为了让各位网友和读者对各个候选品牌有全面了解，从去年开始，我们就开始陆续邀请各个侯选品牌的售后服务部门的领导、业内专家、4S店技术专家、以及车主一同走进搜狐网的直播间，各位坐下来，面对面地围绕售后服务这个话题深入探讨。今天是此项活动在2008年度的第一场。

　　再过11天我们就将迎来奥运会盛会，10月我们还将迎来改革开放30周年的庆典，改革开放30年来，经济发展的成果在最近几年深刻体现在我们生活水平的改善上。今年，中国汽车产业有不少厂商都将迎来企业成立5周年的庆典。我们今天访谈的对象就是正在组织5周年庆典的东风本田。下面我首先给各位网友介绍一下到场的嘉宾，他们是：东风本田售后服务科副科长刘德振先生,汽车行业资深独立撰稿人钟师先生,东风本田北京国机隆盛技术专家冀洪刚先生,东风本田CIVIC车主尹莹女士,东风本田CRV车主何森先生。

　　刘德振：从这5年来说，东风本田和其它企业的前5年可能有很大的区别，业内人士可能很清楚，东风本田的网络实际上走过了三个阶段，首先我们是没有网络，最早是借助广州本田的网络进行销售和服务，之后也经过一段时间的两网并行，一直到05年我们进入了独立运行。应该说经过这5年，网络独立运行截止到目前应该有3年多的时间，我们认为通过这3年打下了良好的基础，因为网络的建设速度是比较快的，从05年我们是10家销售服务店，截止到今天我们已经达到了203家销售服务店，而在这期间，真正网络的建设实际上只有4年左右的时间，达到了203家。随着售后网络服务快速的发展，包括人才的培养、服务功能的完善，通过这几年我们认为基本上应该是属于打下良好基础的阶段，后期我们有一个相对比较长远的规划，可能随着市场保有量的不断增加，我们会逐渐通过服务品牌的宣传和打造，让更多的客户认可我们东风本田的服务。

　　主持人：也就是说，这5年你认为还是一个基础建设的过程。现在做完基础建设，你觉得第6年做怎样的工作呢？

　　刘德振：实际上目前对各个品牌的售后服务来说，基本上服务内容和服务流程是大同小异的，但是消费者或者车主对这种服务的过程到底有多少了解？我个人认为，对服务的整个过程实际上很多车主并不是非常熟悉。但是他们更多的是一种感性认识，怎么让客户了解到作为企业，包括我们东风本田在服务过程中所做的这些工作给客户带来的一些感受，或者让他们了解我们所做的一些努力，我们想下一阶段在打好坚实基础的前提条件下，与客户更多的开展一些互动的活动，让更多的客户来了解和认识我们的服务。更长远的考虑，到最后需要一些差异的服务或者提供个性化的服务，我们也会在这方面为客户提供更多的便利。

　　主持人：最近我发现很多厂商也在做服务店的改造，很多品牌的服务店和以前相比发生了翻天覆地的变化，东风本田这5年是不是也有一些这样的变化？

　　刘德振：确实，我们东风本田也经历了5年，随着服务的理念和客户对服务的要求不断变化，我们也考虑对我们现有特约店进行硬件的改造，主要是两个目的，一个是为了方便客户让客户在服务过程中所感受到便利，第二方面，也是为了提高我们品牌的层次。从目前的状况来说，我们基本的改造方案现在已经拟定，计划从08年9月份开始，分阶段对我们服务店的硬件进行改造，也会对相应的服务流程，进行相应的改善。

　　主持人：最近我看到很多厂商推出新车型的时候会对服务店进行改造，东风本田打算在什么样的机会开展这样一个服务？

　　刘德振：实际上大家也知道，我们是每年要推一个新车型出来，对于新的车型推出，我们希望在新车型推出之前能够为新车型的上市做一个良好的平台，所以刚才我也提到，硬件的改造一方面是为了方便客户，另外一方面也是为了提高整个品牌的层次。

