作为一种生产工具,商用车购买后的使用成本很大程度上决定了商用车的整体价值,因此售后服务尤为重要,但从本报委托广州方舟市场研究公司所形成的《珠三角汽车消费市场调研报告》来看,情况并非所预想的那样。这份历经一个月时间所形成的调查报告显示,在品牌选择的过程中,轻卡用户对售后服务的关注度较低,而重卡多用于长途运输,因此重卡用户对于异地和跨省服务尤为关注,而大巴的保修期相对较长,因此对于保修期的延长也相对较关注。
相信品牌的保障
该调查报告显示,消费者在购买商用车的过程中,主要根据朋友、同行的口碑相传,以及宣传资料的查询,初步圈定几个比较满意的品牌,然后到售车现场,亲身体验发动机的性能、驾驶室的安全性和舒适性、车辆的外形,咨询售价和耗油量等技术参数,随后再了解相关的购车手续和售后服务。
在品牌选择的过程中,消费者对售后服务的了解比较粗略,售后服务的好坏关注度较低,他们相信品牌保障,认为品牌知名度高,售后服务也不会很差。而各品牌的售后服务水平相差不大,无需太多关注,维修厂很多,不一定要到品牌服务站维修。
总体而言,在被访者描述选择品牌的过程时,很少提及售后服务,尤其是新购用户。新购用户在品牌选择的过程中,主要的精力都会放在发动机的性能、驾驶室的操作性等使用性能上。
最期望关怀性服务
部分被访者表示,服务站在保修期内,会电话联系他们询问车辆使用情况,如提醒更换机油等,或者提供热线,以便消费者出现故障或疑惑时随时电话咨询,而大部分的被访者希望,服务站能够加强同他们的联系、沟通。可见,虽然目前各品牌的服务站都做到了追踪、提醒、电话咨询等关怀性服务,但由于被访者对这类服务尤为关注,所以尚显得力度不足,而对此类服务有更高要求的被访者提出,希望增加举办联谊会或培训,既加强同行间的联系,又可了解专业知识。
(责任编辑:马中强)
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