奥迪品牌一起，这个客服中心在我们整个服务体系里面非常重要，而且不只是服务体系，实际上我们的客服中心很大程度上还有一大块是关系营销的理念，而且这部分功能我们在不断地完善，所以我们现在客服中心大概有40、50个坐席，这四五十个坐席大概有一半，甚至一半更多一点接受的是销售产品的，另外有一些是服务方面的咨询，包括投诉，关于投诉，我们内部有一系列很完善的一套流程了，比如说一般的投诉，一般的咨询我们是立即能够反馈，疑难的我们是24小时内答复。
记者：有一个时间限制？
孙宏宇：我们有一个标准的，包括接电话，电话铃声响多少次你必须把这个电话接起来，我们都有指标，绩效考核指标，这个对我的系统有要求，因为打电话的人很多，一天接上千个电话，打进来如果说没人接，这个客户可能就把这个电话给放掉了，你放掉一个电话对我们来讲就是一个损失，这个人可能是要买车的，这个人可能是投诉的，我们是把投诉也看作是对我们有价值的。
然后比较大的投诉，我们是72小时内答复，最多72是内答复，我们的客服中心还有一个功能就是救援，救援服务，所以我们在今年也推了一个400的电话，原来我们没有400电话，只有800的一个5990888个电话，5990888这个电话用户也可以用手机打，但是外地的电话是要花长途费的，那么我们400的电话就没有长途费，第一你用手机打你只需要付手机本地的市话费，这样对用户来讲就提供了非常大的方便，现在大家很少用座机打，直接就全是手机了，这样就给拥护提供了很大的方便，我们的救援呢实际上只要你打这个电话进来，需要救援，我们马上会跟就近的经销商和服务站联系，马上会和用户联系，联系以后呢，我们呼叫中心的职责是每半小时跟踪一次，跟踪救援的状况，直到救援成功。在呼叫中心背后我们还有一个非常大的支持团队来帮助他们解决用户的问题，包括咨询，用户提出的很多技术方面，技术性很强的问题，可能接线员不能马上回答，我们背后有一个立体的团队，然后投诉我们是这样。我们一次解决率，打进电话的一次解决率我们达到了97%，还有3%电话我们一次不能帮他解决，就是通过背后的支持团队来帮他解决，我们这个体系是这样。
当然有的投诉不是经验能够解决的，需要技术的支持，当地经销商的配合，还有技术部门的配合最后把用户的问题解决，所以整个是一套体系，只不过客服中心是一个前台，它是直接面对用户的。
记者：问一下孙总，在接电话当中，这个投诉电话和咨询电话的比例能不能透露一下？ 孙宏宇：咨询的电话是占绝大多数。 记者：投诉是什么时限内解决？
孙宏宇：我们一般是72小时内，很疑难的问题72小时内解决。 安立波：一次性解决的是97%。
孙宏宇：极个别的也有拖的时间长一点的，因为客户对我们流程的理解，跟经销商之间的关系也比较重要，因为投诉这个流程是比较复杂的，有时候是存在争议的，就是我们认为这个不是问题，用户认为是问题，这样跟经销商之间有争议，存在这样的问题。
记者：刚才我听你说关爱这个品牌的一些细节的东西，但是我觉得那个是经销商本来就应该做到的，价格公开，然后保持一个休息区的干净，没有烟头，因为我们报社做了一个专门就是制订一些比较标准，这样的话并不能体现出你这个品牌的价值。要保持休息区干净，价格公开，包括我以前也去一汽－大众的店，他们就在圆桌下面压了价格。
孙宏宇：但是那个价格不是全国统一的。 记者：你们现在是全国统一的价格？我想了解这个品牌里面打包进了什么产品？
孙宏宇：现在我们推出的品牌这样一个理念，大家也都清楚了，具体说我们这一次在发布这个品牌的时候我们推出的这个九个一承诺，这九个一承诺是不是这个品牌的全部呢？不是。这是我们目前这个阶段我们要先抓这些项目，那么可能明年年初我会推出另外一个流程，我们会不断地更新，提高我们服务的标准，但是我们第一步就是要抓九个一，我们内部也讨论了很多次，我们是不是一开始就把最高的标准全定出来呢？我们认为我们还是应该务实一点，我们不能一下把标准定得非常高非常高，最后你做不到。
记者：那你最后怎么维护这个标准呢？我可不可以就是说这个品牌是对经销商服务的标准化的一个东西。
孙宏宇：标准化是一部分，关键这个品牌理念是我们的将来，从现在往后看，所有我们的服务的一些体系的建设，这个服务活动的策划，全部都要围绕这个品牌，包括将来我的服务产品的包装，金融服务和维修服务的打包，都要围绕这个品牌来做，所以我做强调一下九个一承诺只是我们现在目前这个阶段先要抓的，而且经销商呢也是相对来讲是比较容易做的。那么我们先做到。
记者：是说我认证过的经销商才有这个资格吗？
