以包代管或包而不管的老大难问题无疑是一个妙招。
卫星定位智能监控
不久前，一位老年乘客向杭州市运管局投诉，称自己所乘的出租车有绕道行为。接到投诉后，工作人员马上对该出租车司机进行调查，但司机却坚持自己是按最佳线路行驶的，双方各执一词，又没有第三人在场，这个官司可不好判。
然而，这辆出租车上刚好装了ＧＰＳ（全球卫星定位）＋ＣＤＭＡ１Ｘ系统，运管部门带着双方到了定位平台，回放了该出租车当天的营运行程轨迹，电脑记录表明，该司机完全是按规范行驶，乘客的误解消除了，喊冤的司机也清白了。
在全国出租车行业，杭州是较早推出ＧＰＳ＋ＣＤＭＡ１Ｘ卫星定位系统的。通过这个系统，杭城的每一辆出租车每时每刻的运行数据都在杭州交通卫星定位系统平台上清清楚楚地显示出来。
记者在杭州交通卫星定位应用中心内看到，屏幕上，红、绿、黄三种颜色的圆点在电子图上移动，“红点”表示空车行驶、“绿点”表示营运状态、“黄点”表示车辆出现故障。如果市民需要叫车，只需拨打杭州交通ＧＰＳ统一的叫车服务电话２８８１１１１１，中心人员就会根据其提供的位置，以最快的速度找到最近的“红点”出租车，并将信息传给该车主，这样乘客就能在最短的时间内打上的士。
有了ＧＰＳ，乘客尤其是家长也不用担心孩子夜间乘坐出租车的安全问题了。而遇到粗心的乘客把东西遗忘在车上，只要他记得车牌号码，定位系统也能很轻松地找到这辆的士的行踪。
ＧＰＳ系统还被杭城司机称作安全出行的保护神。司机启动紧急求助报警按钮后几秒钟，电脑就能搜索到车辆所在位置，并对汽车内情况实施监听，这样一来，夜间行车的出租车司机不用担心自己行驶到偏僻路段发生抢劫等意外了。如果发生车祸等事故，也可以通过报警系统及时通知交警来处理。万一有车辆失踪，也能通过平台搜索到遗失车辆的地理位置。
政策鼓励规模经营
作为民营经济发达的江浙地区，杭州的出租车业从一开始就打上了民营的烙印。
出租车企业规模小而弱，个体出租车司机数量多而散是杭州出租车业的特点。２００４年，杭州７０００辆出租车，就有９４家出租车企业，最大的公司不到４００辆，拥有１００辆车的企业只有１１家，有的公司只有几辆车，而个体出租车就有１６００多辆。
这样的行业现状，使得管理成本很高。汪雪祥局长说，上海４万辆出租车，其中６家大公司就占领了７０％以上的份额，只要把这６家企业管住，就基本上管住了市场。
出租车企业经营规模化无疑是行业发展的方向。而规模化实现最快的方式莫过于北方习惯的拉郎配，而这一招在长三角地区是不大灵光的。汪雪祥说我们更多的是靠政策的引导，用市场化的手段操作。
一是把住出租车行业准入许可关。在出租车运力竞投时，对参投企业规模的要求逐年提高，２００２年时，要求参投企业必须拥有３０辆以上的出租车，２００４年这一标准提高到５０辆；对运力竞投标的数量也在增加，２００２年每组中标的出租车为５０辆，２００４年增加到１００辆。
二是以法规形式对出租车转让做出规定。根据《杭州市客运出租汽车有偿使用办法》的规定，出租车转让时应转让给有一定规模的出租车经营单位。禁止私人之间转让。
三是出台奖励出租车发展指标政策，２００４年６月，出台了《关于推进市区客运出租汽车行业规模经营有关政策措施的通告》，规定：自通告发布之日起至２００４年１２月３１日止，三星级及以上的出租汽车企业通过收购、兼并或股份制改造增加车辆的，每扩大５辆出租车，政府奖励１辆出租车发展指标，奖励指标在２００６年前兑现。这一政策促使企业进行联合、重组。目前杭州的出租汽车由最初的１０８家降为现在的８２家。
