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今天我们聊的话题是最满意汽车，首先我介绍一下到访的嘉宾。中国汽车工程学会常务副理事长兼秘书长付于武先生，新华信集团总裁兼联合CEO林雷先生，新华信集团副总裁刘维东先生，新华信集团产业研究服务总监郎学红女士。众所周知，现在的中国，各种汽车的排行特别多，但是到底公信力、影响力怎么样，网友都不知道怎么去评价，现在基于这样的情况，中国汽车工程学会以及新华信联手打造了最满意的汽车，希望在这方面给网友以指导，我们直接进入话题，想问一下付秘书长，您觉得汽车工程学会与新华信集团打造最满意汽车它的意义主要在哪些方面？
付于武：近几年中国汽车产业发展很快，有非常多的问题需要我们相关人士，相关单位来联手去做，我们中国汽车工学学会和新华信集团签署了长期的发展协议，今年启动了对满意汽车的调查研究，对我们产业发展，积极引导消费是非常有意义的。 我们相信通过双方的合作可以实现优势的互补，新华信针对中国汽车消费者方面有深入的了解，与中国汽车工程学会的合作，我们可以及时准确地向消费者的需求和希望传递给中国汽车厂，为中国汽车企业提供更好的服务，为推进中国汽车行业的发展做出更多的事情，对行业的发展，积极引导消费是非常好的事。当然我们双方的合作不限于对满意汽车的合作，将在更广泛的领域开展一系列的合作。
主持人：最满意汽车说到底也是一个排行，它的核心竞争力到底体现在哪里呢？有请新华信的林总给我们解答一下。
林雷：我们非常赞同付秘书长对最满意汽车的意义做了明确阐述。在最满意汽车诚信度方面有四个方面的观点，是科学性、专业性、客观性、权威性。这四个方向在中国汽车工程学会和新华信集团共同的努力下来做的核心价值。科学性指指标体系，专业性是代表专业的运作模式，客观性代表培养方法，权威性是指权威的成果发布。以上四点，正是中国汽车工程学会和新华信集团通过资源共享和资源的互补所决定和建立起来的。科学性这个问题从几方面表现出来，新华信是1998年开始致力于满意度研究，我们于2000年首次推出满意度报告，从2000年到现在6年多的时间，我们不断地调整和完善调查体系，使之成为既符合国际标准，同时又适合中国汽车发展特点的科学的满意度调查体系。专业性问题是指新华信从成立伊始就确立了专业公司的定位，在调研项目中，把专业从每个细节落实到实处，目前在汽车领域，拥有一百多人国内最大的专业的研究咨询团队，他们当中有很多是来自于行业工作多年的专家，也有在咨询领域工作多年的专业人士，既有海归，也有国内的工作人员。大家对汽车领域都投入了很多智慧、专业技术，成就了新华信的专业形象。客观性是从最满意汽车调查体系中反映出来的，关于城市选择，问卷设计，测评的环节到质量控制，都最大程度地反映客观事实。另外一点，同中国汽车工程学会合作当中，确保了对结果的公正性和不受任何机构左右。最后是权威性，权威性要得到广泛认可，我相信有了科学的体系为基础，有专业的技术和队伍，有客观公正的保证，新华信和中国汽车工程学会推出的最满意汽车调查，一定会成为行业里最权威的调查。
主持人：正如林总所言，最满意汽车调查是一个系统，是一个体系，这个体系跟系统，跟其他满意度调查项目比起来有哪些不同点，请刘维东先生给我们解释一下？
刘维东：我感觉不同体系满意度调查存在客观性，也反映了一个市场选择的多元化，任何一个服务体系，提供商不能够完全独占这个市场而单独存在。新华信在这个体系里，希望为中国的汽车工业做出我们应有的贡献，来配合我们中国汽车工程学会推进满意度的提升。这里我们联合做的满意度调查体系强调是我们有自己的特点，特点包括几方面，第一点在城市选择上，并没有完全集中在一线城市，因为中国的地域非常广阔，特点完全不一样。我们的城市选择是基于新华信城市分布模型来确认，这里就把中国的主要三百个地级以上城市通过它的经济指数，经济发展以及与其他相关的参数进行等级划分，我们这样的城市选择既包括有一线的重要城市，也会包含一些相对于经济不很发达的其他区域，对全国有一定的代表性。
