自一汽-大众公司将奥迪品牌从德国带到中国市场，一直以质量稳定而获用户好评。十年来不仅形成了一个品牌，如今更演绎为一种身份的象征。尤其是当奥迪A6以其圆润丰满的外形出现在中国车市，更是令趋之若鹜者们找关系、批条子，挂号、排队。从目前的销售情况看，大排量与小排量约各占50％，但1.8T却有着更加迅猛的发展势头，这主要归功于其超凡的动力及更具吸引力的性价比。奥迪A6的品牌、口碑、外形、动力、安全及性能几方面均是促使购买者抢着掏腰包的卖点。销售形势令厂家及经销商喜获双赢的同时，却也没忘了扎扎实实地做好售后工作。
　　
　　从本刊对六城市经销商的采访、调查情况看：厂家提供给各服务站的商务政策及对服务站的要求基本是统一的，各服务站对此也比较认同，厂家提出“同一星球、同一奥迪、同一品质”的宣传语不仅适用于奥迪车而且还适用于全国各家服务站。只是一汽-大众四位一体站的建站时间普遍较短，相互之间还需要经过磨合期的过渡。
　　

　　北京
　　
　　一汽-大众厂家对服务站的建站要求非常严格，有一套完整详细的规定，包括厂房、员工、店面等各方面。我们对北京博瑞祥云店（原博瑞祥和店）进行采访，宽敞明亮的展示大厅，亲切热情的接待人员，印刷精美的宣传资料，都让人感到舒适和谐。在顾客休息室里，可以一边休息一边看到修理现场的直播录像。对服务站放心的顾客还可以一边饮茶一边看电视。
　　
　　受国内大环境的影响，北京是奥迪品牌销售最旺的城市，奥迪A6能够占到全国总销量的1/4～1/5，其中官方用车占有一定的比例，A6北京地区的保有量可达近万量。北京共有4家奥迪四位一体店，基本上可以满足用户需求，从地区分布看，主要集中在城南、城北。目前在东南地区仍是空白，西南地区的两家站，相对厂家提出的两站相距50km的要求显得过于密集。A6的购买者大多数是奥迪品牌的忠实用户，他们认同奥迪这个品牌，当原有奥迪车不能满足他们的需求时而选择的替代产品。近一段时期，由于中国加入世贸组织，汽车市场受到影响，消费者持币待购，因此近期的销售情况不是很好，这是普遍现象。但服务站却很有信心，认为目前形势只是暂时的。
　　
　　博瑞祥云服务站目前有30个工位，40个员工，在业务量大时会略显紧张。通过电话预约，可以协调部分有紧急需求的顾客。现正筹备扩建工作，预计扩建后能达到60个工位。德国奥迪公司在中国负责技术指导的培训处设在此服务站，专门负责解决奥迪车易出现的故障及疑难问题，因此在维修技术方面博瑞祥云占有绝对优势。另外，归属于国营企业，员工思想相对稳定，企业实力强等也都是此站的优势。
　　对于员工他们要求也很严格，首先所招聘的人员必须是中专以上学历，而且具有一定的维修经验。除厂家要求的培训外，服务站还对员工每周自己安排一次培训。对某些有进一步深造要求的员工，服务站也会给予一定的支持和鼓励。服务站于2002年1月通过了ISO9000认证，这对于他们来说也是一个激励和鞭策。相信凭借北京优越的市场环境、雄厚的竞争实力及严格的管理制度，服务站定能将奥迪品牌良好形象深深地根植在首都人的心中。

