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上海大众汽车有限公司好比中国汽车企业中的一艘“航母”桑塔纳就像“航母”上耀眼的主力战机。多年来的品牌经营，桑塔纳在中国人的心目中几乎成了轿车的象征。为中国汽车业的普及做出了不可磨灭的贡献。在大部分城市里，桑塔纳都保持着中低档车型保有量第一的美誉。随便问起谁都可对其品评一二，因为大家太了解它了。然而世界总是在变化的，随着中国的不断发展尤其加入了世贸组织后，一款车型独霸天下的时代已经一去不复返了。桑塔纳作为上世纪80年代的产品，在如今日进千里的岁月中是否还能“青山依旧在”成了每个业内人士、每个桑塔纳车主和准车生关心的问题。如果说，它还可“老骥伏枥，志在千里”，那它依靠的是哪些东西呢？
北京
北京是所有厂家、车型和售后服务理念的试金石，能否在北京的车市站稳脚跟，几乎可以作为一个品牌是否成功的重要指标。提起北京地区的上海大众维修站，大部分用户都会想起页川这个名字。页川于1997年开始以“4S”店形式面向顾客。有正式员工100多人，工位97个，2001年共修理车辆4.6万辆。
北京地区的桑塔纳保有量很大，有15万辆之多。特约维修站所面临的市场是巨大的。当然竞争对手也不在少数，而且个个兵精粮足。所以页川一直以来在经营管理上都是煞费苦心。坚信管理出效益，页川站首先通过积极完善自身拿到IS09000认证。在先进的管理体制引导下，以“希望您的车不坏”为宗旨，为用户提供上门服务，并力求达到及时、准确。在车辆维修保养后的3、7、30、90天内对用尸进行电话回访，换来了90％的客户满意率。在回馈用户方面，页川站主要遵循上海大众汽车公司的安排。春节期间，为用户免费检测车辆。活动虽然不是很大，关键是在年前的这段时间里，造就了一种暖融融的气象，在车主的心中融入一种认同的意识。
页川一直对技术培训给予了高度重视。积极派人员参加上海大众统一进行的技术培训，还定期开展业务培训，充分发掘内部潜力，增进员工之间的相互交流。在严格培训的基础上，又实行一定的奖惩制度，末位淘汰制就是其中一项，在员工中进行理论和实践定期评比，评分末位者，即使没有过失也将被淘汰，以此激发员工奋发向上的工作热情。
作为“4S”店，页川也未忘销售的重任。从车型讲，桑塔纳在北东销售量一直是名列前茅的，这当然得益于上海大众的品牌效应。其车型适用范围广，知名度高，技术稳定，维修方便，价格合理。虽然在中国的道路上行驶了十多年，但页川对其还是充满信心，这种信心就是植于上海大众公司雄厚的实力和成熟的市场理念。销售方面，页川也有自身独到的东西。为应对市场竞争，举办了新车型试乘试驾活动和IC服务积分卡。
在销售和售后方面都获益良多的页川考虑更多的是入世所带来的压力，并从思想上深刻地意识到未来竞争的惨烈。他们觉得在硬件方面国内与国外已无太大差距，主要差距还是在软件即管理方面，特约维修站应不断地调整自己，以适应新的情况。
天津
天津地区桑塔纳车型的保有量大概在9万辆左右，目前共有特约服务站9家，布局还是比较合理的。其中成立于1995年10月的东丽站位于天津的东部地区，与另外几家站相比，东丽站的地理位置不是很好，但是他们通过自己一系列的举措使经济效益达到了一个较高的水平。
东丽站首先强调服务意识，在实践中始终把用户满意度作为公司一贯追求的目标。为使用户满意，在规范化服务、标准化管理的基础上建立了健全的岗位规范，同时，大力推行全方位服务。9年来，他们坚持应急抢修、现场急修、故障拖车、上门服务和24h全天候服务。为了使用户得到更多的实惠，经常开展各种形式的优惠服务活动，如优惠服务周、优惠服务月等，让用户体会到了温暖。
由于坚持不懈地工作，东丽站的用户满意度持续攀升。从1999年起，用户满意度均在97％以上。在维修工作中，东丽站坚持开放式维修，着力推行用户“择人择优修理制”。用户择人择优修车，一方面充分体现用户的收益，另一方面，则把员工推向市场，从而促使其更加优质的服务、更加注意技术质量。东丽站把解决“用户投诉”摆在了一个很重要的位置。为此，他们公布了投诉电话。几年来，他们的用户投诉解决率高达100％，并被上海汽车工业天津中心指定为全市的桑塔纳车型投诉中心。
东丽站最具特色的质保体系就是：首先，确立“人必称职、事必一流”的原则。建立了“车辆维修返修率低于2％，车辆维修用户投诉率低于1％”的质量目标。其次，量化服务标准，规范服务程序。再次，管理上做到定量化。最后建立规范的考评制度。对车间和前台接待人员，每日开展用户调查，让用户来评价维修人员和业务接待的维修质量和服务质量。
