近日，在某国外权威机构公布的调研报告中，上海大众的优质服务又一次得到充分的认可。上海大众在中国成立20年一直以领先的技术在业界备受称赞和消费者的喜爱，被人称为“技术的大众”。从1986年到2004年，凭借先进的技术和完善的售后服务，上海大众一直雄居于中国汽车销售榜首。

　　2005年，中国汽车服务市场竞争越来越激烈，企业要取悦顾客必须在网络内贯彻顾客为导向的服务，才能使品牌自身更具特色、创造用户忠诚度。上海大众在大众中国2008“奥林匹克计划”的基础上结合自身实际和优势，自创了“Techcare大众关爱”服务品牌。

　　“Techcare大众关爱”是上海大众以品牌化管理运作的方式推出中国汽车行业第一家坚持标准化、人性化服务的全方位专业汽车服务品牌，旨在为用户提供高品质、安全可靠的专业服务。专业化、系统化的销售服务，透明诚信的二手车置换服务，便利化的汽车金融服务以及个性化的汽车附件服务和维系客户忠诚度的车友俱乐部团队等与上海大众标准化专业服务有机融合，是上海大众“大众标准、全程无忧”服务品牌的六大支柱。自2005年10月正式推出后，上海大众“Techcare大众关爱”依托上海大众强大的营销服务网络，开展了丰富多彩的营销服务活动，在购车、用车、换车、装饰车等方面为用户提供了一条龙的人性化服务，为这一营销服务品牌赢得了良好的市场口碑。

　　在继销售领域内的成功变革之后，上海大众又把2006年确定为“服务年”，提出服务理念、硬件形象、服务技术、配件运营四项服务变革，积极为顾客服务。

　　在服务理念上，上海大众提出“售后服务，修心之旅”、“修车先修心”的服务理念，倡导经销商变“关注修车”为“关注人与车”，充分了解维修保养顾客的需要。

　　在硬件形象上，上海大众相继推出了针对单一维修站的硬件改造和针对顾客接触频繁的业务接待区、客户休息区、维修作业区的“三区改造”，提升品牌特约维修站的服务形象。

　　在维修技术和配件营运提升方面，上海大众建设地区技术支持中心站、推行以培养站内维修技术专家为目的的1+6技术培训模式等多种渠道确保在售后服务技术领域的领先地位。同时颁布新的配件管理办法和新的价格管理政策，提高了配件采购的品牌忠诚度和让顾客获得了实惠。

　　在服务能力方面，上海大众针对服务过程中的接触点，制定了“21条”服务标准并强化现场代表的指导和监督，逐渐解决网络服务标准执行不力的状况。

　　“Techcare大众关爱”行动和四项服务变革，上海大众树立了良好的销售服务品牌和建立起了完善的售后服务体系，带来了汽车销售满意度和顾客满意度的提升。

(责任编辑：王伟杰)