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捷达，作为新千年伊始家庭轿车的领头羊，其在市场上的表现依然风光无限。如果说那时个别地区的热销是才点燃的星星之火，那么现在它已经呈现出强劲的燎原之势。
之所以能有这样的销售业绩，与捷达良好的性能及一汽-大众覆盖全国完善的售后服务网络是分不开的。通过对六大城市的走访，并对各地的市场、用户、经销商和售后服务站进行的实地调查，记者了解了目前捷达在全国的整体销售及售后服务的真实现状，并亲身体会到了“用户的满意与期望是-汽-大众对质量始终不渝的追求”这句话的深刻含义。
北京
京城车市近年来持续“高温”。而捷达轿车销量也逐年攀升，并于2000年一举扛起了家轿领域的大旗，且至今仍牢固占据着领先的地位。
取得如此骄人的佳绩，并非轻而易举，乃是其凭借“经济、耐用、性能突出且故障率低”良好的口碑，并依靠一汽-大众强大的销售和售后服务网络，为用户提供满意服务所得到的市场回报。
目前北京捷达车的保有量是9万辆，其中大部分为私家车。在所售车型中，捷达前卫、海风之旅、新捷达王及其他车型依次占有一定的市场份额，尤以前卫居多
在售后服务方面，为了充分满足用户的需求，北京已建成服务站27家，其中正式营业16家，另外11家也已处于过渡服务期，网络布局比较合理。用户也对捷达车的质量、性能及良好的售后服务都给予了很高的评价。为了解具体情况，记者来到了北京汽修一厂博瑞祥弘销售中心。
博瑞祥弘站成立于1992年，具有工位60个，目前的日维修量为150辆。作为北京首屈一指的大站，他们在贯彻执行一汽-大众“以用户满意为导向”的服务理念的同时，提出了自己“以人为本、科技先导、满意服务、共享喜悦”的服务理念。并针对北京地区私家车比重大的特点，推出了预约上门接车、提示预约、代客验车、外出救援、疑难故障会诊及预约送车等服务项目，充分为用户着想，并本着“您的满意是我们最大的心愿”的工作指导方针，严格按照ISO9000质量管理体系的要求进行工作，为用户彻底解除了后顾之忧。
为了监督服务站的工作，并更好地向用户提供周到的服务，服务站设有用户意见簿，同时还开通了业务经理联系电话、电子信箱及信件的联系方式，加强了服务站与用户之间的沟通。
春节前1个月，服务站举办了工时费8.5折的优惠酬宾活动。
销售方面，销售部门在“五·一”、“＋·一”假日期间组织了试乘试驾活动，让消费者实地感受捷达车带来的驾乘乐趣。为了不断提高服务质量，服务站每年还对员工进行培训，并且逐年进行投资，不但注重提高员工服务意识，而且努力改善服务环境。
有着这样完善的营销和售后服务网络，我们有理由相信，捷达轿车凭借其良好的口碑，会在竞争激烈的京城车市中继续领先。
天津
捷达在天津的保有量约3000辆，而且还在不断增长。当然，这与天津也是个轿车生产基地，出租车市场又带有一定的地方色彩不无关系。但随着捷达在市场上的表现及人们对它的不断了解，消费者的观念也在转变。
目前天津地区捷达的特约服务站共有2家，使得当地捷达用户购车后没有了后顾之忧。
记者此次调查采访的目的地是天津小客车修理厂，该厂是一汽-大众的老服务站。以前一直从事售后服务，现在也已经准备开始车辆销售的业务了。
在售后服务方面，由于其建站时间较早，一直贯彻执行一汽-大众的售后服务理念。虽然捷达轿车前些年在天津的销售情况不是很好，但为了在用户心目中树立起一汽-大众的品牌形象，该服务站依然以用户满意为出发点，为如今捷达热销提供了有力的售后服务支持。
为了给用户提供更多更满意的服务，该服务站除了积极配合厂家组织的“冬季送温暖”、“夏季送清凉”及“3.15”的活动外，春节期间还在工时费上优惠酬宾。对于大用户，服务站还定期进行回访。
虽然面临入世，但该服务站认为自己服务质量好，技术水平高且收费又较低，有很强的竞争力。他们对一汽-大众捷达品牌在天津市场的未来也充满信心。
济南
