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上海通用在中国的汽车史上算得上是大手笔了，其恢弘的气势，在业界引起了不小的震动。在人们还在争论这种一步到位的发展模式是否适合中国国情时，上海通用又一次创造了神话。在短短的三年多时间里上海通用向市场推出了三个系列数十个车型，在德国车和日本车的夹击下，脱颖而出。从1998年第一辆别克新世纪下线到目前为止，上海通用别克保有量已超过了11.6万辆，2001年销量58328辆。除了大别克系列，2001年赛欧和赛欧S-RV相继上市，再加上GL8，上海通用大家庭称得上是人丁兴旺，其乐融融。
售后服务网络的建设上，上海通用也丝毫没有懈怠，目前已拥有107家特约售后服务中心，其中90多家三位一体的特约销售服务中心，而且这一队伍还在不断壮大。为了客观地反映上海通用在中国北方市场的实际情况，本刊策划了此次销售和售后市场调查。下面就让我们看看上海通用在各地的表现如何。
北京
北京在中国车市的重要地位自不必提，北京人对车倾注了难得的热情，其对各种车型的宽容可以用容纳百川来形容，任何一个厂家的任何一款车在北京都能找到知音，这也是各品牌汽车的专卖店和销售人员云集北京的重要原因。在一定程度上讲，北京车市起到了全国车市晴雨表的作用。
上海通用别克在北京的销售虽不及上海，但其销售也在稳中有升，其9000多辆保有量，令上海通用激动不已。北京的车主相对而言较为理性，可以称得上见多识广，他们衷情于上海别克的宽大、舒适、安全和低噪声，私人成为购买别克的主力军。大家对别克车不满在于第一批车质量不过关，小毛病多(有人说是水土不服)。不过，目前随着上海通用不断完善产品质量，这一看法正在逐步转变。加上上海通用不断丰富别克大家庭成员，以及一些让利措施，促成了别克车在北京销售量不断攀升。
我们选择北京昊普机电汽车技术有限公司作为采访对象，开始了北京的上海通用销售和售后服务调查。昊普公司于1996年1月1日正式营业，先后被美国通用和上海通用指定为售后服务特约维修中心，具有相当的技术实力。他们以高品质的服务为宗旨，坚持"树立品牌形象，创造品牌服务"的战略，真诚为用户服务，在全行业率先实现了计算机内部互联网ISO9002国际质量体系认证，并且通过选择和培训高素质人才，保证了昊普的良性发展。
目前为了满足用户日益苛刻的服务需求，昊普开拓了多项特色服务：24h救援服务、别克俱乐部会员服务、一年两次免费检测服务、代办保险和理赔一条龙服务、全年365天无节假日服务、预约服务、VIP会员服务和顾客咨询服务等，让用户找到了家的感觉，也让上海通用"以人为本"的服务理念在首都生根开花，并茁壮成长。
天津
上海通用在天津的影响力远比不上它的邻居北京，1300辆的上海别克保有量与其直辖市的地位多少有些脱节。在天津大别克的购买者主要是开发区的一些企业和很多私企老板以及私营业主，而国营单位是GL8主要购买者。
上海别克刚进入天津时，人们对这一品牌的了解少之又少，与现在天津人对别克的认知度有着天壤之别。别克品牌在天津知名度的提升主要依赖三个方面：一是上海通用强大而卓有成效的宣传；二是上海别克确实是款好车，口碑好；三是当地销售人员的不懈努力和好的售后服务。现在天津购买别克车的用户在买车时主要考虑别克的品牌优势、性价比高和外观气派，这与其他地区有些相似。
为了促进销售，天津的销售服务中心配合上海通用，春节前举行了“马年送红包”的优惠活动。平时举行一些试乘试驾活动，另外别克车主可以免费加入俱乐部，享受一些优惠政策，看得出他们一直在努力。