   主持人：刚好今天也来了两位东风本田的车主，尹女士，您买这辆车多久了？

　　尹莹：一年多了。

　　主持人：您给去过的这家店或者这几次服务打多少分？

　　尹莹：太满了也不好吧，99吧。

　　主持人：应该是非常满意了。

　　尹莹：那1分其实我也很难找出不足，但是说的太满是不是也不太好，基本上100分。

　　主持人：何先生您怎么看，您也不是只去过一次吧？

　　何森：我去过三次，首保一次，5千公里一次，都是去同一家店。

　　主持人：除了首保，后面都让自己花钱，一般来说自己花钱会挑剔一点吧？

　　何森：也不会，因为他保养也不是很贵，我喜欢本田车，因为它也比较精致，如果让我给打分的话基本上满分吧。服务也好，因为保养完之后会给你一个电话，让你反馈一下意见。

　　主持人：我觉得可能每个车主买车的时候会了解一下服务到底怎么样吧，买车之后和之前有没有太大的差别？

　　何森：没有太大的差别。

　　主持人：现场车主看来对东风本田的服务还是比较满意的，看一下网上车主的问题吧。很多可能是技术性的，有些可能也是和服务政策有关，我先找两个技术性的问题。

　　网友：思域混合动力现在开始卖了，作为进口车，它的维修保养和普通的思域在技术上和费用上有什么差别？

　　冀洪刚：现在混合动力是新上市的一款车型，比较引起大家的重视，因为今年是环保年，又有奥运会，都跟环保有关系，混合动力出来以后，也是迎合这个市场。目前混合动力车型技术是比较先进的，而且维修保养方面跟普通的思域保养差距并不是太大，它的电路可能属于高精尖的，几乎不用专用的设备，基本上都能够保证这个车在正常使用范围之内的，常规使用下不会出任何问题。如果真要出了问题，可能也就是使用若干公里以后会出现一些正常的问题，到4S店我觉得都能解决。

　　主持人：这个费用到底有没有差别？

　　冀洪刚：保养一次，普通的保养是没有区别的，费用上也没有差别。

　　网友：我驾驶思域不久前去了一趟南方，路上加油站所加的汽油很多是含乙醇的，不知道回北京之后是不是需要做下维护？听朋友说，加了带有乙醇的汽油之后，发动机是需要清洁的，是这样吗？

　　冀洪刚：目前乙醇汽油对咱们的燃油系统多少还是有影响的，如果长期在南方使用，或者这个地区都是这样的汽油的话，影响会小一些，对北京市来说，因为以前用的不是那种乙醇汽油，可能在油箱里面，会有一些沉淀，乙醇汽油对这些杂质会有分解的作用，会分解成小的颗粒进入油路，会形成堵塞。如果感觉到变化了，建议到4S店进行检测或者维修，如果用户感觉使用过程中还可以再做保养，也可以在行驶一定公里以去后去4S店，4S店会建议你进行清洁，不用说必须的或者特意的来做。

　　网友：南方基本上全都是乙醇汽油，也没有听说过需要经常去店里维护的问题，南北发动机的调教是一样的吗？

　　冀洪刚：实际上也有，比如在某些省市，行驶多少公里国家政策性的要去清油路，在这个区域不管哪个品牌或者哪个店都要去做一下这个工作。而且南方从开始就接触乙醇汽油，整体来说可能环境要比咱们环境更好一些。

　　网友：我有一辆老款的CRV，现在想换成新款的，东风本田现在有没有这样的置换业务？

　　刘德振：现在东风本田已经开展二手车置换，但是二手车置换实际上分成几个步骤，我们目前二手车置换应该属于一个初级阶段，就是说我们不进行车辆的收购，我们只是在二手车市场进行评估之后，我们通过二手车评估公司进行置换业务。随着业务量的增加，我们也可能会对本品牌，就是我们自己品牌的车进行回收。目前来说，如果车主愿意做二手车置换，也可以到我们的店里进行相关业务的咨询，但是目前状况下我们并没有自己进行车辆的评估和认证，但是这个业务是开展的。

