——感触广州本田第六届售后服务技术技能竞赛

　　售后服务竞赛的初衷是对售后服务人员技术水平的一种考核行为，也是提升服务水平的一种激励；不过，时间久了，竞赛可能会流于形式。然而对于广州本田而言，每年一个新主题的技术技能竞赛是每年服务工作中重点的写照，是对客户需求的响应，同时也是售后服务工作新动力源，服务人员的主要培训方式之一。在广州本田这里，售后服务技术技能竞赛被赋予了新的内容和功能，并始终保持着新鲜度，充满了活力。

　　服务阅兵式

　　2006年7月末，台风格美刚过，广州的天气因不时阴雨而较往年同时期稍显凉爽，这让广州的市民对周末参观广州车展充满了期待，预计接近尾声的广州车展会迎来最后的高潮。

　　对于记者本人来说，已经开展将近一周的广州车展没有太多的吸引力。此次广州之行的目的，是对广州本田第六届售后服务技术技能竞赛——服务综合技能赛总决赛进行实地采访报道。记者对之前的每一届广州本田的售后服务技术技能竞赛内容都非常熟悉，并对上一届的钣金喷漆技能赛总决赛进行过实地采访，因此本次采访任务也算是驾轻就熟。不过，记者并没有轻视本次采访，因为作为广州本田售后服务工作中的重中之重，每年的售后服务技术技能竞赛都是对广州本田售后服务能力的一次检阅，都能够让人对广州本田的售后服务产生新的认识。

　　大赛观礼

　　第六届广州本田售后服务技术技能竞赛的主题为“服务综合技能赛”，实际是对广州本田售后服务流程的一次综合考核。每组参赛选手都由一名前台人员和两名机修人员构成。在竞赛中，首先由前台人员与客户沟通，了解车辆的使用情况，对车辆故障进行初步诊断。之后前台与机修人员沟通，将故障信息传递给机修人员；最后由机修人员找出车辆的故障点进行排除，并对车辆进行快速保养。整个竞赛的过程紧凑而又紧张，既检验了前台人员的服务和问诊综合能力，以及对服务流程的理解把握程度；又检验了机修人员对故障诊断的准确性以及快速保养的规范性和准确性。

　　本届大赛的现场就像军事演习一般，将售后服务的过程带到了比赛现场，而演习的目的，就是检验售后服务的三大支柱：接待顾客、质量和效率。虽然竞赛的内容都是参赛选手平时工作的内容，但是有了竞赛时间和规则的限制，对选手们来说，谁更准确、有效地完成服务流程，谁就将赢得比赛。

　　大赛亮点

　　（1）前台与客户直接对话

　　本次大赛总决赛的前台接待实操测试中，前台沟通的对象有部分是真正的广州本田用户。由于用户对于车辆的表述并非专业，因此对前台的业务沟通能力有了更严格的要求，对前台的测试就更有实战性。

　　（2）个人的荣誉与挑战

　　由于本届大赛主要考察的是综合的服务能力，因此比赛成绩以团体总分计算最后的排名，总决赛团体成绩前十名获得优胜。不过，对于参赛选手来说，还有一个体现个人能力的机会，就是在本届大赛总决赛中设置了个人资格赛，个人成绩第一名的参赛选手将代表中国参加本田第九届亚洲、大洋洲技术技能竞赛。这对于参赛选手来说，将是莫大的荣誉，同时也是向亚大地区其他国家同行们的一次挑战，因为出去代表的是国家。

　　大赛结果

　　来自华南、华东、华北以及中西南赛区的24组选手在赛场上展开激烈的角逐，最终，实力雄厚的广州天河特约店代表队取得本届大赛团体优胜奖第一名，北京中汽京田和广汽集团代表队分获二、三名。本届“优胜海报设计奖”的第一名由上海本亭特约销售服务店夺得。而通过个人资格赛，第九届亚洲、大洋洲技术技能竞赛参赛店由广州天河店获得。据了解，参加第八届亚洲、大洋洲技术技能竞赛并取得优异成绩的中国选手也是来自广州天河店。希望本次获得参赛资格的广州天河选手能够再接再厉，继续为国争光。

　　服务竞赛的活力

　　现在国内汽车生产企业举办售后服务竞赛已经不是新鲜事了，但是，就记者了解，不少的企业都将技术技能竞赛当作一次售后服务的考核，竞赛已经流于形式而成为了一种任务。这样，不但汽车生产企业的举办积极性在逐年下降，特约店的参赛热情也不高。所以技术技能竞赛举办得非常平淡。还有个别企业，将售后服务技术竞赛做成一场秀，就是让人感受到自身对售后服务工作的重视，但在竞赛的内容和意义上并没有多下功夫。这样的售后服务竞赛的生命力同样在衰减。

