企业专访：东风雪铁龙 服务部网点督导高级经理 向克俭

　　记者：相比其他汽车品牌，东风雪铁龙在出租车领域贡献突出，而能够获得“金扳手”年度优秀服务品牌大客户奖，对东风雪铁龙有什么意义？

　　向克俭：东风雪铁龙获得该奖项应该说是实至名归，作为老牌的国内三大品牌之一，东风雪铁龙经过多年的发展和完善，经受住了中国市场的考验，用户群体不断扩大。尤其是集团、企业、出租车公司大批量的订购东风雪铁龙的产品，大客户占有相当大的比重。这些大客户不仅信赖东风雪铁龙的产品质量，而且更信任东风雪铁龙的售后服务。

　　记者：东风雪铁龙在服务方面的特色和优势有哪些？在今后还将为用户提供哪些服务？

　　向克俭：针对大客户，东风雪铁龙有一套完善的标准和方法来提供特别的售后服务。售前，服务部会通过多种途径，充分了解该大客户所在地的市场情况、用车环境等信息，进而根据具体情况制定不同的服务方案。待销售时，东风雪铁龙会遵照雪铁龙的全球统一标准，结合中国实际情况，进行所有待售新车的售前检查，保证新车质量。销售后，东风雪铁龙会派技术专家对大客户进行集中培训，包括车辆使用、注意事项等。之后，东风雪铁龙还会后期跟踪不同区域的大客户，包括车辆使用状况、保养周期等，提醒用户正确用车，保证用户正常用车。

　　目前东风雪铁龙的产品更多，服务保障面临的压力和挑战前所未有，因此我们也采取不同的方式方法来向不同的用户提供不同的服务。针对目前东风雪铁龙的中高端用户，我们计划实施“阿尔法”行动计划，也就是：①对第一次购买新车型的用户在购车30天后，进行用户课堂活动，主要由总部编制统一的教材，由网点技术专家分别对小规模的用户进行专门的用车培训，帮助用户熟悉车辆性能，正确用车。②统一对所有网点的技术专家进行重新培训和筛选，2005年共对583名技术专家进行了全新培训，采用的是雪铁龙全球统一的最新测试方式，进而保证技术专家的水平与全球同步。③东风雪铁龙还编制了很多使用提示方面的材料，通过多种方式来保证用户在用车时更方便更熟悉。④在零部件方面，东风雪铁龙加紧全国备货，保证各大区域内的配件供给更及时有效，进而减少用户的等待时间。

　　记者：您认为今天的用户期待什么样的服务？东风雪铁龙如何看待服务与销售的关系？

　　向克俭：东风雪铁龙的服务就是要给用户“惊喜”，当前服务行业的同质化越来越明显，那么如何向用户提供有特色有优势的服务，促进用户满意度的提高，那就是需要在服务方面不断给用户惊喜，想用户之所想，更要想用户之想不到之处。

　　服务质量是企业品牌形象的基础，东风雪铁龙一直把服务质量的提高作为一个长期的战略目标来规划。汽车销售以前是拼产品，后来拼价格，现在拼服务，将来肯定是拼品牌形象。但无论哪种竞争，服务永远都是销售的保障，是品牌形象的基础。

　　记者：今后东风雪铁龙将会如何进一步提升服务水平？

　　向克俭：东风雪铁龙提出了两点思路：①以降低用户不满意度为目标，来衡量总部和网点的整体技术水平②以提高用户满意度为目标，来衡量总部和网点的管理水平。其中的含义就是说①用户来服务站，除了正常的维修保养外，都是因为车有了问题，需要我们的服务站解决，才会来，本身就是不满意的，我们就必须尽全力为用户去解决这个问题。一方面要确实提高网点技术人员的整体维修水平，另一方面要加大总部对各服务网点的技术支持力度，东风雪铁龙将调动一切资源，包括通过与雪铁龙总部远程诊断技术连接，获得技术支持，来解决用户问题。不满意用户越少，说明我们一次性解决用户问题的能力越高。②服务管理相对服务技术来说是一项锦上添花的工作，人们不会因为医院的服务设施好，管理水平高，就跑到医院去享受这种服务，对我们修车的用户来说也是同样的道理。现在各大品牌引进的服务管理模式大同小异，执行的标准与方法也基本一致，只是在执行的细节上有些差异，但恰恰就是这些细节差异直接影响到了品牌在用户中的口碑。东风雪铁龙提出“家一样的关怀”的服务理念，就是希望在一些细节上做的更好，给用户一些超出想象的感觉。近几年来，我们的服务管理工作取得了一定的成绩，今天的大客户服务奖就是最好的证明，但我们知道后面的工作还很多，还需要我们更加努力去完善。

　　今后，东风雪铁龙更将站在用户的角度，设计更多的“服务产品”，提升品牌形象，给更多的用户带来不断的惊喜。

(责任编辑：韩哲)