　　主持人：其实刚才这位网友问的问题我们一会儿还会进一步聊。

　　主持人：钟老师，我知道您对汽车行业比较熟悉，刚才咱们说是5周年，实际上最近我觉得从01年开始，中国汽车产业获得了飞速发展，中间也有一些波峰波谷，这几年是不是也有发展阶段的感觉？

　　钟师：就服务方面来说，实际上随着每个厂不断的扩张，服务的节奏都在加快。但是具体到每个厂家，速度不一样，因为它的产能大小和扩大速度不一样。实际上做的比较合适的话，相对来说是比较匹配的过程。有的厂家，他的网络扩张能力已经超过了产销能力，出现了一些问题。但是一般来说，像日系的车这些专卖店网络的扩展基本上是比较理性的，因为基本上他做事情一般来说比较讲究精益，如果你的网络匹配不对的话，产销量没过你的设点的话，没米下锅也是很大的问题。在某一区域，实际上市场容量没达到那么多，专卖店的数量过度的话，也是会带来恶性的竞争或者服务质量的下降，所以不一样。整个来说，日系的企业这方面做得都还挺不错的。

　　主持人：我觉得咱们经常看到的一些报道，说日系也好、韩系也好，它们在北美等一些地区也是通过服务来进行掠地的，你觉得通过服务占领市场、扩大市场，在中国有没有可能重现这个现象？

　　钟师：在美国是这样的，一般通过上百年的汽车发展过程，消费的成熟度等方面基本上都达到比较均衡的状态，后来的一些厂家进入，尤其是“现代”进入北美，他是后来者，刚进入这个市场时手中没什么王牌。我觉得韩国的厂家和日本的厂家不一样，日本的厂家进入北美的时候基本上还是以品质取胜，慢慢让消费者感受到汽车质量甚至比北美好，服务方面普遍要胜北美的车一筹，这样吸引大量的美国客户，转到日系车，实际我们看到日系车在北美所占有的市场份额是与日俱增的。但是日系车在北美一般来说不是以拼命的扩大他的质量保证期作为卖点，而是把产品做好、价格做的合适、品质做的比一般企业好、服务做的比一般企业优异，基本上就拿住了这个市场。但是转到“现代”的话，这个过程就比较艰辛一些，因为现代车的品质还不能让美国的消费者认为能跟日方的相提并论，所以这里面有一个差距，因为品牌发展的过程，积累不如日系车的长，所以要通过另外一种办法，来提高他的竞争度。在北美，“现代”第一个用10万英里这个很惊人的服务周期作为一个出牌。但是这种方式在国内我觉得也不会延续，因为什么呢？考虑到目前在国内，总的来说韩系车利润率不是很高，如果要再放大他的质保期跟其他竞争厂家比拼的话，可能他的财务状况不能支撑，所以他不敢轻易做这个事情。美国市场可能相对的能做大一点，因为现在每年在美国市场大概能做到五十万辆以上这样规模，可能适当的拉长质保期在成本上还能找得回一些。因为国内，北京现代也就是三十几万辆的销量，所以在中国不适合采取这种比较偏激的方法。当然他会稍微比一般的竞争对手拉长一点质保期，以为它在别的竞争要素中很难出众，所以这样稍微在质保期上做一些文章，但是不会太过分。

　　主持人：刘科长，最近很多品牌也在相继延长质保期，你怎么看这个问题？因为我们最近几天从网上征集来的问题，尤其是广州本田延长质保期，东风本田在这方面是怎么看待这个事情的？

　　刘德振：车辆的质保期我们也在考虑，但是我们更多考虑的是客户的关注度，因为中国的客户可能从某种意义上来说，中国罗的消费群体跟世界其他国家，特别是发达的欧美国家，甚至包括日本对车辆的理解不一样。国内为什么在服务方面，实际上消费者很多时候在说，我们选车的时候首先看车的品质，同时要更着重看服务，但是很多时候客户在真正选择时对这种服务的考虑到底有多少？实际上我觉得这种认识到目前为止，更多的时候是口碑的传播，比如说我去买一辆车，如果说我以前用过同一品牌的车辆，如果在我的使用周期中比较满意，他会偏向于选择同类品牌的产品。第二，比如说我选择第一辆车，会听取朋友的介绍或者朋友用车的感受。所以我觉得从质保期来说，不是说只是简单的延长质保期之后，客户就能简单的认同，实际上中国的客户更多的认同是，我希望车辆不要出问题，当然服务是一方面，所以目前我们更多的考虑，希望在提高服务质量、方便客户上下更多的工夫。当然延长质保期要不要做，我们也在做适当的市场分析，我们觉得客户如果确实有这种需求，我们也会适时的提高我们质保期。