我们采访的特约销售服务中心于1999年10月开业，按照上海通用统一标准建制，其服务相对其销售更具特色。服务人员实行挂牌服务，根据每个人的特点，车主可以自由选择。这样使每位员工的工作更为积极主动，并自觉地充实自己，提高服务水平。为了更好服务于用户，该中心成立了车主俱乐部，协助车主上牌、上保险、救援，并实行限时服务(换机油、三滤时间不超过30min，超时免费)，深得用户的支持，为用户解决了后顾之忧。为了实现规范化服务，该中心2001年通过了2000版ISO9002认证，在服务理念上与国际接轨。另外，为了提高形象，该中心定期请员工住5星级宾馆，通过体验别人的优质服务，找出差距，真可谓寓培训于休闲，一举多得。
济南
泉城济南素来以其颇具灵性的泉水闻名于华夏，现在泉城的往日风采虽有些淡去，但也不乏精致亮点。上海通用在济南有两家特约销售服务中心，记者一行采访了成立较早的山东华达上海别克维修中心。通过采访我们了解到济南地区上海别克的保有量约为600辆。其中60%～70％为私人购买，他们主要是私企业主。在济南人眼中，上海别克外表大方、气派、噪声小，安全性好，档次又高，是款不错的车。为了促进销售，华达的销售人员摒弃坐等用户上门的做法，主动出击联系大客户，并举办展示会，安排试乘试驾，让人们全面认识上海别克，促成销售。
由于华达的前身是维修站，因此其在售后服务方面底气颇足，在一定程度起到了促进销售的作用。华达站于1999年10月开业，拥有上海通用汽车全套专业工具和设备，技术力量雄厚，覆盖周边10多个市地，拥有客户1500余家，按照上海通用500辆车建一家服务中心的原则，目前上海通用在济南地区的布局较为合理。华达始终坚持“不但要使顾客满意，而且要不断超越顾客期望”的服务理念，结合本地区特点又推出了免费技术咨询、上门服务、平日加班抢修服务、节假日值班服务、24h救援服务和免费代办保险等服务项目，不断完善和提高自己的服务水平。在2000年一举通过了ISO9000认证，2001年顺利通过复审，使其管理更加先进，促进了生产效率的提高。
为了加深服务中心与用户的友谊与感情，华达经常举办优惠优质服务月活动，让客户真切地感受到有人时刻在关心他和他的爱车。由于华达的不懈努力，在2001年第四季度的上海通用客户满意度调查中，该站荣获了90分，在全国90余家服务中心中名列前茅，为上海通用品牌在济南地区的推广，立下了汗马功劳，也因此受到了上海通用的嘉奖。
沈阳
沈阳这座历史名城，东北重镇，历来是名汽车厂商必争之地。目前沈阳的上海别克保有量约为2400辆(截止到2001年12月)，占整个东北三省上海别克总保有量的45％。公私比例约为1∶1，沈阳车主认为别克气派、漂亮，其购买动机较为单纯，有些跟风的意味，不够理性。用过之后，很多沈阳车主认为2001年6月之前的上海别克小毛病较多，做工不甚精致，并且费油，与其价位和档次不相称。而对2001年6月之后出产的上海别克评价不错，从这一点也可以看出厂家一直在努力。记者在沈阳采访的上海通用特约销售服务中心，是由上海通用专修站演变而来，有着深厚的售后服务功底，对其销售起到了保驾护航的作用。由于该站销售相对薄弱，因此在销售方面颇下功夫，通过举办一些试乘试驾、赞助婚礼、赞助党代会和人代会，迅速提高了自己的知名度，也让更多的人认识了上海别克。春节期间该站积极配合上海通用的优惠活动，赢得了用户的称赞。
该站1999年开始修别克车，月维修量40辆。为了更好地为用户服务，该站采取了一系列措施。他们采用用户修车积分制，消费满3万元，免一年工时费，这对用户颇具吸引力。另外，他们认真落实服务跟踪、回访，每逢年节，举办一些酬宾活动，赠送小礼品，拉近了与用户的距离。
为了提高客户满意度，降低返修率，该中心设立了质量部，设专职质检员和试车员，随时监督服务质量。然而，光有质量意识不完全是优质服务。修车不光是修车，还要修心情。为了加强人性化服务，该中心于2002年1月15日后举办了"春节送温暖"活动，向用户赠送礼品，送对联、领带、贺卡和工时优惠卡。4、5月份还将举办空调免费检测月活动，工时费9折，让他们的服务超越用户的期望。