济南
上海大众汽车申鲁特约维修站座落在泉城的西部，于1996年按“4S”模式建立。相较于济南地区的其他特约维修服务站，申鲁无论在建站的时间、规模还是在经营的效益方面都很有发言权。像很多大城市一样，桑塔纳的保有量在济南傲视群雄，达到4万辆左右。虽然保有量不小，但选择到特约站来保养的用户却不是100％。再加上人们追求服务意识的增强和国内外竞争对手的加入，真正能让申鲁的24个工位，50个维修工处于一种合理的工作状态，让维修效益稳定增长，还必须使先进的服务理念成为企业之魂。为了维护品牌形象，站里制定了一系列严明制度，奖罚分明。与从业人员利益直接挂钩，使维修人员不敢疏忽。另外采用面对面优质服务，谁先见用户，谁是第一责任人，严格的制度使售后服务品牌提升，用户由认识到认可。
济南的桑塔纳用户中，公车和出租车比较多，个人用户少而散。私家车由于注重雏修质量，一般比较信任特约服务站。他们对站里的售后服务都比较满意，就是觉得收费比较高。对于一些企事业单位的大用户，申鲁一般与之签定协议，一方面在售后服务上给予优惠，巩固用户群体；另一方面还可以促进人们对传统维修行业观念的转变。
在员工培训方面，申鲁主要是以上海大众公司的培训为主，然后再结合一些内部的培训。站里将每个星期五的下午定为培训日，这已经形成为一种制度，员工必须参加。举办了春节大酬宾活动，主要内容为免费检查制动系统，玻璃清洁装置和冷却系统等，并给用户发放上海大众统一定制的礼品，不过美中不足的是，每次礼品太小，如果能将资金集中，定制一个稍贵重的礼品，效果会更好一些。
就目前市场看，桑塔纳品牌认知度高、口碑好的成功之处在于上海大众的售后服务抓得好。当然售后服务也需要提高，如改进工艺，提高效率，提高检测能力，提高人员素质等。
沈阳
沈阳作为东北地区最大的城市，坐拥4万辆左右的桑塔纳轿车。为如许车辆“鞍前马后”服务的众多维修站中，上海大众辽宁服务站较为具有代表性。辽宁站于1999年4月开业，共设有工位26个，平均日维修辆达到90辆。成立伊始辽宁站就主抓服务。售后服务方面，辽宁站把上海大众的相关规定当作自身生存发展的生命线。外出服务保证迅速快捷，绝不让此项关系到客户切身利益的服务流于形式。不定期地为用户提供免费检测，以此牢牢地抓住每位用户的心。私家车和出租车夜间进站维修均可以享受服务工时的9折优惠。春节期间，辽宁站把上海大众统一的活动演绎得生动活泼。“春节酬宾”活动为车主提供10项免费检查。一系列服务活动为辽宁站带来了丰厚的收益。他们制定的投诉率不超过3％的规定从未被打破过，用户满意度的调查表上也是高线飘红。对于一个视服务为生命的企业来讲，这无疑是最高的奖赏。
从本质上讲，服务站的活动不管如何精彩，最终起决定作用的还是维修质量，毕竟用户的终极目的是希望在最短的时间里，将一个翻修如新的车子开走。维修质量取决于每个员工的技术水平。而维修工人技术水平的提升来源于完善的技术培训。辽宁站首先通过招收大中专汽修专业的毕业生来达到维修人员队伍的年轻化、专业化。其次每周进行班前会，会上由技术总监进行总结，并提出一些要求。辽宁站有“三不落地”的规定，即油、水和配件不准落在地上，所以其站内始终保持整洁、有序的良好形象，不仅维修车间让人心情舒畅，每位员工也以自己饱满的风貌坚持对用户“迎进来，送出去”的原则。
相比起红火的售后服务，辽宁站在销售方面略显暗淡。沈阳地区桑塔纳的市场已趋于饱和，所以销售情况不容乐观，2001年只售出200多辆。其中较受青睐的是世纪新秀和时代超人。当然，鉴于桑塔纳的品牌形象、市场号召力和售后服务水平。辽宁站对其的市场潜力还是很有信心的。并为此制定了会员制，使买车者享受终身工时赛5折。
石家庄
在石家庄，桑塔纳的崛起多少还要感谢出租车行业，因为1993年石家庄被评为“出租行业全国文明窗口”时的主力出租车型就是桑塔纳。众所周知，出租车辆经常在恶劣的条件下运行，桑塔纳能担此重任，性能可想而知。其良好的性价比也为市场拓展奠定了坚实的基础。凡此种种，使桑塔纳车型在石家庄人的心中有了良好的形象。作为石家庄4家上海大众特约维修站之一的申冀站借此契机，大力发展。申冀站建于1994年，现有员工41人，维修工位26个，每月维修量为1700辆左右。