天津
　　
　　厂家在各地区选择服务站也有一个严格考核、筛选的过程，在天津地区只建了一家服务站，是2000年初建成的。厂家对服务站每年的考核也是非常严格的，这类考核适用于每个服务站。在销售方面，通常经销商会在年底向厂家报来年销售计划的同时，给厂家打一定额度的保证金。厂家针对销售情况对经销商进行检查，检查工作有三种方式。一种是秘密采购，由厂家派工作人员假扮成用户对服务站的服务质量做暗访。由于暗访没有固定日期，也不做事先通知，通常一年有三四次，对于这种行为的调查结果应该是能够反映一定的真实情况。一种是由厂家委托一家第三方公司对用户做满意度的调查，这种调查是针对用户做随机调查，调查结果基本上可以反映用户对服务站的满意度。第三种是结合服务站年度的销售情况对各服务站进行评比，分别给予不同的奖罚，或返还、或扣除部分保证金，如果销售情况及暗访情况均令厂家满意，则还会有一定比例的佣金做奖励。由于厂家这种调查行为是不定期的，而且与服务站的切身利益息息相关，因此，服务站对加强自身管理及对员工要求也就格外严格。
　　
　　奥迪在天津地区的保有量为1000辆左右，加上该站负责的秦皇岛及塘沽辖区，共有1500辆，基本上都是从本站销售并负责售后服务的。在力求做到每一辆出站车都是优等车，为此服务站要求进行售前检查，即PDI检查。从目前销售情况看，1.8L排量的车供不应求。为了扩大销售，凭借天津地区的优势，会组织参加车展等或到小区进行展示，效果还算不错。现有工位12个，员工32人，日业务量30至40辆。从业务量看，基本可以满足需求。从2001年6月开始从专业学校招大专毕业生，现在大专生占70％，维修一线工人全部是大专生。招来的学生再由老工人带。在每周都有技术培训及服务理念的教育，每次都要考试，因此服务站的学习气氛比较浓。他们宣扬“亲情式的关怀”为车主及顾客营造一种亲情的氛围。由于奥迪用户群体相对特殊，因此对于一些小的优惠，他们并不感兴趣，对于此种现实状况，服务站会在其他方面比如帮助用户多检查些项目，或者为用户提供更方便的服务，为了将24h救援工作落到实处，天津站还自己购买了拖车，免费为车主服务。在2000年获奥迪全国售后服务评比第二名。2001年12月13日通过了ISO9000认证。总之，他们把优惠做到了实处，并得到了用户的认可。
　　

济南
　　
　　在山东省一汽-大众公司选择了2家奥迪销售服务站，一家在济南，一家在青岛。山东省A6的总保有量约2700辆，其中仅济南一地约有600辆左右，再加上由济南站负责的其他辖区(共12个地区)约有1600～1800辆。
　　
　　我们此次在山东省采访的奥迪服务站选在济南，他们站现有工位22个，员工50人，据站内负责人估计在5年内基本上可以满足需求。为了提高销售数量，也做了些宣传工作，比如通过一些媒体做广告，但效果并不明显。后来服务站针对有购车意向的准用户采取一对一的跟踪服务，却能取得事半功倍的效果。此外，举办产品交易会、展示会等效果也不错。对销售出去的车辆，销售人员还要做回访，询问车辆情况。服务站的员工多数是有修理一汽-大众车型经验的修理工，如奥迪100及捷达等，并有一定的理论基础。员工的技术培训工作主要依靠厂家来完成。服务站有兼职的内部培训师，在接受一汽-大众系统全面的培训后，回来对内部员工进行培训。另外修理人员经常相互交流，设定一些专题讨论，以提高技术水平。
　　
　　同时，服务站也要接受厂家对售后服务方面的考核，与销售方面的考核相似，这类考核也是在全国范围的奥迪服务站开展的。厂家对服务站的售后工作做暗访，通常采用飞行检查的方式，即厂家不定期派人在要做保养的车辆上提前设置一些故障，以便检查服务站是否按照服务手册的要求为用户做保养。做过保养的人都知道，说明书中规定的保养项目有十几项，但有些投机取巧的修理厂对这些该检查的项目视而不见，换完机油、滤芯就算完事。厂家这样做，出于监督服务站是否按保养手册的规定为用户服务。有时厂家还会派现场代表到服务站监督服务质量及技术水平。服务站通过对自己各方面的严格要求，因此也赢得了用户的好评。
　　

沈阳
　　
　　奥通服务站是辽宁省第二家奥迪服务站，于2001年3月建站，共有员工37人，日维修能力平均50辆。从销售情况看，目前辽宁省奥迪A6的保有量为4000辆，政府机关及私人用车比例为55:45。他们提出的宣传口号是：用户是我们的衣食父母。为此，他们首先严把招聘关，除对学历有要求外，还要注重人品、工作作风等，公司对员工的要求也很严格，要定期接受培训，鼓励员工自学，半年搞一次技术考核，并设立严谨的奖惩制度。对待用户方面，要求员工每月回访用户要在50％以上，这主要是针对车辆有大毛病的用户，对一些小问题的用户，基本上当时就可以知道维修情况。目前正准备筹建俱乐部，这也是回报用户一种很好的方式。服务站对用户承诺：当您需要时，我们就在身旁，用户对此非常满意。2001年12月奥通服务站通过ISO9000认证。
　　