四是建立星级企业评审制度。星级企业评审制度是对出租车企业的规模、服务质量、安全等进行综合考评，其中企业车辆数是一个刚性指标。企业要从一星级升到五星级企业，则必须达到各星级标准（二星级以下为３０辆，三星级为５０辆，四星级为７０辆，五星级为１００辆以上）规定的车辆数，而企业星级的高低直接与运力竞投等挂钩，除规定只有５０辆出租车以上的企业可以参加运力竞投外，星级企业还可根据其星级的高低增加竞投券，以鼓励企业扩大规模。
原来只有２００多辆车的客旅公司，在兼并重组了另外三家公司扩张到４００多辆车后成为杭州最大的出租公司。有资格刷上自己的标志色的客旅公司也让别的公司蠢蠢欲动。在今天的杭州，几乎每个出租公司无不在绞尽脑汁扩大规模。
现有８３辆车的胜德汽车有限公司是一个叫韩阿六的个体出租司机一手创立的。１６年前韩阿六和妻子一人开着一辆出租跑个体，积累多了就有了开公司的念头。有人卖车他们就买，从开始３个月买２辆，后来就成了１个月买一辆。到２００２年６月１１日成立公司时已经有了１７辆车。尝到规模经营好处的韩阿六一发不可收，又兼并了三家个体出租公司，几乎每个月都在收购，平均一个月增加２辆。２００４年胜德公司被评为三星级公司。
从２辆车起步的胜德，目前已扩张为拥有出租公司、租赁公司、修理厂三个企业的大公司，自己开出租自己维修，肥水不流外人田，省了自己的也赚了别人的。办公室主任何海浪把这总结为胜德公司的“集约经营法”。
摆过地摊、开过轮船的韩阿六言语不多想法不少，他跟本报记者说开个大集团公司才是他真正的目标。
细节管理见功夫
南方人的精明在杭州出租车管理上体现得相当到位。细节管理渗透到了出租车运营、服务的每一个末梢。
拿ＩＣ卡管理说，什么该加分，什么该减分，在《杭州市客运出租汽车驾驶员ＩＣ卡考核计分细则》中，林林总总列出了３０多种情况。加分的情形，大到获得部、省厅、市局级文明驾驶员称号，小到拾金不昧、助人为乐；减分的情况就更复杂了，总共列了２９条。从车容车貌不整洁，车内吸烟或吃东西，该开空调时不开，到因为对路线、地理不熟悉而造成乘客损失或引起乘客投诉，对急需抢救人员不优先服务，故意绕道或强行拼载等。
这些都是运管局的工作人员与出租车公司以及司机们一同碰撞出来的。
在杭州，从运管局到出租车公司的管理人员都有一个习惯，平时出门，能打车尽量打车。对运管局的工作人员来说，这是近距离接触监管对象的最佳时机。市运管局宣传处处长俞闻军讲，最早他们出台的规范中只强调车的外表整洁，一次她打车时，不经意间摸了一下车内的顶棚，一下子五个指头都是灰，后来就把车顶棚等细部的清洁也列在了考核范围里。
春光公司只有一辆公车，平时工作人员办事都打车。总经理方凯说，打自己公司的车便于发现问题，打别家公司的车则是学习的机会，这样还节约办公经费。有一次，他打了自己公司的车，发现车座套虽然是刚换的，但颜色发黄，看上去并不干净，原来是座套清洗时没有漂白，于是公司的规定中就多了一条，座套必须漂白。
杭州出租车的细节管理深入到驾驶员营运服务的每一环。从乘客上车后司机问路，到选路、开车、到达下车点后暂停、开票、审票、找零、给票、乘客下车提示语、检查行李箱及最后说再见道别，整整１２个流程，每个环节里又有诸多细节，其管理涉及之细，真是让内行与外行都啧啧赞叹。
别看这些细节都是一些小事，可小事费的脑筋却不小。
上海师傅一直是杭州的哥们心中的榜样，２００４年在运管局的要求下，各出租公司分批送的哥们到上海去取经。结果取经回来，几乎所有司机做的第一件事就是把车子里面的座套拆下来清洗干净。他们说：别看上海的出租车档次一般，满大街都是“普桑”，可是不管外面如何，里面可真是干净，就是下雨天，外面车身也是闪闪亮，里面座套雪白，车厢一尘不染。
