部分汽车经销商的“诚信”

    “诚信”与“欺诈”并不仅仅作为一对矛盾的哲学命题而存在，在“以诚实守信为荣，以背信弃义为耻”的社会大环境下，更拷问着每个公民的道德底线和社会良知。在日益复杂的涉车权益纠纷面前，经销商诚信问题日益受到全社会的普遍关注。那么，在京城现有的1000余家4S店和二、三级汽车经销商中，其诚信现状究竟如何呢？

    经销商总体诚信逐年提高

    由于汽车市场竞争愈来愈激烈，汽车销售早已经不再是简单的卖车过程，而是涉及到售前、售中和售后等方面。与此同时，经销商之间的竞争力也已经是优质服务、良好信誉、品牌形象等各方面的综合较量，而不仅仅局限于单一的汽车产品之争。因此，与前几年相比，汽车经销商行业整体服务意识、水平和质量均有所改善，经销商的诚信正在逐年提高。

    尽管2001、2002、2003、2004这四年有关汽车消费方面的投诉逐年攀升，但2005年却出现了下降的趋势。据统计数据显示，2005年中国消费者协会共收到汽车方面的投诉6698件，与2004年的7438件汽车投诉量相比，汽车方面总的投诉量下降了约10％。在国内汽车拥有量日益增多的情况下，汽车方面的投诉却有减无增，这在一定程度上也反映了有诚信的经销商越来越多了，行业交易整体环境日趋好转。

    4S店担当诚信经营排头兵

    毋庸置疑的是，目前4S店显然要比二、三级经销商的诚信好很多。虽然二、三级经销商具有价格便宜、车系全面、销售方式灵活、方便消费者选车等优势，但其提车、售后服务等都要依赖于4S店，对消费者来说很没有保障。同时，由于二、三级经销商不受汽车厂家控制，其追求的多是卖车过程，以致二、三级经销商的口碑一直比较差。

    相比较而言，4S店不仅可以让消费者从购车到用车的全过程都能得到良好、优质、人性化服务。特别是在售后维修方面，有着专业的维修设备和人员，且有的维修是免费的，同时还会有一系列的优惠活动，如免费检测等，即使收费也是明码标价，很少存在漫天要价等不诚信的现象。

    经销商诚信依然任重道远

    虽然经销商的整体诚信正朝着喜人的方向发展，但目前由于缺少有力的监督体系，仍然有部分惟利是图的经销商缺乏诚信，欺骗、坑害消费者的事件也时有发生，屡禁不止。

    整车销售方面(Sale)。部分缺少诚信的经销商为了提高销量，在整车销售环节中通过各种手段来蒙骗消费者。如，发布虚假广告，以贷款优惠、赠送超值礼包等为诱饵，实际上贷款一点也不优惠、甚至更高，礼包里面的全是假冒伪劣的东西；漫天要价，货源紧张时随便加价，以各种名义变相收取消费者的费用；购车合同基本属于霸王条款，只有经销商的权利和客户应尽的义务；隐瞒汽车质量信息，甚至将旧车、瑕疵车经过修理、装饰一新后，冒充新车卖给消费者；强制消费，如果想以低价格提车，必须做上牌、保险等一条龙服务，从中赚取不义之财。

    零配件供应方面(Sparepart)。提供纯正零配件，这是经销商最起码的诚信。事实上，眼下许多经销商根本做不到。一是整车易购配件难求。特别是原装进口的车辆在维修时要等配件，一个月、两个月甚至更长时间。进口车等配件已司空见惯，可是有些国产车，也要等配件甚至国内都已经找不到配件了；二是提供劣质或假冒配件。缺少诚信的经销商对配件供应抱着赚钱的目的，于是以低价引进非原厂或劣质配件，并且向顾客以原厂件的名义高价卖出；三是即使消费者使用无过错，零部件超过保值期损坏自费。

    维修服务方面(Service)。消费者购买汽车仅仅是整个消费过程的开始，而日常使用、维护、保养等是汽车消费的延续。在维修服务过程中，部分不诚信经销商与当初购买车辆时承诺相差太大。具体为:消费者向客服中心打电话反映问题，长时间内得不到回复，很多时候都是石沉大海；维修人员技术水平所限，或是在设计中没有考虑周全造成车辆故障一时找不到原因，只能蒙着修，造成同一故障反复修修不好；故意给消费者设置陷阱，明明可以在保修期内发现和解决的问题，也要拖到保修期外，要消费者自费解决；在日常维护保养或维修车辆过程中强制消费者被动消费；偷工减料、漫天要价来坑害消费者。

    信息反馈方面(Survey)。定期回访客户，了解客户的心理及需求，倾听客户的意见，认真做好记录，建立客户档案，可为经销商带来新的商机。虽然现在的经销商也知道收集客户的信息反馈，但客户回访只是表面的一种形式，客户的反馈信息最终并未得到满意回应或解决。真正做到回访及时、认真记录、建立客户档案的经销商并不是很多，甚至有的经销商从来没有客户信息反馈这一环节。

(责任编辑：俞劲柏)