“以超越顾客的期盼为目标：我们始终如一地致力于为顾客提供最满意、最卓越的产品和服务，竭尽所能创造超越顾客期盼的、长久的拥有体验”

　　——摘自《广州丰田宪章》

　　美瑞依然在热销！自首辆CAMRY凯美瑞5月23日下线至今，关于凯美瑞的各种销量奇迹就一直在中国不同城市上演着。7月27日，广州丰田迎来了第1万辆凯美瑞下线。这虽然无法短期满足2.5万辆的订单需求。但这至少表明，国内已经至少有1万名凯美瑞车主能够开始体验凯美瑞。这种体验不仅仅是对产品本身，更是对广州丰田售后服务的体验。对广州丰田而言，让更多用户体验到广州丰田超越顾客期盼的服务才是完整的“凯美瑞体验”。

　　那么何谓“凯美瑞体验”？在广州丰田的产品网站上，“凯美瑞体验”被描述为：广汽TOYOTA为凯美瑞全新打造的、完美的服务体验；它是Personal & Premium（贴心的、尊贵的）的具体体现，更是超越顾客期盼的价值满足。它不仅为客户提供完美的产品品质和贴心服务，更要让用户在购买和使用凯美瑞的同时，享受到触手可及的尊贵感；及时、准确的信息；安心、便利的享受。它将满足用户需求作为基本要求，而超越客户的期待才是它的终极目标。

　　为了让更多读者朋友了解广州丰田“凯美瑞体验”的内涵，本刊将陆续展开广州丰田服务品牌的系列采访。本期，我们推出广州丰田售后服务部门的专访，与那些喜欢凯美瑞的朋友探讨广州丰田的服务之道。

　　专访广州丰田售后服务科

　　\Auto D&S：目前广州丰田的销售服务网络建设情况如何？这些网点是如何规划的？能否满足不断增长的市场需求？

　　广州丰田售后服务科：目前已经签约的销售店有116 家，到6 月17 日为止有100 家销售店通过 广州丰田的验收，具备了开展售后服务的必要条件。至于网点数量，广州丰田是按照每年的产量、目标销量、各级别车辆在各地的上牌数量、各地人均GDP 等数据为基础，按照设定的公式计算出必要的网点数量，再根据市场变化、其他厂商的网点配置和销售情况、重点区域等情况进行适当调整。通过这样的规划建成的销售服务网络，完全能够满足市场的需求。

　　Auto D&S：作为一家新企业，广州丰田将如何推动服务品牌建设？广州丰田的服务理念和服务宗旨是什么？

　　广州丰田售后服务科：到今年9月，广州丰田就满两周岁了，作为一家全新的企业，广州丰田背后有丰田在全球的服务理念和服务经验可兹借鉴。我们以超越顾客期望为目标，一丝不苟地秉承了完整的“TOYOTA WAY”精神，在服务中遵循广州丰田“Personal & Premium” （贴心的、尊贵的）的销售渠道概念，为我们的尊贵顾客提供个性化的、尊贵的、专业的售后服务，努力建立以FIR (一次完修)体制为主体的售后服务品牌。广州丰田的服务理念和宗旨是“顾客第一，经销商第二…… 最后才是广州丰田”。

　　Auto D&S：广州丰田在售后服务方面有哪些广州丰田特色？

　　广州丰田售后服务科：广州丰田以“尊重人性”和“不断改善”两大支柱为原则，在满足顾客需要的同时建立高效的体制，充分体现“Just In Time”的精神。丰田汽车还采用了先进的计算机管理系统、高效的专用工具和制定各类标准化的售后服务作业流程。广州丰田秉承“现地现物”的“TOYOTA WAY”精神，结合中国实际情况，吸收日本丰田汽车的先进理念，建设有广州丰田特色的售后服务品牌。广州丰田的服务特点表现在下面几个方面：（1）在销售店售后服务入口设置有引导员，当顾客进厂时可以给予亲切热情的招呼，并根据顾客进厂的目的快速把顾客车辆引导到相应的接待工位。（2） 在售后服务接待区域设置一对一接待柜台，由服务顾问为进厂顾客提供尊贵的、专享的、一站式的接待服务。（3）在所有广汽TOYOTA 销售店导入e-CRB系统，运用其高度情报化的CR工具：i-CROP主动提醒顾客回店保养并预约，妥善安排时间、工位和零件；在车辆进厂后通过SMB看板对车间维修作业进度进行高效管理，同时把实时的维修进度信息显示在顾客休息区的CS看板，使顾客对其车辆的维修状况一目了然。（4）制定标准化的快速保养作业流程，使快速保养的承诺交车时间能够确保。（5）采用高效的专用工具（例如快速保养系统台车等），极大提高维修技师的效率。

