汽车售后服务品牌不再是中高档汽车吸引消费者的“专利”，近期就有长安铃木推出“真情服务”售后服务品牌，海马汽车宣布将售后品牌命名为“蓝色扳手”。原有的一些厂家服务品牌则依然显得十分活跃，如上海通用“别克关怀”最近正在举行三项全能锦标赛，北京奔驰-戴姆勒·克莱斯勒“服务驿站”则在金秋时节开展“ 纵横之旅”大型活动。

　　种种迹象表明，各大厂商的售后服务品牌化的进程正在加速，售后服务已成为继新车、价格之后国内车市竞争的又一热点。

　　服务品牌成为竞争利器

　　“从长远发展看，要维持稳定持久的利润，只能依靠服务。”沪上多数经销商都持有这一观点。随着整车销售利润的摊薄，4S店的利润点开始向售后服务转移。

　　有关部门统计的数据也表明，在发达国家，汽车销售占整个汽车利润的10%，零部件销售占10%，二手车经营占20%，而近50％的利润则是在售后服务阶段产生的。从这个数据可以看出，汽车销售的利润点主要是在售后服务市场。也就是说，对于消费者，购买行为只是消费的开始，而更多的消费则是在日后用车过程中，因而服务的优劣将决定厂商的赢利多少。

　　此外，日益理性、成熟的消费者面对厂商的种种促销招式，已经产生“审美疲劳”，在这一背景下，售后服务开始逐渐被汽车厂商当成同质化竞争中的差异化武器，全力提升服务满意度、打造服务品牌已成为共识。业内人士分析，服务品牌对整体汽车品牌形象或企业形象会产生极大的提升和促进作用，只有“产品品牌+整体形象品牌+服务品牌”三箭齐发，才能形成最终的品牌合力。

　　品牌服务内容渐显差异

　　从目前各厂家推行品牌服务战略的情况看，虽然同样是打售后服务品牌，但由于产品的目标市场和目标消费群体不同，因而服务内容也开始出现细分化的倾向。

　　譬如，长安铃木由于以生产经济型轿车为主，所以她的“真情服务”就以换季养车等为主，内容似乎更为实在一些。推出“蓝色扳手”服务品牌的海马汽车则以“捍卫汽车的使用价值”作为品牌理念，明确指出海马的服务重在汽车，这与很多厂商提倡对使用者的关怀、关爱等有所不同，也更加务实一些。

　　北京奔驰-戴姆勒·克莱斯勒的“服务驿站”品牌则更贴近客户群喜好出游的需求，将其分布全国的各个特约服务站打造成具有古代驿站特点的多元服务中心，不仅为车主提供汽车维修保养和专业救援服务，还进一步扩展出当地旅游、民俗、特色饮食、酒店等项目咨询指导的服务功能，使消费者得到更全面的服务。

　　另外，上海通用的“别克关怀”、上海大众的“Techcare大众关爱”、一汽-大众奥迪的“恒久关爱”、奔驰的“星徽理念”、宝马的“宝马关怀”等老牌售后服务品牌，在服务的基础上更关注消费者的消费感受，由此提升了服务层次。

　　诚信和标准谁来监管

　　汽车生产厂家将售后服务“品牌化”，的确对广大消费者有利。但由于实施售后服务的终端是在4S店，因此势必产生一个服务能否完全到位的问题。一些迹象表明，诚信和标准开始成为一些厂家售后服务品牌化进程中的“软肋”。

　　譬如，同是某品牌的4S店，由于不同的店技术力量有强弱，服务态度有好坏，因而为车主提供服务的水平和标准就显得参差不齐。固然消费者可以选择合适的4S店，但4S店参差不齐的服务水平肯定会直接影响售后品牌的形象。

　　更严重的是，有的4S店为了多卖车，往往给服务承诺“注水”，这些夸大的服务承诺无形中提高了消费者的期望值，而实际上有些承诺根本无法兑现，由此便引发消费者的不满。应当看到，汽车生产厂家将售后服务“品牌化”，等于将厂家的诚信与4S店的诚信已捆绑在一起，4S店砸售后服务品牌的牌子，也就等于直接砸厂家和汽车品牌的牌子。

　　业内专家认为，服务品牌的打造应当建立在规范、科学的服务标准基础上，这样才能将品牌建设和维护纳入正常轨道。但将服务付之实施的还是4S店，因此，如何引导和规范4S店，将是关键的一步。厂商和经销商只有共同努力，才能建立起强有力的服务品牌。

(责任编辑：俞劲柏)