   主持人： 刚才主要聊了东风本田5年的发展情况，刚才几位车主也说了一下对东风本田是不是满意，但是我觉得这个满意可能一个、两个车主说不行，最终可能要反映到大量车主的调研上，其实现在也有很多第三方的机构也在发布很多的调研报告，包括搜狐网汽车频道这边有一些合作，媒体上也在对各个品牌进行客户满意度的评价，当然我觉得最终还是取决于实际的客户愿不愿意来店里，就是是不是愿意花钱到店里保养，我个人理解，愿意花钱到店里保养的客户越多显示出客户对这个店更满意一些。

　　        刘科长，从厂商的角度来看，你们是怎么评价客户的满意度是在提高还是在停滞呢？

　　刘德振：实际上现在很多国内的企业，对于满意度，从销售服务方面，不管是售后还是销售，对满意度的重视程度是相当高的，基本上所有的企业都在做第三方的满意度的调查，当然也有企业自己在做这个调查，不管形式是怎样的，企业还是愿意听到客户对我们直接的评价。从具体的形式来说，可能形式比较多，比如我们东风本田每个月都有的第三方的电话调查，也有定期的找专业人士扮演客户到店里去检查，我们也会根据定期的比如每个月的检查结果或者定期的实际检查结果，对我们服务整体情况做一个评价，特别是我们对一些短期项目进行有针对性的整改，可能涉及到部分的环节，我们都会针对薄弱的环节采取相应的整改措施，这样逐渐来推荐。

　　从目前我们第三方调查结果来看，客户整体的满意度还是逐渐在提高的，但是我们希望更多的听到客户的声音，这也是刚才我为什么提到，我们希望把我们的服务内涵传达给客户，让客户真正去了解，如果客户不了解就不可能真正全面的评价，可能只是一种感受。刚才两位车主也说，他们的感受是99分或者100分，相对来说，我们可能是做服务的人，如果打这个分是相当高的分，实际这个过程中我们还有没有问题？我想还是有问题的，可能客户的感受，他觉得这个这件事做好了就可以给更高的分，如果客户真正了解了我们的要求，可能打的分就会是另外得分数，这也是我们为什么希望客户了解我们的服务流程。

　　主持人：我之前了解东风本田都是通过网络，前几年听东风本田的车型比较多，服务不是很多，最近几个月，在很多门户网站也看到很多服务活动的信息，我看到5周年做了一系列的活动，给我们简单介绍一下。

　　刘德振：东风本田7月16日前后开展了一系列的活动，比如说感恩服务月的活动，比如说针对大客户的一些上门走访服务，比如说针对西北、西南区域网络没有覆盖到的地区，我们做一些流动维修工作站，主动上门为客户做一些车辆免费的检测、保养，这一系列的活动我们主要基于两方面考虑：第一，为了答谢客户，第二，为了使某些项目的活动持续下去。因为我们的网络毕竟只有200多家，对客户而言可能某些区域还不是很方便，我们还是尽量给客户提供方便、快捷的服务，刚刚提到了大客户上门走访活动，比如提到偏远区域的上门服务，希望通过这些活动增加跟客户之间的交流，同时把这种便利性提供给客户。

　　主持人：现在各个厂家每年也都在做一些活动，有的是在作秀，有的是真的在做一些工作，我觉得这两个最大的差别在于能不能坚持下去，比如今年为了庆祝5周年做了一些活动，明年这些活动还会延续下去吗？

