记者：最近两年来东风日产在新车推出速度方面很惊人，请问东风日产售后服务部门如何满足维修站针对现阶段维修技术更新的需要呢？

　　寺本宪正：首先是刚才在录像里面大家也看到了，每当我们有一款新车型上市的时候，我们是一定有相应的培训的，这个培训不单单包括技术方面的培训，也保证对业代方面的培训，与此同时，为了实现维修的目的，我们也会向专营店发放维修手册以及相应的诊断设备。当然，刚才这些准备都是在新车销售之前就已经准备好的，在新车上市以后如果专营店有任何困难都可以联系我们，我们也有相应处理的机制。

　　记者：东风日产的用户规模不断扩大，如何保证服务质量不下滑呢？

　　寺本宪正：从大的范围来讲有两个方面，首先我们会修订日产全球统一的标准，贯彻到我们的专营店体系，然后针对我们所贯彻的内容，对于专营店是否执行到位我们也有相应的检测机制，如果发现有做得不够的地方我们也会要求专营店进行改善。但是刚才在讲话里面也谈到，现在客户的需求和期望值也在不停提高，因此我们也在考虑不断地、尽早地应对客户的客户这种需求。

　　记者：东风日产如何解决用户维修保养等待时间比较长的问题呢？推出双人快修的模式后，如何保证检测项目和质量不因为时间快而缩水呢？

　　寺本宪正：首先回答客户等待时间的问题，这个问题也有两个方面，首先如果是我们不得不让客户等待的时候，我们也会为客户准备非常舒适的客户接待室，我们会考虑到不断适应客户的时间，因此我们会不断提高专营店的生产速度和效率。但是现在专营店的客户规模也在不断扩大，因此我们考虑，怎么样才能够通过客户自己选择相应的时间，和我们专营店预约，这样就可以大量缩短客户等待的时间。

　　关于第二个方面就是如何保证快修品质的问题，首先我们会要求作业人员进行培训。另外我们会非常明确这两个人的分工，关于这个项目是否完成我们会有一个检测表，能够用数字说明的，我们在向客户说明的时候就会用数字说话，然后把所有项目向客户进行确认，保证没有遗漏。

　　记者：东风日产的配件体系是什么样的情况呢？如何确保用户在等待配件的时间方面享受到目前业界一流的水平呢？

　　寺本宪正：首先直接处理这方面问题的是我们公司的物流部门，为了尽快能够把零件送到客户以及专营店的手中，我们也会在物流方面有所努力的，但是我们中国地大物博，因此我们在中国设立了四个分库，这样能够保证零件尽快达到专营店。

　　记者：东风日产的救援体系是怎么样的，救援服务的标准如何？车主在接受救援服务的时候东风日产如何让车主更为省心？

　　寺本宪正：关于救援服务，首先我们也是制定了全国统一的标准、基准进行贯彻。各个专营店都有24小时紧急救援热线以及相应的救援车，我们中国的用户也不会只局限于一个地区，他的用车范围可能会涉及到各个城市，因此东风日产尽量保证用户在他的地区能够尽量接收到离他最近的专营店进行服务，如果用户实在不知道东风日产最近专营店联络方式的话可以联络我们东风日产公司，我们也有我们的服务热线，只要他联络我们的服务热线也可以得到相应的服务。

　　记者：如果东风日产车主在专营店遇到消费质量有争议的情况下如何能在东风日产得到回馈？东风日产如何能够保证这种诚信的问题呢？

　　寺本宪正：这个问题问得比较有难度。首先对于我们服务部门来讲，最重要的就是与客户建立相互信赖的关系，包括我们向客户提供的服务品质，也包括我们提供给客户在服务接待方面的品质，我们认为针对每一个客户提供给他公平、透明的服务是非常重要的。对专营店我们也会提出相应的要求并且进行指导，如果客户实在不能接受，如果感到有不满、不服的情况下也可以直接联系我们东风日产公司。为了保证能够和客户之间建立相互的信赖关系，提供给客户公平的待遇，因此我们不仅重视从客户那里反馈来的信息，也会重视从专营店的反馈的信息，我们重视多渠道的信息收集来解决客户在专营店遇到的问题。

　　记者：今年东风日产技术竞赛的情况如何？东风日产如何评价维修技术在售后服务工作中的地位？如何确保不同地区的专营店都有这种高水平的技师呢？

　　寺本宪正：在刚才的短片里面我们没有介绍到，我们的技术大赛是每两年举办一次，我们去年开始就展开了服务业代的竞赛，今年也在开办这样的一个比赛，我在这里简单说明一下为什么要展开技工以及服务业代两方面的竞赛。对于我们从事售后服务工作的部门来讲，进行正确的诊断以及维修是理所当然的，是非常重要的，因此我们必须提高技工的服务能力以及诊断能力。但是客户的要求是不是正确地传达到了我们的技工手里，这个桥梁就是要通过我们的服务业代来实现。我们的服务是一系列的，从把车从客户手里接过来，一直到经过维修把车还到客户手里，在这个整个过程中要涉及我们技工和服务业代两方面的努力，只有提高他们的诊断能力、技术能力才能够实现综合的提高。

(责任编辑：韩哲)