一汽-大众（年度优秀服务品牌价值体现奖） 采访

　　一汽-大众售后现场管理部 总监 安立波

　　记者：以前，一汽-大众在服务方面只是提出一些口号，比如我们所熟悉的“用心服务，永久呵护”，“懂车，更懂你”等等，而今年一汽-大众将“严谨就是关爱”提升成了服务品牌，两种形式之间质的变化是什么？

　　安总监：3月初，安总要求我们建立这个服务品牌，经过考虑，最后认为“严谨就关爱”这个口号最适合我们。在准备推出这个服务品牌时，我们就做了大量的工作，不但总结了一汽-大众以前的服务理念，也研究了现在市场上的变化，单我本人就为这个服务品牌的推出做了1400多人次的培训。服务品牌推出后，我们要求对业务人员进行走访，以神秘访客的形式检查“九个一承诺”的执行情况，这都与以前有所不同，现场代表的任务也要比以前更重，所以“严谨就是关爱”不只是口号。

　　记者：在此之前，我们也对“严谨就是关爱”这个服务品牌进行过一系列采访，很多维修站把严格执行“九个一承诺”作为了服务品牌的具体体现，但“九个一承诺”里更多地只是要求了一些服务细节，这些细节其他品牌、维修站也可以模仿，今后一汽-大众对这个服务品牌是否还会有更深层次的要求？

　　安总监：“严谨就是关爱”不仅仅表现在“九个一承诺”，服务的核心流程体现得会更加全面，“九个一承诺”只是把用户最需要提高的服务内容从核心流程中提炼了出来，我们在考核时不仅要考核“九个一承诺”的执行情况，同时要对所有内容进行检查。

　　除了一些细节之外，今后我们还将对维修的质量提出更高的要求。明年我们将组织服务顾问大赛，这包括了故障诊断和估价等内容，每个服务顾问会由两个维修技师配合，维修技师要在一定的时间内解决问题。

　　记者：服务质量提升是一件好事，而更严格的服务要求是不是会使维修站经营成本上升？这个成本最终会不会增加用户的维修费用？

　　安总监：服务品牌的主体不是维修站的软件设施如何，“九个一承诺”和服务核心流程才是关键。推出这个服务品牌后，我们对经销商的培训次数是以前的几倍，这的确需要成本，但最终这个成本是由一汽-大众内部消化的。我们要求维修站的零配件价格、工时费都是透明、统一，而且一汽-大众对维修站的每一项业务都有记录，对用户也有跟踪，因此用户在费用上不会受任何影响。

　　记者：服务品牌是在九月份成都车展上推出的，现在执行两个月了，表现在用户满意度上的效果明显吗？

　　安总监：虽然时间不长，但服务品牌推出后的效果还是非常明显的。我们一汽-大众有一个客户服务中心，它在行业内也是非常有名的，通过电话回访，反馈结果还是能够令人满意的。

(责任编辑：韩哲)