的哥们的说法也触动了运管局的管理者。他们想如果让司机每天自己清洗座套，一是很难强行让每个人做到，二是效率低不容易规范。可是让谁来承担这个义务呢？
其实在此之前，运管局也想过办法给司机解决座套的问题。他们找了一家广告公司免费提供所有的座套，条件是他们可以在座套上打广告。但谁来洗呢？想到司机们每天都要加油，如果加油站能承担起这个任务，司机们在加油时就能更换座套，既方便又节约了时间。可是没过多久问题就出来了，一是有的司机不自觉，把自己的脏衣服也放进了洗衣袋。二是时间长了广告洗掉了，广告公司不干了。“非典”一来，这件事就停下来了。
２００４年从上海考察回来，春光公司就效仿上海由企业出资购买洗衣机、聘请下岗工人来洗，还利用司机换座套时的间隙开展“一分钟教育”。但是和上海企业相比，杭州的出租车公司规模实在太小，在清洗座套工作中，单兵作战投入大。运管局出面根据他们的意愿把企业按大小组合搭配成六个片组，每组有近千辆车，每个片组的企业进行联合，一起出资来清洗，每月向司机收取一定的服务费。
２００４年５月，杭州首家出租车座套清洁中心——杭州大众出租汽车清洗中心开张了。一天可洗烫、更换座套２０００副。大众公司的所有出租车每周更换全副座套一次，具体日期按车牌号的尾数进行。中心还为每辆出租车制作了“每周座套更换提示卡”，提醒司机及时更换。
这个清洗中心还面向其他出租公司。如今，杭州大多出租公司都有了自己的座套清洗点，出租车的“面子”问题得以解决。
座套还仅仅是个“面子”问题，“晚六点”对杭州出租车来说，则是一段最难熬的时间。因为这个点是出租司机交班的时候，也是下班的高峰时间，因此，晚六点打车难成了杭城人抱怨与投诉的主要焦点。
早在２００２年６月运管局就针对“晚六点”问题出台过错时交接班的规定，禁止出租车在傍晚５点到７点交班，根据出租车车牌尾数，实行单月单号、双月双号错时交接班。如果司机在这个时段以此为由拒载，将被处于１０００元的罚款。
今年，针对不少司机提出交接班时不愿空跑能否适当载客的问题，运管部门想出一个解决的好办法。自６月１６日起，杭州市７２００辆出租车在交接班时段陆续实行“同向载客”，乘客可以根据出租车上的交接班指示牌，选择合适的出租车搭载。
一辆出租车如要进行“同向择客”，必须先确定一个固定的交接班时间 １７时至１９时晚高峰期除外、地点，并向出租汽车管理部门备案，制作交接班指示牌放在车前排副驾驶座前，在固定的交接班时间前４５分钟时间段内，可以选择搭载同向客人。
以武林广场为基准点，指示牌不但要明确东、南、西、北四个方向，还要标明交接班的地点，大关、景芳、朝晖等大型小区，则要明确到几号小区。交接班时间也规定必须为整点，如１２００、４３０。为便于乘客识别车辆交接班方向，交接班指示牌颜色也各不相同。
调节司机与出租车公司之间的关系也是管理工作的一个要点。过去司机与公司几乎没有什么谈判的余地，尤其在实行承包经营的公司，基本是司机交钱，公司收钱，公司很少为司机做什么。而现在，运管局对公司要评星级，要求公司必须为司机服务的指标被运管局列在考核体系中，而且很细，尽可能从制度上保证司机的合法权益。目前运管局正在对公司与司机所签的“霸王合同”进行清理，试图设计一种标准化合同，为处于弱势的司机争取应有的权利。
(责任编辑：俞劲柏) | 
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