在泉城济南，捷达在出租车的行列中正逐步壮大，而这也是依靠其卓越的性能，在残酷的行业竞争中拼出来的。济南目前捷达车的保有量约5000辆，其中出租车将近3000辆，而且出租车一般过了保修期，基本上就不会再到特约服务站进行维修保养了。对于这样的现状，设立6家经销商和5家特约服务站的布局就显得不是很合理了。本刊记者对其中的山东华达汽车股份有限公司进行了采访。
在销售方面，针对济南地区的具体情况，为了提高销售量，除了固定的销售网络外，华达还有两种特殊的销售方式：一是全厂职工均可参与销售。这主要是依靠职工日常对周围群众的宣传，以获得消费者买车信息。二是依靠用户的宣传。即在对用户进行优质服务外，向一些用户发放贵宾卡，在其工时费上有适当优惠，若能介绍新客户，将享受更多的优惠。
在售后服务方面，华达严格按照一汽-大众要求去做，并且已经通过了IS09000质量体系认证。为了促进销售和提高品牌知名度，华达加强了形象建设，例如建立标准展厅及规范的服务站，以树立捷达品牌在用户心目中的信心。
在提高服务质量方面，除了严格执行IS09000要求外，华达还不断加强对员工素质的培养。他们不但要求员工参加一汽-大众组织的培训，平时也对员工进行内部培训，因为他们深知企业的快速发展离不开人才。
沈阳
初到沈阳，作为每个城市特色代表的出租车闯入了记者的视野，这里让你感受到了捷达潮的涌动。通过这一点不难看出捷达车的性能。众所周知，沈阳处在寒冷的东北地区，四季温差较大，而出租车作为特殊行业，对车辆性能要求较高。捷达车也正是凭借自己杰出的性能，博得了东北“的哥”的信赖。
目前沈阳地区捷达轿车的保有量约1.2万辆，其中60％-70％为出租车，其余多数为私家车，还有一部分为公车。目前该地区的售后服务站为4家，服务能力能够满足，但布局不是很合理。沈阳地区记者要采访的服务站是辽宁惠华汽车销售服务有限公司。该公司从事分期付款的业务较早，1998年在无银行介入的情况下，就与长春一汽财务公司合作开展此业务。1999年与银行开始携手，到2001年底业务量已达所售车中近50％的份额。其对厂家的商务政策很满意，并对捷达品牌的销售充满信心。
为了促进销售，惠华依靠其坚强的售后服务盾，推出了3万km免费保养、赠送机油、易损件及工时费打折的酬宾活动。2002年1月12日-2月12日，春节前夕还将房产抵押登记费全免，组织大用户进行试乘并进行沟通交流，也取得了一定的成效。
在售后服务方面，惠华公司提出了”顾客的报怨是最好的礼物，不满意的用户是我们的一次机会”的方针。并结合当地的特点，提出了24h全天候服务，包括维修、配件销售及索赔。春节期间还开展了免费电脑检测、免工时费清洗节气门体、免费检查气门积炭及工时费7折的优惠活动。惠华每年间隔一定时间举行一些适时的活动，也都得到了用户的好评。
要提供高质量的服务，必须拥有高素质的员工及先进的硬件设施和管理机制。为此，惠华公司不断加强对员工的培训，并不断改善服务站的硬件设施，狠抓技术质量和功能质量，且通过了IS09001质量体系认证。面对入世带来的压力，惠华公司认为这也是一次学习的机会，并且作好了充分的准备。
石家庄
捷达在这一地区的市场占有率正在直线上升，2002年1月销量己经超过桑塔纳轿车，在老三样轿车中夺过了头把交椅。目前，石家庄地区捷达车辆的保有量约5500辆，其中出租车占有半壁江山，而私家车也占有相当大的份额。近两年私家车的销售前景越来越好，捷达Gix轿车也成了众多消费者的首选车型。之所以取得如此佳绩，用当地消费者的话说是捷达有“三大优势”：发动机好、空调好和安全性好。而出租司机对捷达轿车省油的经济性则感受颇深。可以说，捷达车的性能价格比优势，是使其短时间能在激烈的市场竞争中抢占制高点的法宝。
目前该地区有3家服务站，且又有一家在建。虽然布局比较合理，但针对目前的车辆保有量的情况，似乎显得有些僧多粥少。为了解具体的销售及售后服务情况，记者来到了河北一汽贸易有限公司，进行实地调查采访。
在销售方面，该公司组织消费者进行试乘、试驾及巡展活动，并对车辆的保养和维修进行优惠。春节期间除了厂家让利外，销售部门也有一定的让利，而且效果不错，比平时的销量增长了25％。