第二点，本身设立这样的一个评价环节，更符合中国汽车的特点，因为新华信从90年代初期就进入了中国汽车研究咨询行业，对中国汽车消费者有了深入的了解，刚才林总也提到了，我们研究准备从1998年就开始，到2000年开始推出，经过多年的分析，国内的评价体系有全球代表性，同时进入中国相对时间比较晚，这样对中国消费者的了解和认识以及对中国市场的了解，跟国际上有一定的差距，另外对中国新兴市场有许多独特的地方，我们这样的评价体系，既要能够准确地反映中国的市场情况，更准确了解消费者真实期望和地级性的差异。同时中国厂商制定的工作流程和其他地区也有差别。我们这样的评价体系又能符合厂商根据自己的工作需要进行改进，更有针对性。
第三点，采用模块化的问卷，根据不同的需求，满足不同的评价体系的环节，这个不同的模块的组合，包括很细致的方面。第四点我们实施严格的质量控制，我们新华信汽车整个方面的调研团队，经过十几年努力，建立了庞大的调研体系，所有的调研实施、执行都是在我们完全现场执行和研究团队的掌控下独立完成的。我们有强大的团队支持、人员的支持，同时我们对中国市场有十年以上的研究经验，这样的话，对消费者有更深刻的认识和理解，在突出这样的特点，既符合国际同类同价的科学性和严谨性，又能充分考虑对中国市场特殊性的考虑，才能真正传达消费者的心声。这几个特点保证我们新华信和中国汽车工程学会一起搞的最满意汽车调查，有这样独特的特点，能够给我们市场，给我们厂商，给我们消费者提供更好的参考意见。
主持人：我还想就这个问题进一步问一下，因为之前我也看过很多这方面的调查，比如说有的也出来一些满意度的调查，很多业界的记者都对它进行了质疑，您刚才说的汽车满意度调查都是您的特点，不知道其他满意度调查，在做的时候，您刚才说的各个领域，他们是怎么做的？
刘维东：从城市分布上，目前其他的调查，有的主要集中在一线经济发达城市。
主持人：主要在一线城市，大城市。
刘维东：和省会城市，我们这个分级有不同的层面都包含到。另外在评价环节上，我们是结合了国际上服务标准，评价体系，来参考中国的市场特点，经济发展特点以及消费者的需求，我们制定了结合中国市场特点的评价体系，评价环节，可能有的评价其他满意度调查，要考虑国际通用性，这样它的评价标准，在各个国家都是一样的，是不是能够真实反映中国市场有一些独特的地方需要有一些探讨。另外在设计的流程方面，我们来参考消费者在购买环节上，从事前预约，到进入店面，询问买车、购车，其他环节是流程式的，模块化的设计，有的调查问卷评价体系结合重点环节，是分结合来考虑，考虑的思路不一样，这是我们不同的特点。刚才我提到质量控制的严格操作性，我们采用的全部是现场录音以及自己的研究队伍，我们自己的供应商来保证我们这个体系的完整。有一些公司因为本身是通过外包的形式或者通过其他的参与模式搞的现场执行以及分析，我们都是通过在本土的专业化团队，结合我们多年积累的经验来完成的。这些方面，既达到国际化的要求，也有满足中国特点的操作方式。刚才林总也说了，我们这个团队是国际化的团队，既有在国外工作多年的归国留学人士，同时有国内自己培养的，受过良好培养的专业硕士博士，所有的工作都在本土研究。
主持人：最满意汽车调查在覆盖的面上，以及在符合中国特殊国情以及在整个调查流程上，和质量控制上，跟其他汽车满意度调查存在不同，我们相信这次最满意汽车在刚才林总所说的科学性、专业性、客观性和权威性上能够与众不同。