　　石家庄
　　
　　河北省目前只有一家奥迪四位一体服务站，是石家庄的联拓站。2001年9月正式营业，发展势头很好，仅2001年自开业来就销售290辆。不过据服务站总经理介绍，联拓站还是没能把握住最好的市场机遇，如果早1年建站，情况就会大不一样。在河北省，小排量的销售情况明显会好一些，由于目前市场气候不是很好，直接导致销售业绩不理想，这是通过六个城市的调查，所有服务站对销售情况的统一口径。
　　
　　联拓站目前有24个工位，41名员工，在满足日维修量外还略显有余。春节期间，服务站开展了让利优惠活动，主要方式是免费做车况检测和下调工时费，但并没有取得多大的效果。看来奥迪用户对这些小恩小惠并不感兴趣，这也是对六城市调查后得出的共同结论。
　　
　　面对入世的冲击，联拓做好了充分的准备。但他们精益求精，认为工作还有不到位的地方：如客户回访工作需要进一步改进，比如一个用户按规定要接到3级回访电话，即在购车后3日内经销商要对用户进行回访，主要是询问所购车辆是否有问题；使用一段时间做完首保后，服务站要向用户进行保养情况的回访；一汽－大众公司还要对用户进行使用情况的回访。这是公司对服务站的统一要求，其他城市的服务站也有这样的服务项目。但有时客户就会反映这些回访工作做得过于频繁，而且不论用户当时是否方便，如果在用户不方便的场合接到这种亲情服务，尽管厂家的初衷是好的，也会取得负面的影响。对于这些用户的反映，厂家是否可以采取另外一种方式。比如发E－mail或往用户手机发短信等，不致影响车主正常生活的方式，可能效果会更好些。
　　

　　太原
　　
　　山西省的省会城市太原地区有一家服务站即大昌服务站，目前有12个工位，47名员工。也许是奥迪车的保有量不多，因此规模不如其他品牌大。
　　
　　全太原地区约有500辆A6车，加上周边地区，服务站的固定客户有720人。虽然山西地区没有其他维修站，有些客户必须奔波几小时来做维修、保养，这对客户来说确有些不便，不过服务站针对此情况也做了调整，基本上可以得到用户的理解，满足他们的需求。而且大昌站对客户很认真负责，只要是在山西省，无论在哪，服务站都会在12h内到达。根据当地情况，大昌也开展了特色服务，比如对那些大客户，采取了上门服务。
　　
　　由于特定的局限性，他们也面临一些问题，比如有客户反映维修速度慢，这主要是由于进货问题，奥迪10款车的配件有相当一部分不通用，对于一些不常用的配件，为了不占用过多资金及库房面积，不过多存储，这样就会出现供货不及时的现象，当然这只是个别现象。还有用户反映，该站的技术水平不如北京高。大昌接受这样的意见，正在抓紧对员工的培训工作。
　　山西省不算大，有一家服务站足以满足需求，但由于整个地区发展速度慢，经济仍处于劣势，这对服务站来说的确很不利，因此这就要求服务站在服务、技术方面下功夫，根据用户需求而增加特色服务，尽快进入状态。
　　
　　结束语
　　
　　奥迪A6的市场定位造就了其用户群体的特殊性，许多用户还不只拥有一辆奥迪车，品牌优势是奥迪引以为胜的法宝。
　　
　　A6不仅能满足乘座人员对舒适性及操控性的要求，而且还能彰显其社会地位。针对用户群体的特殊性及地域特点，各地的服务站都能制定出相应的政策以满足用户需求，以便不断适应日益激烈的市场竞争。面对入世，各服务站的负责人也都认识到了目前直接迎接挑战还有一定的差距，硬件及软件方面还亟待提高。但他们普遍认为入世后还是机遇大于挑战，在竞争中能够看到机遇就等于先他人迈出了一大步，相信我们的服务站已做好了充足的准备迎接挑战。
 
    各地奥迪服务站的店面设计与其他品牌相比算是统一得比较好的，但在我们这次调查中也发现了美中一点小小的不足。厂家统一规定，在顾客休息室及其他一些指定地方的地面装修材料用木地板，这样看起来很讲究。但有些服务站在选材方面由于考虑欠周到，造成使用时间不久便磨损严重的情况。虽然用户的素质相对高些，但毕竟是公共场所，不可能要求用户像在自己家里那样处处小心翼翼，因此不耐磨的木地板表面划痕过多势必会与高档一词脱节。厂家在这方面也应该对服务站进行考核，定期对服务站的装修情况进行检查，及时更换、弥补，为用户创造一个舒适的环境是很有必要的。