　　广州本田的售后服务技术技能竞赛已经举办了6届，每一届都能有明确的主题，都能让人感受到主办方和参与方的热情，都能让人感受到赛事的活力，这不能不让人深思。通过采访，记者了解到，广州本田售后服务技术技能竞赛之所以能够保持旺盛的生命力，主要在于3个方面。

　　主题的来源

　　广州本田的售后服务部门通过每年的客户意见、特约店反馈、第三方调研以及市场的调查，了解自身售后服务工作中目前的缺点和弱点，以及客户的需求趋向，有针对性地调整售后服务工作的重点，并制定相应的售后服务策略，通过完善的培训机制提升售后服务能力，以满足客户的需求。

　　每年售后服务技术技能竞赛的主题就是售后服务策略的一种体现，是对售后服务能力提升的一次检阅，也是每次售后服务技术竞赛的最终目的。随着汽车市场的不断成熟，客户对售后服务会不断产生新的需求，而客户需求的不断变化，售后服务竞赛的主题也在变化。这是广州本田售后服务技术技能竞赛能够保持活力的根本所在。

　　参赛的热情

　　对于每年一度的售后服务技术技能竞赛，广州本田的各个特约销售服务店都能够保持比较高的参赛热情，这在目前汽车市场所处的唯利时代中是很难得的。像本次总决赛获得团体第二名的北京中汽京田特约店，在选拔赛之前，不但让参赛选手进行三个月的脱产培训，而且组织班组长、店内高层经理扮成客户对选手模拟测试，针对选手的不足进行培训。因为对特约店来说，技术竞赛是一次检验自身售后服务水平的机会，更多的是学习其他同行的机会。对于这样的机会，广州本田的特约店都会很珍惜。正是有了特约店主动积极的配合，广州本田售后服务技术技能竞赛才能有举办的动力。

　　培训的需求

　　“售后服务竞赛也是一种培训”，这是新上任的广州本田售后服务科科长何清平先生对广州本田售后服务技术技能竞赛意义的一句概括。参赛选手的选拔过程实际就是服务人员技术技能的再培训过程，而且由于竞争机制的引入，服务人员有了竞争意识，会激励自身服务水平的提升，使培训的效果更加突出。这才是广州本田每年一届售后服务竞赛的最终目的。

　　正是有了这3个方面的因素，广州本田的售后服务技术技能竞赛才能保持旺盛的生命力和新鲜感，服务竞赛的意义也得以充分体现。

　　更高品质，更精服务

　　目前国内汽车厂商售后服务发展有两个方向，分别为提升服务品质和提高服务精细化程度。这两个发展方向其实并不矛盾，提升服务品质是提高服务精细化程度的目的，而提高服务精细化程度则是提升服务品质的手段。这两个发展方向有一个共同的目标，那就是让客户满意。

　　技术技能竞赛是服务品质提升的催化剂

　　服务竞赛的初衷一般是为了在服务网络中引进竞争机制，进一步促进整体服务水平的提高。广州本田的服务竞赛已经连续举办了6届，对于竞赛的意义有更深的理解。服务的最终目的就是让客户满意，广州本田通过行业调查，了解客户的需求，找到服务差异点，也就是目前服务难以达到客户需求的地方，采取相应的措施去提升自身的服务品质，满足客户对服务的需求。服务竞赛就是广州本田推行的措施之一。

　　服务竞赛的参赛选手都是要经过选拔而产生，而选拔的过程实际就是新的服务理念进行广泛推广和实践的过程。在选拔过程中，新的服务理念在实践中得到贯彻和执行，而服务技能竞赛促使服务人员对新的服务理念快速掌握。通过参赛，参赛选手增加了与同行们学习交流的机会，并将自己在参赛过程中的心得体会传递给自己特约店的同事，这样，特约店的服务能力也将加强，广州本田的服务品质也得到了提升。

　　精细化服务提高客户满意度

　　作为汽车售后服务工作来说，实际服务的对象有两个，一个是车辆，另一个是车主。对于车辆来说，肯定是高质量的维修水平能够赢得客户的满意；而对于车主来说，当然是细致、周到的服务使他们满意。广州本田在重视服务品质提升的同时，一直没有忽略服务精细化程度的提高。

　　从2001年开始的售后服务双周活动， 2003年引入的快修体制，2004年启动的“回家看看”服务主题，2005年导入24小时紧急救援服务体制，一直到2006年广州本田服务升级，广州本田的售后服务在逐渐细化，也更加全面。

　　尤其是2006年广州本田服务升级，从客户的角度出发，针对目前销售服务网络潜在的一些弱点，对特约店硬件设施、管理体制、业务规范以及人员素质方面开展了一系列改善提高活动。对于广州本田的用户来说，他们所接受的服务更专业，效率更高