刘维东：今年和中国汽车工程学会搞满意度调查当中，得到了学会的专家给我们进行了很好的参考意见，给我们提供了很好的建议，以及对我们这边从质量到整个测评结果方面的专家意见和支持，在这点也是加强了我们进一步提到的科学性、客观性、公正性和权威性，保证我们不受其他第三方任何机构的影响。
主持人：中国汽车工程学会是一个非常专业的团体，它的资源非常多。刚才付老师介绍最满意汽车意义的时候，还提到了一点，就是在中国汽车调查项目框架下，双方还将策划并开展更多方面的合作项目，付老师能否给大家介绍一下？
付于武：根据我们签署的战略合作框架协议，第一年启动的最满意汽车调查项目是我们合作的，后续还有很多项目，比如年度车信息和项目展开深入和广泛的合作，我特别强调是中国汽车发展到今天，它的产业链不断地延伸，各种现象都需要我们专业非常专业化，非常公正，专业地去解释，有很多的项目，希望我们合作。用我们之间的合作来解释。我对我们的合作前景充满期待，也充满信心。
主持人：谢谢付老师。最满意汽车，我听了刘总的介绍，它的体系非常地复杂，可能有些网友会听不懂，现在我想问郎学红女士，最满意汽车评选，能反映中国消费者的声音吗？
郎学红：如果要想反映中国消费者的声音，首先在调查的样本上，要能够充分代表中国消费者，从最满意汽车调查覆盖了20个城市，有一万五千多个样本，调查是按照预先设计的配额要求，对所有的量产车都有一定的配额去调查到，我们的调查在指定的场所，通过面访拦截的方式，面对面地访问，保证调查的过程真实有效，而且在调查过程中，新华信有十几年调查研究，对细分市场的调查活动，训练了一个训练有素的现场执行队伍，对访问员的培训、督导，后面的质量控制，各个环节都是按照严格的流程控制，包括对一些代理公司的管理，都是会有相关的流程来保证，这个是很重要的一点，来保证我们调查的过程真实有效，而且能够充分代表。我们在选择20个城市，是按照新华信汽车城市经济指数来进行的选择，会涵盖经济发展程度不一样的，在汽车发展水平上不一样的城市，现在像北京、上海、广州，现在的汽车发展速度非常高的城市，另外一些新兴城市，比如说像大庆、郑州、太原、苏州、温州，像这样的中等城市也是这次选择的调查样本。从区域上来说，兼顾中国的城市，从东到西，从南到北，具有不同区域特点的城市，也会涵盖到。这样能够反映出来不同区域，不同城市级别的消费者声音。
在调查内容设计上，基于新华信十几年来在汽车调查领域所积累的经验，我们对中国的汽车消费者有深入的了解，我们对中国汽车消费者他在购车环节中所关注的因素会非常地清楚，而且我们每个参加设计的人员也都切切实实是中国的汽车消费者，因为中国的汽车市场不同于全球其他的市场。新车的购买者在消费者中占到绝大部分的，据我们调查有80%左右都是首次购车，首次购车消费者在购车中关注的因素跟成熟市场关注的因素是不一样的。我们在指标体系上，会更加地注重中国消费者在购车各个环节他们所看重的因素，他们的感知，他们的评价。
主持人：您觉得中国消费者看重的是哪些？
郎学红：还是从购车环节来说，在购买环节，因为是新车购买者，他们对车很多是比较陌生的，对车的使用、操控，对很多车的技术性能特点都不是太了解的。在购买过程中，比如说我们讲到他买完了，交款就算结束了，但实际上我们需要销售人员对这个车辆有一定的解释，消费者如何去操控这个车辆，如何去使用，包括对它的定期保养的提醒，这个属于售后服务，卖出去以后，要了解你是不是遇到困难了，哪些功能是不是不会使用，遇到什么问题，售后服务跟踪成为中国市场很重要的内容，现在成为很多厂家列为服务的流程和规范。在很多成熟市场可能不存在这个问题，他们生在车上，长在车上，对车很熟悉了，不需要买回来来指点我对车怎么用。在车的评价体系上，在这点上，不仅有这点，从重要性，通过我们长期积累，研究发现它的权重是非常重要的。