石家庄
作为河北省的省会，石家庄显示出比河北其他城市更强的购买力。目前石家庄的上海通用别克保有量为500辆左右，我们采访了石家庄惟一的上海通用3S销售服务中心——河北盛华汽车贸易有限公司。盛华站2000年6月建站，目前月平均销售30辆左右别克车，略逊于奥迪A6和广州雅阁。石家庄地区的上海别克主要用于公商务。别克的舒适性和安全性是用户购买的源动力，用户大都感觉别克跑长途时比其他车舒适得多。在石家庄，上海别克车安全性好的口碑来源于交通事故，在石家庄发生的几起别克车撞车事故中，别克车主所受伤害最小，因此这一从不幸中得来的口碑，促成了人们对上海别克的信任。
为了进一步促进上海别克的销售，盛华积极配合上海通用的各种促销活动。除此之外，盛华还举办了自己的一些优惠促销活动，诸如举办试乘试驾活动等。
盛华的售后服务的特色在于其“别克之友俱乐部”的组建和执行。俱乐部对会员实行一些优惠服务政策，并不定期举办一些自驾车旅游、聚会和相关汽车知识的讲座。以服务站为纽带，通过活动拉近了车主与服务中心之间的距离，在一定程度上实现了人性化的服务，方便了对用户意见的了解，对提高服务质量大有裨益。
在盛华站我们还随机采访了部分车主，虽然用户总体上较满意，但也提出了一些希望，诸如：提高维修水平、提供周转车以及降低配件价格等。这些意见虽不代表全部用户心声，但服务中心和厂家还是应给予足够重视，必竟服务中心打出了“让客户满意”、“以人为本”的口号。
太原
在太原我们采访了山西省惟一的一家上海通用授权特约维修服务中心——上海通用新世纪宝鼎。由于覆盖全省，所以新世纪宝鼎的销售相对石家庄要好一些，太原地区目前上海别克的保有量在1000辆左右，加上山西其他地区，总保有量约1500辆左右。
新世纪宝鼎于2000年11月建站，由于当时人们对上海别克了解甚少，加之当时售后服务跟不上，所以他们的销售在2000年举步维艰。为了摆脱困境，新世纪宝鼎走出去，拓宽销售渠道，先后举行了一系列促销活动。首先要让人们认识上海别克。他们到山西各地巡回展出，举办免费试乘试驾，与大商场联手举办名车时装展等。最具影响力的活动要属他们在2001年举办的上海别克车特技表演。他们请来了赛车手，表演高速迎面会车避让、原地360°旋转等高难度动作，众多太原市民在一饱眼福的同时，也认识了上海别克，认识了新世纪宝鼎。由于此次活动的成功举办，该销售服务中心得到了上海通用公司的嘉奖。新世纪宝鼎主动开发一些大用户，2001年在他们的努力下，省政府采购了一批上海别克，这对整体销售带来了积极的影响，一批私人用户和各地区政府职能部门纷纷步省政府的后尘购买了上海别克，可以说上海通用在山西能有今天的大好局面，山西新世纪宝鼎功不可没。
在太原的上海别克用户中，私人占60%～70％，他们认为别克外形气派，安全、舒适性好，而且油耗也没有想象中的那样高，如今售后服务又能跟得上，的确是款值得购买的车。
新世纪宝鼎目前的维修量为600～700辆/月左右。本着以客户为中心的服务理念，他们把对用户的优质服务放在第一位，推行星级酒店服务，学习海尔经验，计划在5年内做成山西服务第一品牌。在提高服务质量的过程中，上海通用的客户调查对新世纪宝鼎起到了良好的督促作用。总共80多项的调查内容涵盖了售后服务的方方面面，使服务中心的服务更加规范化、制度化和量化。
在山西新世纪宝鼎接受服务的用户大都对他们服务质量感到满意，但是也反映一些问题，诸如：配件价格高和车间离业务大厅太远等，希望厂家和服务站能给予足够重视。另外有些非太原市的用户抱怨来修一次车太不方便，就这一点来说，厂家和服务站是否应考虑增加一些快修网点。在太原我们采访了山西省惟一的一家上海通用授权特约维修服务中心——上海通用新世纪宝鼎。由于覆盖全省，所以新世纪宝鼎的销售相对石家庄要好一些，太原地区目前上海别克的保有量在1000辆左右，加上山西其他地区，总保有量约1500辆左右。