售后服务方面，为了使企业的服务规范化，他们已经在2001年通过了IS09002质量体系认证。将以前的保证质量的理念转变为以用户满意度作为衡量标准，并千方百计完善服务，定下目标进行考核，将工作量化。并在这过程中发现了一些问题，也解决了一部分问题。先进的企业离不开高素质的人才，在考核的同时该公司也不忘对员工进行培训，包括技术及服务意识方面的培训。同时，要求员工向海尔学习，坚决把服务工作做好。经过自身的努力该服务站的售后服务水平的确上了一个新台阶。
他们把工作也做到了细微之处，还将自己的联系方式用及时贴贴在用户的发动机舱盖内侧和行李舱盖内侧上，以便让用户在遇到问题的时候想起他们，找到他们。
太原
晋城太原是座历史悠久的古城，高楼大厦、滚滚车流又传承着现代的文明。漫步在街上，如果你稍加留意，你会发现在城市中穿梭的捷达构成了靓丽的一景。目前太原捷达车的保有量约1万辆，其中出租车约占50％，在其余车辆中私家车占到六成。
捷达车在太原的良好表现源自车辆本身突出的性能和完善的售后服务，而这一点通过近期市场的表现就可以明显地体现出来。捷达如今在太原的销售量已经超过了富康和桑塔纳，而且还有较大的销售潜力。在近期所售的车型中，捷达前卫独占鳌头。
如今捷达在太原的经销商有2家“3S”店，他们既售车又为用户提供售后服务。随着市场份额的逐渐增加，当地又有一家新店在建。记者此行是前往太原大昌汽车维修公司进行采访。太原大昌汽车维修公司承担着太原地区大部分捷达轿车售后服务的任务。他们日维修量为80-90辆/日，高峰期曾达到240多辆。从大昌售出的捷达，用户提车后，服务站将对车辆进行仔细检查，并于1周内对用户进行回访，半月再访。提醒用户对车辆进行保养，注意燃油品质。同时做好随车档案，及时了解用户车辆的使用情况。春节期间，大昌为促进销售，又举办了太原车展，并适当降低车价和赠送礼品。
售后服务历来是大昌工作中的重中之重。在贯彻执分厂家服务理念的同时，他们提出了“大昌品质，精益求精”、“最高效率、最佳服务、最佳质量”及“客户满意是我们最大的追求”等一系列自己的理念。他们还以海尔为榜样，不断提高售后服务水平。同时，为了使售后服务规范化，企业正在通过IS09002质量体系认证。大昌深知企业以人为本，在招收员工时就严格把关，平时也注意对员工进行培训和考核。
在售后服务的实际运行过程中，大昌充分结合本地区风沙大、空气污染重的特点，对出租车承诺12次免费更换机油和机油滤清器。同时对出租车出现的一些类似换灯泡和补充防冻液之类的小故障不收费。今年春节之前，还延长了一汽-大众“冬季送温暖”活动的日期，而且费用由自己承担。用大昌人自己的话说：“我们充分为用户着想，一般客户以为我们能做到的，我们都能做到”。
结束语
市场是展示产品的舞台，同时也是竞争残酷的战场。捷达之所以能够在市场上发展一段时间后异军突起，并非是偶然的现象，而是其实力的真正体现。
在本刊进行6地调查的过程中，捷达车良好的性能几乎会被每一位被访车主提起（这主要表现在发动机、空调、安全性及经济性等方面），这一方面也是汽车购买者考虑的首要问题。可以想象，仅这几点就会在消费者选择车型时，形成很大的诱惑力。
现在的消费者对产品的销售及售后服务的认识也非常理性。调查结果显示：捷达完善优质的营销与售后服务体系，为用户的后顾之忧提供了保证。一汽-大众为了树立良好的品牌形象，同时也为满足当前的消费需求，己推广了“3S”一体店的模式。使消费者购车、修车时感受一种消费乐趣。当然，任何事物都不可能是完美的。在调查过程中也反映出了一些问题。其中，消费者觉得捷达车的外形和内饰空间应该时尚一些。有些消费者还对捷达车款式的更新提出了建议，希望一汽-大众能够让新车型更贴近大众的需求，有一些新意。在售后服务方面，用户还是相当满意的，只是在配件价格上希望能够下调一些。
我们希望、也相信一汽-大众在这些方面不断改进，能够在为用户提供满意服务的同时，不断
奉献出精品。
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