　　，质量更有保证。通过广州本田销售服务网络以及第三方调查公司反馈回的数据显示，在进行服务升级后，广州本田现有客户的稳定性更好，并且通过高品质的服务促进了销售。

　　广州本田售后服务科何科长对于以精细化服务提高客户满意度进行了精炼概括：好产品+好服务=好口碑！

　　部分用户的心声也许并不足以代表所有广州本田用户对于广州本田服务的认同，但是可以看得出，广州本田的服务不断细化，变得更加人性化。也许一些变化细微得很难让人感受得到，但是这些变化换来的正是用户的喜悦。广州本田的服务品质也越来越得到用户的认可，广州本田品牌的根基也逐渐坚实起来。

　　结束语：广州本田第六届售后服务技术技能竞赛——服务综合技能赛总决赛落下了帷幕，不过对于广州本田的售后服务部门以及特约店的参赛选手来说，本届大赛还没有真正地结束，因为有太多的经验还需要他们去总结和传递。而随着时间推移，客户也将产生新的需求，技术技能竞赛又将有新的主题，广州本田的售后服务将会再次细化，广州本田的售后服务品质将会再次得到提升。广州本田正是在不断提升品质、精细服务过程中，不断完善着自己的服务理念，在为用户创造更多喜悦的同时，也逐渐确立了自身在中国汽车市场“服务先锋”的地位。

　　——前台工作就如同大夫问诊，因此要求具备全面的素质

　　作为一个合格的前台接待，代表的是整个特约店的品牌形象，甚至广州本田的品牌形象，因此，除了要有好的礼仪、礼貌之外，还要掌握一定的沟通能力。除此之外，车辆结构、新车型技术特点等知识缺一不可，而且还必须具备一定的故障判断和维修能力。

　　我是先做了3年的机修工作，并参加过广州本田组织的机修工MT、RT培训，具备了一定的维修经验，这给我之后的前台工作打下了基础。而转入前台工作后，开始在与客户沟通及故障诊断过程中并不顺利。后来参加了广州本田的前台业务接待和服务顾问的培训后，使我从意识上真正转变过来，自己与客户沟通的能力以及故障判断的准确性都有很大的提高。

　　这次参赛，对我来说是一个机会。在领导的重视下，我有充分的时间进行系统培训，这为我今后的发展打下坚实的基础。而且通过参赛，能够了解到自身的不足，学习其它同行的长处，使我的个人能力有了进一步的提高。赛后，我和另外两个同事都将培训、比赛中的心得体会进行了总结，与其他同事进行交流，希望能够以此带动整个特约店售后服务水平的提升。我想，这也是广州本田举办售后服务竞赛想要达到的目的吧。

　　前台接待在与客户沟通

　　前台接待在向机修人员转述故障诊断情况

　　机修选手正在操作诊断仪检查车辆

　　参赛选手访谈

　　——前台工作就如同大夫问诊，因此要求具备全面的素质

　　肖金睿，本次大赛总决赛团体第二名、北京中汽京田特约店的的参赛选手之一，负责前台接待

　　服务精细化体现——特约店售后服务前台设置了快速保养通道

　　服务精细化体现——特约店客户休息室能够满足客户更多的需求

　　服务精细化体现——服务店具备专用的24小时紧急救援车辆

　　2006年服务升级——服务店要有明显的24小时紧急救援标识

　　2006年服务升级——客户休息室要有明显的服务流程和保养及零配件价格标识

　　2006年服务升级——特约店服务时间调整为8∶00～20∶00

　　广州本田客户采访

　　——增值的服务让客户满意，诚信的服务让客户忠诚

　　于春利，购车时间： 2003年；车型：新雅阁2.4；行驶里程：7.8万km

　　我算是最早购买雅阁的车主之一了，当然不是现在开的这辆新雅阁2.4。我在1999年，雅阁2.3刚上市的时候就买了一辆，那时还很难买。

　　对于广州本田的服务，我感觉这几年变化还是挺大的。记得刚开始来特约店做保养，服务人员虽然热情，但很程序化。但是这几年，特约店的服务越来越有人情味儿。像特约店里 增加了专为客户服务的饮水服务推车，看到客户坐下后，服务人员主动推车到客户跟前询问喝什么。虽然可选择的一般都是茶、咖啡或者矿泉水，但是让客户感受到贵宾的待遇。

　　另外，我觉得广州本田服务最大的变化就是将普通保养与维修的业务分开。首先是在流程方面省事了很多，再有就是保养所需要的时间也缩短了许多。现在保养一次有时不到1个小时就能完事，非常省心。

　　还有就是广州本田的服务更加规范。有一次我的车打不着了，就打电话给特约店叫救援。救援人员很快就来了，问题解决后。结算时救援人员差20元没零钱找，我说那20元钱算了。救援人员说不行，要不就先记账吧。我当时也没有在意，随后就把这事忘了。可当我再去特约店保养，结帐时收银员告诉我，由于上次救援服务多收了20元钱，所以本次保养的账单中会将这20元冲抵掉。20元钱虽少，但它体现的是一种诚信。据我了解，所有的广州本田特约店都很火，我相信是跟这种诚信是分不开的。

(责任编辑：常亚梅)