新世纪宝鼎于2000年11月建站，由于当时人们对上海别克了解甚少，加之当时售后服务跟不上，所以他们的销售在2000年举步维艰。为了摆脱困境，新世纪宝鼎走出去，拓宽销售渠道，先后举行了一系列促销活动。首先要让人们认识上海别克。他们到山西各地巡回展出，举办免费试乘试驾，与大商场联手举办名车时装展等。最具影响力的活动要属他们在2001年举办的上海别克车特技表演。他们请来了赛车手，表演高速迎面会车避让、原地360°旋转等高难度动作，众多太原市民在一饱眼福的同时，也认识了上海别克，认识了新世纪宝鼎。由于此次活动的成功举办，该销售服务中心得到了上海通用公司的嘉奖。新世纪宝鼎主动开发一些大用户，2001年在他们的努力下，省政府采购了一批上海别克，这对整体销售带来了积极的影响，一批私人用户和各地区政府职能部门纷纷步省政府的后尘购买了上海别克，可以说上海通用在山西能有今天的大好局面，山西新世纪宝鼎功不可没。
在太原的上海别克用户中，私人占60%～70％，他们认为别克外形气派，安全、舒适性好，而且油耗也没有想象中的那样高，如今售后服务又能跟得上，的确是款值得购买的车。
新世纪宝鼎目前的维修量为600～700辆/月左右。本着以客户为中心的服务理念，他们把对用户的优质服务放在第一位，推行星级酒店服务，学习海尔经验，计划在5年内做成山西服务第一品牌。在提高服务质量的过程中，上海通用的客户调查对新世纪宝鼎起到了良好的督促作用。总共80多项的调查内容涵盖了售后服务的方方面面，使服务中心的服务更加规范化、制度化和量化。
在山西新世纪宝鼎接受服务的用户大都对他们服务质量感到满意，但是也反映一些问题，诸如：配件价格高和车间离业务大厅太远等，希望厂家和服务站能给予足够重视。另外有些非太原市的用户抱怨来修一次车太不方便，就这一点来说，厂家和服务站是否应考虑增加一些快修网点。
结束语
为期一周的采访告一段落，六地的所见所闻依然萦绕在心。从中不难发现他们心中有着深深的上海通用情结，饱含着对上海通用的产品和先进服务理念的依恋。
对于上海别克，用户更多的评价是气派、舒适和安全，评价是较高的。上海通用近几年来（特别是1996年以后），在提高产品的质量和增加系列化车型方面，的确有了长足的进步，为通用别克在中国入乡随俗作了最大的努力。就连以前很多人认为别克车油耗高的缺点，现在也已经不那么引人关注了。可以说上海别克已经为国人所接受。
在采访中，我们发现各地的上海通用授权销售服务中心，虽各具特色，但大都走过了相近的发展历程。这一历程与上海通用建厂的一步到位模式迥异，走过的是一条滚动发展之路。从这一点可以看出，上海通用销售和售后服务网络建设的脚踏实地和务实的一面。这一滚动发展的模式令各地销售服务中心以最小的投资风险，获得了最大的经济利益。
或许有人认为各销售服务中心风格自成一派，会影响上海通用的整体品牌形象。其实不然，这种因地制宜、脚踏实地的态度，正是上海通用的成功所在，特色之一。这种省去了动辄上千万的形象规模投资，将有限、宝贵的资金充分利用的模式，让上海通用的每个销售服务中心建立了信心。有了信心十足的经销商，再配以日趋完善的产品，上海通用前途无量。
短暂的采访结束了，但上海通用要走的路还很长很长。面对入世的压力，客观地讲，上海通用
尚未实现羽翼丰满。产品质量与国际先进水平有一定差距；销售和售后服务网络的布局和数量尚有不足；虽有先进服务理念，但执行起来差强人意……。一系列亟待解决的问题，需要上海通用去真诚面对。在这里，我们向上海通用道一声“革命尚未成功，同志仍需努力”。
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