最大限度地满足用户需求，是上海大众衡量服务站服务质量的标准，也是申冀追求的目标。申冀严格按照上海大众公司要求抓好服务质量外，每年还召开两次用户座谈会，快速及时地整理用户意见，并尽快给予解决。在刚刚过去的春季期间，申冀紧密配合上海大众公司举办的“年未到，礼先至”活动，为用户进行车况免费检查，并在用户中进行抽奖活动，中奖率达到60％。籍此，申冀也消除与某些用户的隔阂，活动在用户中得到极佳的评价。
申冀每年定期对员工的技术培训是分门别类进行的。不同职位和工种分别都有相应完善的培训，对于普通技术工人，强调上海大众公司整齐统一的操作规程；而技术总监，则负责疑难杂症的攻关。对于加入WTO后的情况，申冀站考虑得比较多，他们将恪守上海大众“用户、质量”的四字信条。因为从服务理念根源讲，这一点与国际是完全接轨的。再凭借上海大众品牌影响力和多年市场拼杀中建立的服务管理体系，主动出击，加强宣传。抓住用户在入世后持币待购的心理，向用户宣传正确的消费理念。在销售过程中，风险是要由特约站自负的，对此申冀有着十分透彻的理解。他们认为特约销售服务站与厂家是一种平等的关系。他们提倡“手拉手,平等互助，共同发展”的原则。简单的11个字，表达出特约站与上海大众公司之间稳定、健康和成熟的合作关系。
太原
太原地区的售后市场有一些特殊，整个太原市桑塔纳车型的保有量共有1.2万辆左右，与之相对应的2家特约维修站却面临着3万辆左右桑塔纳轿车的维保任务。因为附近地区的很多桑塔纳轿车也到此作维保。面对如此巨大且不断增容的市场，太原的两家特约维修站使出浑身解数，以期能够得到最好的市场回报。其中的太原站是一个历史较长也较为成功的维修站。
太原站于1989年建立，1997年成为“4S”店。作为一个以售后服务起家的持约站，太原站在发挥维修人员技术优势的基础上，辅以多年的品牌宣传和市场运作，在太原乃至以山西地区的桑培纳用户中拥有了强大的影响力。每月的维修量为2000辆左右。
尽管太原站的维修技术力量比较雄厚，但他们依然没有放松技术培训。他们不满足单一的上海大众的统一培训，还定期在周一和周四进行技术讲座。每次lh左右，主要为疑难杂症和新车型的讲析。
未雨绸缪，为了轻松面对未来的挑战，太原站开展了很多实际性的工作。除了按时按量地完成上海大众的活动外，还分阶段地为出租车、老客户进行免费车况检查。春节期间，进行了抽奖活动，以100％的中奖率诚心回报用户。太原站还针对太原地情况开展了一些特色服务。如工时费打折，送驾驶员防疲劳眼镜等，为此太原站投入了较多的资金，活动搞得红红火火。对于厂家的售后服务政策，太原站给予了高度的评价。因为这些政策在保证上海大众利益的前提下，也充分考虑到了特约站的切身利益。比如在新车质量担保中，除了五大总成外，上海大众放权力度很大，让特约站有了更大的发展空间。
销售方面，太原站的份额也较为可观。占据了三分之一强。他们通过购车送4000元保险，增加装备、提高性价比等措施来吸引客户，并取得了很好的效果是。所销售的车辆中，公私车基本上各占一半，“时代超人”、“世纪新秀”为主打车型。
结束语
循着桑塔纳在六大城市的足迹，我们走过了六家上海大众特约维修站。在感受了六座城市风土人情的同时，也深刻体会了桑塔纳在其中的深远影响。桑塔纳的保有量、品牌知名度和售后服务的方方面面都让人唏嘘不已。在已经入世的今天还有相当一部分人沉迷于桑塔纳，看来桑塔纳的这张“老脸”还会持久地“红光满面”下去。
从六个城市的桑塔纳销售来看，由于众多对手的竞争，销售量在大部分地区已经不容乐观了。但这绝不是说桑塔纳就要卖不出去了，毕竟还有那么多人喜爱它。现在横在上海大众和消费者之间的问题似乎只剩下一个价格了。就像一个上海大众维修站的站长所讲的，只要桑塔纳的价格达到了人们的心理期望值，桑塔纳的销售必定一马平川。
相对于桑塔纳的销售，其售后服务方面要红火的多。目前的大部分桑塔纳站的经营效益都是比较不错的。很多站的维修保养利润都在特约站的总体收益中占据主导地位。无论上海大众公司还是各特约维修站，都在桑塔纳车型的售后服务上下了很大功夫。因为大家都明白一点，在若干年内，中国道路上跑着的多达100多万辆桑塔纳，是取之不尽的宝贵财富。
发展是永不停息的，要想使桑塔纳发挥出更多的光芒，上海大众还要在扩大客源，改进硬件配备等方面百尺竿头更进一步。
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