客户至上 打造“高情商”的汽车服务团队

  　修车其实很容易，而“修理”客户的心情，却没有信手拈来的硬件支持。修车之前，先维护客户的心情，这才是至关重要的服务之道。

    这是一个服务的年代，尽管口号喊得热闹，但在面临真正需要资金投入、提高服务品质的时候，很多企业都会举棋不定，没有真正理解服务的精髓，以及对于上游销售的牵引地位。

　　汽车4S店行业尤其是这样的情况。面对复杂的索赔服务流程和技术难点，面对客户对于技术和成本的溢价期待，面对客户各种情况的抱怨和投诉，究竟如何处理？情绪化的因素往往会在售后服务的矛盾激化中占据很大成分，这也是服务的难点和节点。修车之前，先维护客户的心情，这才是至关重要的服务之道。

　　当所有品牌在市场的占有率和销量上杀得血雨腥风时，却没有最后的胜利者，通过价格战赢取的市场份额，也只是暂时性的领先。而作为支撑品牌的另一支柱“服务”，往往被忽略了，导致品牌的知名度和美誉度苍白无力。特别那些刚买完车之后就看到厂家降价消息的客户，心情沮丧可想而知。在这样的情绪铺垫之下，当他们面临产品故障的时候，不满声音就会爆发出来的，成为“问题客户”。

　　笔者认为，品牌的弱化，一个很大的原因，是在市场份额的扩张过程中，忽视了客户的心理感受，也即客户最为关注的售后服务。现阶段，我们的售后服务标准流程之中，还缺乏客户的心理研究，并未有针对性地制定问题快速解决流程和危机公关策略，服务水准只体现在表面上，缺乏深度和广度。

　　销售和服务，是汽车4S店良性发展的“两条腿”。由于销售面临着直接的竞争压力，操作过程相对简单，相比而言，服务的难度和深度，从一开始就被经销商低估进而被形式化。而服务依托的资源，一是硬件设施，二是技术型的人才队伍，在解决技术问题时没有问题，真正薄弱的，正是技术人员的客户服务技巧和经验，这才是体现服务水准的关键。

　　把修车和看病做对比的话，很容易理解。为了放心我们会挂专家号，耐心等待很长时间，而就诊的时候，如果专家简单快速给出准确的治疗方案，我们未必满意，原因就在于我们没有得到耐心解释和安慰。这也说明，解决方案在整个就医过程的满意度评价中，只占很小的一部分，而更多的满意来自于咨询和寻求慰藉的过程。用服务的话语来讲，就是客户的关怀和释压过程没有做到位，造成了客户的抱怨和投诉。

　　修车也是一样的，服务人员认为很常见的一个小故障，可能客户会认为是一个很大问题，如果得不到预想中的解释，脾气可能会到爆发的临界点。有经验的服务人员，首先要做的就是安抚客户，快速启动危机公关程序，在解决技术问题的同时，重点开展客户的心理安抚，舒缓客户的焦虑和烦躁，将客户可能爆发的情绪引导至安全状态。服务超越了技术范畴，技术的支撑隐藏在服务的细节之中，二者结合，才能使得技术优势放大，成为效能倍增器。减少客户的抱怨和投诉，赢得客户的信任，是服务工作成功的一半。

　　接下来，就要针对服务工作的难点，重点培训服务人员的服务意识和服务技巧，建立一支高情商的职业化服务团队，这是需要长期的经验积累和反复的员工培训才能够达到要求。按照规定的流程和标准，使用专业的维修设施，修车其实很容易，而“修理”客户的心情，却没有信手拈来的硬件支持，只有一切以客户利益出发，和客户快速有效沟通，达成一致共识，才能医治客户心灵的“创伤”，赢得客户，赢得市场。

　　汽车服务行业，必须要恪守一条基本准则：维修的关键是规范，索赔的关键是沟通。愤怒的客户对建议者的信任度最低，心怀感激的客户则会对建议者有着较高的信任度。(作者系北京双龙联合投资管理集团副董事长)