刘维东：我想补充一点，在中国消费者来看，目前中国汽车市场现状有80%以上的消费者是通过直接全款现金购买车的，这样来讲，你购车的过程中，比如说一些法律文件、法律手续，各方面完全是集中在后面上牌照的服务，在前期的准备工作，相对会比较少，或者说没必要做得很多。但是对国外成熟市场，很多情况下，80%以上是通过贷款来购车，相对来讲，法律文件的签署以及合理条款的解释，就是占得比重非常大，你会看到国际通用的增加指标，这个占得比重比较大。在中国，反而是售后，交车以后的环节包括对产品的介绍、解释，试乘试驾，这方面占得比重更大一些。
主持人：刚才郎女士和刘总的解释比较专业，我的理解是这样，这次最满意汽车调查将会在广度以及深度上能够最大限度地反映消费者的意愿，而且保证使消费者这种意愿不失真。
我们非常希望最满意的汽车调查能够真正成为我们广大汽车消费者传声筒。这也是这次调查的发起方，工程学会和新华信本身的意愿，希望这个调查成为中国汽车产业进步和服务起到促进作用，能够使汽车厂商在改进产品，提升服务的时候有一个依据，那就是对广大汽车消费者购车的时候能够指导他们购车。现在问林总，最满意汽车针对行业、厂商还有最终消费者这三个不同的目标，消费群体，你们能够提供什么样具体的服务？
林雷：“最满意汽车”调查采用了新华信所创建的国内最早的汽车客户满意度研究体系。 自2000年起至今，新华信已连续6年进行了汽车客户满意度研究。
此项研究通过客观、全面地研究分析中国汽车车主对产品外观设计（APS）、产品质量（PQS）、产品性能（PPS），以及销售服务（SS）、售后服务（ASS）五个方面的综合评价。
在过去的几年中，我们的调查结果主要是为汽车厂家提供产品改进和服务提升提供依据。通过我们的满意度研究，厂家可以解自身在整个行业中的位置，与标杆企业的差距，找到服务改善或提升的关键因素，制订相关的改进措施。从而改善和提高客户满意度。
由于我们的满意度研究，针对中国市场销售的所有量产的乘用车。在经过多年的积累后，我们希望我们的满意度研究的结果，可以同时成为汽车行业在客户满意度方面的行业标准和规范。
现在，汽车产品极大丰富，但是对于绝大部分是首次购车的中国消费者，对汽车的了解非常少，因此在选择车辆时很盲目。他们非常希望了解已经拥有车的消费者对汽车的质量性能和售后服务等方面的满意度评价，作为自己购车的参考。我们所作的满意度研究恰恰可以满足消费者的这一需求。我们也希望通过适当的途径和方法，让消费者了解汽车满意度调查的结果，来指导消费者购车。
主持人：谢谢林总。刚才大家都介绍了很多最满意汽车相关的信息，一开始我也说了，现在各种调查非常地多，最满意汽车如何跟这些调查不同，如何能够做到权威性？
林雷：在权威性方面来讲，我们认为，第一，科学的体系为基础，专业的技术和研究队伍以及客观公正的保证，是保证权威性的基本条件。同时在和汽车工程学会，汽车工程学会为国家级的学术组织，同工程学会合作以后，使我们在行业中的权威有一个可靠的保证。所有上述三个条件，第一个是科学性、专业性以及客观性，同中国汽车工程学会的合作，我们相信最满意汽车调查一定会成为行业最有权威的一项调查。
主持人：谢谢林总，付老师有没有补充的？
付于武：这几年，社会上很多包括年度车型，包括满意度调查，很多企业都需要学会反映，从特殊的角度，客观地反映社会的汽车行业的现状。我们做出最满意汽车调查是经过慎重考虑，某种意义上呼应了企业和行业的需求。
主持人：大家都有这样的意愿，希望有这么一个公正的评测体系的出现。如果要保证最满意汽车的权威性，测评的指标体系非常重要，现在请新华信产业研究服务总监郎学红女士给大家介绍一下最满意汽车测评的指标体系。
