记者：恭喜一汽轿车获得2006中国汽车服务“金扳手奖”之自主创新奖，如今汽车业内的评选项目很多，您如何看待此次评选的意义，对于此次获奖有什么感受？

　　马建峰：现在汽车行业的评选的确很多，我们时常要和企业自身的定位比较，哪些评选是有意义的，哪些设置是符合价值定义的。也要考虑得到的奖项是否有意义，是否对企业的品牌建设有推动作用。如果这些方面都是积极的话，获得的价值就很高，企业也会非常重视这份殊荣，否则的话，是毫无意义的。这次获得“金扳手奖”，我觉得非常高兴。因为这是在汽车售后服务领域内的首次高规格的评选，是市场和用户以及专家对于企业在服务方面的付出和取得成绩的认可。也可以从这样一次活动，看到行业各界已经对汽车的后服务市场给予了高度的关注，我们十分看重此次“金扳手奖”的获得。

　　记者：一汽轿车获得了“金扳手奖”之自主创新奖，颁奖嘉宾的颁奖词中说道，“这个企业与世界老品牌比较起来还很年轻”。但“红旗”车又是国人心目中当仁不让的“国车”。一方面是国内倍受关注的自主历史，一方面是国际市场的年轻品牌，“自主”和“创新”对一汽轿车是否是最重要的考虑环节？

　　马建峰：国际不少品牌进入市场竞争的时间比较早，因此在服务方面的经验也相对较丰富，因此伴随他们的进入，国内服务市场上引入了很多国外售后服务管理模式。但是，真正让用户满意的服务方式，应该是适合对方，能够在用户需要的时候适时地体现人文关怀和技术支持的服务。所以，我们一直在寻找最能够让中国人满意的服务方式，从最初的“全天候”、“全方位”到后来的“感动式”服务，不久又推行了“保姆式”服务，最终我们认准了“管家式”服务方式，就是代替消费者来考虑所有与产品有关的问题，在适当的时机进行提醒并提出建议，以供其选择。可以说，我们目前找到了适合国人习惯的服务方式，更希望通过我们的服务，可以“让国人爱国车”。

　　记者：实际上，在销售市场，企业会针对不同的消费群体定位自己的产品市场，这一点是否也应用于服务领域呢？比如说一汽轿车的红旗( 报价; 图片)主要是公务用车，是否在服务体制上也会侧重与公务型的服务方式？

　　马建峰：购车环节中，消费者会根据自己的收入情况或者个人喜好来选择不同车型，企业针对消费者的不同选择也推出了不一样的产品类型。但是，服务是没有分类的。用户在购车之后，希望得到的是满意的服务，企业必须以用户的期望为最终目标。并不是因为购买的产品不同了，用户的期望就会大相径庭，恰恰相反，无论消费者确定的购买对象是什么，他自定的服务标准都是相同的。我们不断升级的服务方式正是为了满足车主的期望值而推出的。

　　记者：非常感谢您接受我们的采访。在结束之前，还想听听您对此次评选，是否还有什么建议？

　　马建峰：总的来说，本次评选非常成功。说到建议方面，一是希望在售后服务方面增加一些互动交流的平台和机会；二是吸纳品牌经销商进入评选行列，因为无论销售还是服务，在一线上与用户接触的仍然是经销商们，他们的服务质量直接影响到一个品牌的市场口碑，也许可以设立一个最佳品牌经销商奖。当然，我们还有一个2007年的目标，明年力争获得年度服务大奖！

(责任编辑：韩哲)