孙宏宇：实际上昨天都已经问到了，品牌理念大家都是一致的，大家都要按照品牌理念来做，认证是另外一回事，以后我们也要提高认证，我们可能给经销商分出一个级别，而且分级的观念，现在已经有一些厂家来做了，分级，国外已经在做了，经销商分级，或者分成一星、二星、三星、四星、五星，跟酒店一样。
我认为最关键的不是分级本身，最关键的是分级等级制度背后的政策，你给经销商什么样的政策，比如说我是五星级经销商吧，我能得到什么政策，如果你没有背后政策的支持，这个分级就流于形式了。
我是五星级你都来吧，但是真的做到五星级了吗？所以背后要有一系列的奖励或者什么，最后如果真正能实现等级评定的一个目的，等级评定的目的是什么呢？是一个激励，是对经销商的一个激励。
所以你要实现这个激励机制呢，我们可能也在探讨，现在还没有定下来要推这个等级制度，因为我们在整个营销变革过程中要一步一步地走不可能在很短的时间内把东西都改得很好，所以我们是一步一步地，稳扎稳打。
记者：我问这个问题是说推出一个很标准化的品牌。每家并不能都按照这个标准，那么你们的考核怎么做？
孙宏宇：最后会出现什么样的情况呢？我们有些经销商它跟不上，因为我们是合作伙伴关系，我们不是爸爸和儿子的关系。我们是合作伙伴，咱俩是生意伙伴，你认同我这个理念，咱们俩就能够合作，你如果认同不了，可能最后只能分道扬镳了。
安部长：实际上是想通过这样影响，是外部影响和内部影响，更多的是内部影响，让经销商持续改进它的服务。就像孙总说的那样，我们以后陆陆续续不断地推出，而不是一蹴而就。
安部长：关于刚才有人提的那个怎么体现严谨，包括我们最近推出的九月二十号到十月二十号的这个24小时护航，现在我们用数据说话，就是可以看到我们这东西是落地的，不是说免费保养你来吧，免费检测，我们是给你九项、给你十项我给你清晰地列出来，然后我告诉你，我就给你做这九项，这是安全项，24小时你可以叫我的呼叫中心，或者叫当地的经销商也可以，它可以包括你是没有问题的。
所以现在我们这个数，直接说的是数，什么是严谨，我们就是这样，至于你们担心的这么多的经销商你们怎么办，那么刚才我也说了，孙总把我派到整个这些区，六个区，用了两周的时间，半个月的时间，我也1400个人去讲，我们要强调我们这个东西要做，我们所有的区域代表都在我讲课的时候都参与了，包括总监，就是上面的头，他们都去讲话，然后我们还给他们一个工具表，我讲完以后，立刻他们就比如说今天我们发布以后，持续地在未来的一两个月里头他们就去讲，我们有一个表，打分的，就是你要去做，我们很强调这一点，就是执行力，然后也很强调细节，我们要做，而且要落地，做一件事情我们要强调一件事情，严谨现在已经完完全全地贯穿在我们的工作中。
王峰：而且我们跟经销商强调，这么做能给你带来什么好处，你光跟他讲你必须做，经销商说对我有什么好处啊？所以你要跟他讲清楚了，这是一个教育的过程，一个他们理念转变的过程，而且我觉得随着中国汽车行业的发展，这个观念的转变应该很快的，因为我们面临的竞争是很严峻的一个竞争，大家也都很清楚，有不同品牌厂商的竞争，有路边店的竞争，现在出现了很多连锁的快修店，他们对我们的压力是很大的，他们对我们经销商的压力是很大的，如果我们做不好的话，把市场就都丢掉了，所以现在经销商很理解，这样做是我们生存必须要做的。
记者：你们在讲品牌的时候，讲到德国大众在美国就是因为他的服务有个性，服务体系非常非常个性化，他们在选择的时候会不会想到服务好我们才会去买它的车，那一汽－大众以后有可能达到吗？
孙宏宇：这是我们的目标。 王枫：业内有一句话，就是说第一辆车是销售卖出去的，后边的车是服务卖出去的。
孙宏宇：我刚才强调的二手车价格。对中国目前状况我们也做了大量的调查，我们目前在国内品牌里边也是名列前茅的。关于二手车这个问题呢，因为我来一汽－大众的时间还不是很长，以前应该咱们做过。
安部长：二手车这个项目我们原来做了，也一直在做，但是我们在推广二手车的过程中，由于某些政策不一样，国家给的一些税收的政策不一样，在二手车的市场里面的交易税和我们在4S店里面的交易是不一样的，在店里面收的是这种税，在二手车市场里收的是费，所以这两者差异很大，好多的改易在我们店面交易完了以后是通过二手车市场去走。
孙宏宇：这实际上还是一个法规政策的问题，大环境的问题，实际上国内有很多的二手车市场，但是实际上哪家能做起来。
安立波：目前还没有。真正能够形成国外的二手车交易的规模，像我们这种标准，这边是展厅，旁边是二手车交易的一个特殊的场所，这样的一个模式现在在国内还不是特别地成熟，但我们也在做。
孙宏宇：但是我们相信这是一个大方向。 记者：现在奥迪就是这个模式吧？
