在全国范围内大规模举办售后服务技能竞赛，表明东风本田已将售后服务上升为企业核心竞争力的战略高度。对于东风本田来说，产品、网络、售后服务，一个也不能少。

　　车市竞争越来越激烈，是继续打价格战还是费尽心机营造销售噱头？种种迹象表明，随着国内汽车市场日益成熟，消费者购车时更趋理性，这些老套的做法已不能适应竞争需要，除了价格和营销外，售后服务质量正成为消费者选择某个品牌时的重要参考点。

　　正因为如此，组建销售网络不过2年多时间的东风本田对售后服务极为重视，日前正开展售后服务竞赛，通过技能比武，检验经销商服务品质，提高服务质量。

　　赛场胜战场

　　由东风本田面向全国范围的售后服务技能竞赛于10月份率先在北京拉开帷幕。据悉，全国100多家东风本田经销店均参加了比赛。比赛下设12个分赛区进行预赛，优胜者将于11月中旬赴武汉东风本田总部进行决赛。

　　竞赛是对东风本田汽车售后服务流程的一次综合考核。竞赛内容包括业务接待笔试和实际操作，维修技术笔试和实际操作。业务接待实际操作又分为招揽及预约，接车、问诊及估价，交车以及回访4个环节。

　　在比赛现场，参赛选手根据上述流程进行了角色演练。比赛完全以东风本田赛前下发的操作手册为标准，对销售顾问的业务标准、行业知识、商品知识以及售后服务知识都进行了严格考核。

　　东风本田相关人员介绍，此次比赛完全凭着公开、公正、公平的原则进行，赛场纪律甚至比高考都要严格。在实际操作比赛现场，第一个参赛的是来自东风本田天津经销店的选手，记者注意到，由于是第一个出场，选手表情有些紧张，但在接待客户的演练中，语言、动作都比较规范。

　　该店负责人告诉记者，为参加这次售后服务技能赛，该店员工在几个月前就开始了准备工作，他们利用下班时间及休息日，进行有针对性的训练。为选拔出参赛选手，预先在店内开展选拔赛，在业务能力突出的人员中选拔出尖子选手，通过互相探讨和钻研，全方位地提高专业技能。

　　不光是天津店，由于这是全国范围的比赛，东风本田100多家经销店都经历了这样一个过程，经销店内所有售后服务人员的学习热情都被极大地调动起来，很多经销店员工已连续数月自愿加班进行参赛准备，或者帮助他人进行演练，使本次比赛无异于一次整个东风本田售后服务系统的大练兵。

　　比赛是在东风本田经销店的销售大厅举行的，因此吸引了不少前来看车的客户。一位王姓消费者表示，此次来店参观就是想看看东风本田售后服务质量如何，毕竟买车不是一次性行为，买车后还要无数次与售后服务打交道，因此售后服务人员的接待水平、维修质量和维修时间就特别重要，这次来店正好看到东本举行售后服务技能大赛，表明东本对售后服务特别重视，值得消费者放心。

　　技能展现舞台

　　虽然东风本田经销店成立时间较竞争对手略晚，但即使这样，东风本田的发展速度却大有后来居上的势头。据统计，从2004年10月18日第一家东风本田4S店开业至今，东风本田已经有104家4S店开业，36家店在建。

　　随着经销网络的完善，东风本田销售量呈快速增长势头。今年1至9月份，东风本田CR－V共销售20033辆，从5月份上市至今，Civic共销售20251辆。CR－V销量长期处于SUV细分市场的榜首，Civic也在快速向中级轿车领先地位靠近。

　　据介绍，在东风本田企业理念中，特别强调购买的喜悦、销售的喜悦以及创造的喜悦。追求产品及服务超过顾客的需求及期待，发生共鸣引起感动带来的喜悦。重视售后服务质量，正是为了达到以上三个喜悦的具体体现。

　　东风本田举办售后服务竞赛的意义还在于，通过这次大“比武”，使各经销店认清自己在体系中的位置，发现差距，弥补不足。在比赛中，水平较高的特约店可以积累经验，保持服务的高水准；成绩一般的特约店在比赛中明确赶超目标，也促进了服务水平的提高；而刚加入销售网络的新店则可以感受到东风本田对售后服务的重视。通过推动作用，最终实现东风本田各经销店售后服务水平的整体提升。

　　对于参赛选手而言，比赛为他们提供了展示自身服务水平与技能的舞台。选手们的相互交流促进了浓厚的学习氛围的形成，而优秀选手的示范作用，又使得更多的售后服务人员参与到比赛中，同样使水平得到提高。

　　另外，对承办或参加比赛，各特约店售后服务设施、服务人员水平等都可以得到展示，一方面可以极大地增强自信心，另一方面可以起到很好的宣传效果。比赛举行期间，大部分来店参观的消费者都对北京的这家经销店留下了较好印象。

　　竞争新热点

　　在比赛中，东风本田负责人介绍，其实东风本田并不是第一家举办售后服务技能竞赛的厂家，在此之前，一汽丰田、上海通用等厂家都已开展类似形式活动。如果说前两年东风本田致力于经销网络建设是硬件投入，那么售后服务技能大赛则体现了东风本田对软件服务的重视。“我们希望人们了解，东风本田不仅有一流的车型和经销商，更有一流的售后服务。”该负责人表示。

　　根据美国经验，一个满意的顾客可能会带来8个商机，一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿。在汽车销售商的利润来源中，售后服务占50％。这些都表明，在某种程度上，售后服务比营销服务更重要。

　　随着中国汽车市场趋于理性成熟，汽车市场的竞争从产品转向服务。据中国质量协会项目调查显示，轿车用户及潜在用户最关注的是“售后服务”，受关注程度高达95％。买车更是买服务，已成为消费者共识。

　　东风本田从成立第一家经销店至今不过两年，作为一个相对新生的汽车厂家，东风本田并没有一味追求扩大网络，盲目发展经销商，而是真正意识到售后服务在今后竞争中的决定性作用，将目光转移到售后服务领域。

(责任编辑：常亚梅)