　　Auto D&S：广州丰田在保证售后服务质量方面采取了哪些措施？又是如何去提升售后服务体系中员工素质的？

　　广州丰田售后服务科：在保证售后服务质量方面，我们采取了以下措施：（1）在销售店组织架构标准中明确规定所有售后服务人员的岗位要求，并在开业前对全部岗位的必要人员进行充分的专业培训，只有考核通过的学员才能获得毕业证书。（2）按照丰田的培训体制制定销售店中长期的培训计划，并在销售店建立转训制度，确保广州丰田的理念得以广泛传播。（3）建立快速高效的技术支援体制和服务信息收集体制，为销售店提供及时充分的技术支持和及时获取第一手的市场信息。（4）每月都派巡回人员到销售店进行现场指导与检查，确保标准化的服务业务流程的严格执行。（5）指导销售店配置高标准、高效率的维修工具设备。（6）通过调查公司的调研报告，针对薄弱环节制定改善措施与评价标准。在提高服务店员工素质方面，我们采取了下列措施：（1）制定中长期的培训计划，对销售店售后服务人员进行分级培训与考评。（2）根据市场情况及时对销售店售后服务人员进行针对性的、不定期的培训。（3）举办全国性的各类售后服务技能大赛，表彰奖励优秀人员与销售店。

　　Auto D&S：对于新入市的整车品牌，零配件的价格相对来说一般都比较高，请问凯美瑞的零配件价格与竞争车型相比是否有价格优势？

　　广州丰田售后服务科：广州丰田在构建售后服务体系前已深入研究学习日本丰田的先进经验，并对中国汽车售后服务状况进行充分调研，做了大量准备工作。我们采用市场价格主义及线性定价法制定零部件价格，因此所有零部件的销售价格相对竞争车型都非常有竞争力，这点，相信大量凯美瑞车主在今后的维修保养过程中能够体会到，需要强调的是，我们的零配件在拥有价格优势的同时，在品质方面也是同级别车型中的佼佼者。

　　热销还将持续多久？

　　准备这次专访的时候，笔者和不少朋友都聊到凯美瑞，大家都会不约而同地说到它的热销，更不可避免要谈到它能热销多久的问题。事实上，从它的售后服务笔者已经不难估计到它的热销潜力。即使不谈它的卓越服务，仅仅从它的销售计划中我们已经能够看到，这款车将是中高级轿车销量冠军的强有力挑战者( 报价; 图片)。上市3个月来，100家广汽TOYOTA店已经获得5万辆的预订。而截至8月初，广州丰田只完成了1万辆的交付，供需矛盾恐怕得等到10月实现双班制之后才有望缓解。按照广州丰田的计划，2006年下半年要完成5万～6万辆的销售目标，从目前的订单情况来看，这个目标完全能够完成。至于2007年，广州丰田执行副总经理袁仲荣此前曾透露出“14万辆”这个目标，这意味着凯美瑞在2007年也将保持至少每月1.2万辆的销量，如果把月产销过万辆作为热销的标志的话，那么凯美瑞的热销显然至少需要持续到2007年。谁来保证这个目标的完成？笔者相信，那些曾经去过广州丰田服务站真切感受到了“凯美瑞体验”的用户会成为凯美瑞持久热销的强有力保证——超越客户期望的服务品质将为广州丰田带来更多的客户，这就是广州丰田的服务之道。

　　■ 这是广州丰田先进的SMB（服务管理看板）系统，这套系统以丰田的JIT（Just In Time）理念为基础，一方面便于进行车间管理，另一方面也能够给车主提供车辆维修进度信息。

　　■ 广州丰田拥有丰田全球最先进的e-CRB（渐进改善的顾客关系构筑）系统，客户能够通过这套系统在休息室里了解自己车辆的维修保养进度。并能够随时通过液晶显示屏实时观察车辆的维修情况。

(责任编辑：常亚梅)