安部长：奥迪有这个模式，但是它尽管有展厅了，但是它交易的时候也是在市场里面。
孙宏宇：你最后还得到二手车市场去过户。 安立波：另外过户的税和费的比例差得很大。
孙宏宇：我们今年的新车推出的力度非常大，新宝来，然后明年年初有B6又是我们非常重视的。其实昨天安总在跟媒体见面的时候就谈到这个问题，我们是一年一个新产品，我们新产品推出的力度是非常巨大的，具体说我们为什么在这个时候推出服务品牌，实际上酝酿很久了，我们是有节奏地去做事情，这是我们年初制定的战略，整个营销的战略，基本上算是设计好的。
记者：这个概念在国际上有这方面的东西吗？
孙宏宇：国际上像欧美发达国家的市场单独把服务拎出来是不可能的。不太多，实际上它基本上是把车的品牌作为服务，同时也是作为理念的。但是中国市场比较特殊，最特殊的一点是合资，你比如说，一汽－大众和上海之间，我们都是用得大众品牌，它也不能用，我也不能用，就用大众服务这几个字，那在国际上其他国家，大众的服务品牌就是大众的汽车。
记者：一汽－大众和上海大众之间有没有什么差别？
孙宏宇：有一些差别，因为中国的市场环境、文化环境毕竟和欧洲和美国不太一样，所以一汽－大众他们也有自己的品牌。上海大众也有自己的品牌。
王枫：现在上海大众跟一汽－大众可能有一些差别，一汽－大众更加强调前卫、德国的DNA，德国的工艺标准态度，上海大众更加强调改进，实际上这种思想既然从产品上过来，必然在服务上也有这样的要求。
所有的厂家在开发的时候都有标准，大众品牌的产品，它研发、路试到SOP，到生产，到交给消费者，这要有一个严谨的过程，我们更加强调的原汁原味，不代表车型就是把德国的东西拿过来到这儿就来卖，而是代表了这个车的DNA是那种设计的标准、工艺、质量、品质，这样的一个原则，产品还要本地化，我们每个产品还是要做12个月的路试，到
海南磨合，到沙漠、到新疆，做十二个月的中国的实验，我们做很多的再研发再改进的行动，但是我们所谓的原汁原味是在工艺、品质流程保障的体系去延伸的。
孙宏宇：简单一句话讲，通过这样的一个变革，包括经销商，更加热情高涨，大家都看到希望，实际上效果还是很好，当然所有的成绩都是因为营销变革吗，不能这么讲。营销变革就是我们大的方向要接近这个市场导向，用户导向，然后是绩效导向，内部管理绩效导向，整个机构，整个的经营模式发生了一些根本性的变化。对市场变化的一个反馈。过去我们所有的竞销活动都是家里统一策划，策划完了去落实，而且我们是纵向的管理，过去我是服务部门，我区域里面有我的网络，销售有它的网络，服务主管服务，销售的主管销售。
现在不是这样了，现在它们是一个部门。就是把过去的纵向管理变成了现在的矩阵式的管理，团队的合作。而且最明显的一个变化就是过去我们在全国各地做促销活动，现在这样做，刚才我讲了，西部市场和东部市场是不一样的。
我们把预算，把权力都下放给区域，西部地区的市场活动怎么做？跟其他区域不一样。 记者：好像各个厂家都在意识到这个问题。
孙宏宇：我觉得优势的比较大，因为现在买我们车的用户很明显的，其中有一个很重要的原因就是我们的服务非常方便，这个是其他品牌现在没办法做到的。
这是一种模式了，各个阶段有不同的手法，在你的经销商能够在这种理念底下，可能你不需要那种东西，在理念跟不上的时候，有可能有这种模式去引导它，甚至我们自己去做，这是手段的问题。
我们非常尊重社会上任何一家做服务的，我们也知道我们的强项在哪里，我们的弱项在哪里，我们内部也会评比，我们内部的评比我们自己是认为有提高，但是提高得不够快，离我们的目标，离我们的期望还有有些差距的，我们会加大力度，我们为什么现在来推服务品牌，这也是目的之一，规范我们的细节行为、规范经销商的行为，这样使用户得到更大的好处。具体说哪家对，哪家不对，这个不太好评价，因为每家的角度都不一样，而且用户调研的方法也不一样，结果可能会差不多。同样一个问题用拦截法和电话法就不一样了，而且这跟量有关系。影响的因素有很多。
记者：会不会有一些经销商不愿意这样的方法。
孙宏宇：我们不希望看到有跟经销商之间发生比较大的冲突，因为这个是对谁都没有好处的，但是矛盾会不会有呢，肯定会有的，经销商也是企业，而且现在经销商也是集团化的，他们也有自己的发展，他们自己的发展是不是迎合我们的战略或者跟我们的战略一致呢？如果我是经销商的话，如果我现在卖车这么多年了，我转型吧，做房地产去吧，这就是一个长远发展战略上的差异了，我们很尊重经销商的意见。
(责任编辑：陈映璇)
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