郎学红：最满意汽车调查从98年开始做技术储备，经过2年的技术储备，在跟厂家充分沟通的基础上，初步建立了满意度研究体系。到2000年开始，已经连续六年进行了汽车客户满意度的研究，这个指标体系是在不断地调整和完善过程中，现在最满意汽车研究体系它分成五个大的环节，包括产品外观设计、产品的性能、产品的质量、产品的销售和售后服务，一共五个大的环节，每个环节有一系列的评价指标，这些评价指标，整个加起来一共有35个具体的评价体系，在每个评价体系当中，还有评价点，这样的话，构成了一个非常科学全面的体系，刚才重点提了在销售环节中，从电话的咨询一直到店面看车，对销售人员的接触，以及他在购买过程中，对车辆的一些性能、功能的了解，通过销售人员，到最后交车的环节以及价格的沟通谈判到后面售后的跟踪，每个过程我们都会有一系列的评价点来评价它对这些过程的满意度。
主持人：我还想再问一下，因为现在消费者买车的时候，除了关注产品性能之外或者销售售后之外，可能对这个车的质量也很关注，您能不能就质量这个点稍微展开一点，怎么就汽车质量问题，给消费者进行满意度的测评？
郎学红：在质量环节，我们是根据汽车的体系，分成几个体系。具体来说，比如说它会有动力系统……
刘维东：大的方面质量是初驶质量，还有耐久质量，耐久质量就是你这个车用了几年以后，我们说三到六年，这样的环境下，本身产品的质量是有保证的。尤其像很多消费越来越成熟以后，大家关注的是这个车用了几年以后，出了保证期以后，还能保证质量的稳定。因为耐久质量越好，可能这个产品以后残值越高。所以我们在这个评价里两个方面都考虑。
郎学红：一个是六个月以内是初驶质量，还有三到六年的车主评价的是耐久质量，从两个角度评价车的质量。具体的评价系统分八个环节，动力系统的重点是发动机，还有转向操控系统，空调系统，电子设备和附件，车身内部还有内饰，车身外部，制冻系统还有传动系统，从八个大的体系上进行评价。具体每个体系里有相应的评价指标，对发动机要评价它起步是不是很困难，发动机是不是会不正常熄火，待速噪音是不是正常，发动机的动力性等等，都会在这个环节中评价到。
主持人：刚才郎女士比较全面地介绍了最满意汽车测评指标体系，覆盖了汽车的各个方面，而且在指标的设置方面也充分考虑了中国的国情，我们有理由相信在这样的指标体系保证下，能够出来一个真正的科学的客观的满意度的调查。刚才大家说了这么多，关于最满意汽车的介绍，大家最关注的东西就是你这个结果什么时候出来？有哪些结果在什么时候发布，请刘总给大家介绍一下。
刘维东：最满意汽车目前覆盖车型是比较全的，我们将在最后公布结果中包括基本型，有微型绞车，小型、紧凑型、中型和大型轿车一系列产品最满意汽车的公布，还包括SUV、MPV、轻客、微客，具体公布时间在年底，具体的地点、时间，会跟汽车工程学会一起商讨确认。
主持人：我们非常期待最满意汽车结果早日公布，在这个时间段，我想问一下郎女士，最满意汽车项目处在什么样的状况？
郎学红：在8月18号开了最满意汽车调查的启动会，正式启动。目前项目在全国20个城市开始开展起来了。每周都会跟全国各地的调查人员去沟通调查的结果，调查结果现在已经陆续返回到北京，根据我们的流程控制，也会对前期的调查回来的问卷开始进行复核，进行质量的审核。现在各地的调查都是按照我们的总量进度安排和配额的要求在顺利地进行。到目前为止，我们的工作进展都是很顺利的。
主持人：通过这场谈话，网友会有一个概念，最满意汽车调查这个项目是投资非常庞大的，而且持续时间很长的，而且是非常权威的，客观的，公正的一个项目，我们也希望这个项目能够早日公布结果，今天由于时间的关系，访谈到这里，感谢付老师，感谢林总。谢谢。 (责任编辑：余建约) | 
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