　　刘德振：对，实际上我们从东风本田，从06年开始，每年都会展开季节性的服务活动，例如每年春夏秋冬四季的服务活动、客户的回馈活动是定期要展开的。当然除此之外，各个区域的特约店，他们也会结合自己的实际情况、区域的特点，因为中国覆盖面积比较大，南北方的差距比较大，东部和西部的差距也比较大，店会针对区域的特点开展一些活动。除此之外，包括我刚刚提到的一些上门活动、主动服务，我们也将继续做下去。

　　主持人：钟老师，我最近参加一个活动，某地区没有4S店，如果车辆需要维修保养。维修站派人到那个地方，但是往返的路程及时间很长，类似这样的活动，之前你也提到，网络建设的发展阶段，在网络还没有覆盖到那种密集程度的时候，服务到不了这些地方，所以产生了这种活动的服务，虽然这种服务是活动的，对车主来说，收费和服务和4S店里还是差不多的，您怎样看这种服务的做法？

　　钟师：实际上对于消费者也好、对厂家也好，一般服务半径在合理的范围内，但是某些车主对某些品牌比较偏好，但是地方比较偏远，但是就喜欢这个东西，那个地方可能人口不是很多，建一个站没有那么多的效益，但是买这个车也是一个矛盾。这种情况厂家有两种办法：一种，在十几年以前的时候一般都是这样，你那么远干脆别买算了，买之后大家麻烦，你也麻烦、我也麻烦，一般就劝退，因为也不在乎多一个、少一个客户。再一个，你真的出问题，装卡车运到最近的维修站，以前奔驰有上千公里的时候雇很多车运过来，这种车是有的。现在考虑到厂家也了解这个情况，但是在这种情况下，实际上厂家是亏本在做，因为毕竟也要体现对用户的关心，他也不能强迫你不买，那边没有服务站，非得买了我也没办法。但是如果你不去做也可以，用户也不会责怪你，因为那个地方真的没有维修站，但是有长远眼光的厂家会一点点往下走，如果提前做这种沟通以后，至少给当地区域很多客户带来很好的口碑，包括长远的印象，眼前肯定是亏本的，但是长远来说肯定是对的。这个问题有点像中国移动，有些地方大城市赚钱是很多的，有些地方农村收费不高的利润也很低，因为毕竟要全国一盘棋，用户尽量照顾好。采取这种巡回的方式，我觉得也是没有办法的办法，也是为了长远，作出局部的牺牲，我觉得也是说明某些厂家本身看的稍微远一点，经济上也能承受这些亏损，我觉得这倒也是比较好的姿态。但是总的来说，用户太偏远的地方就买那种实惠的车，我想每个厂家都不是能像东风本田一样付出一定的代价，找一个没有服务站的地方拉的很长，当然这是一个客观的情况，大家斟酌斟酌，因为服务再怎么巡回，不如设点能够解决问题。你的问题可能中间巡游还没到你那个地方就很不方便，不可能来个飞行救援，确实是麻烦的事情。

　　主持人：刘科长，这种问题不可能长期存在下去，未来的网络或者这样一个扩展有没有到底能覆盖到什么程度的计划呢？

　　刘德振：网络的开拓、选择，比如哪些城市应该有我们的网络，或者说哪些城市网络的点数多少，跟当地的消费人群，包括整个GDP、消费能力都是有很大关系的。当然我们也会考虑，比如某些区域客户保有量增加，我们就会适当的增加网点的设置。从目前东风本田的网络规划来说，现已开业203家特约店，相对其他品牌我们还算比较少的，我们现在也在加大这方面的步伐，也是希望网络尽量能够满足客户在服务或者在各方面的一些需求。从长远规划来说，应该说我们现在网络还是处于首先基本满足一级城市，现在正在往二级城市和三级城市覆盖。刚才钟老师也提到，我设一个网点，实际上当地投资也要有投入和产出，比如在一个很偏远很偏远的地方投入这么大设置一个网点的话，我怎样来收回我的成本、提高我的经营质量，我们也会考虑二三级城市建设时候的投入规模。

　　主持人：现在我们也注意到，实际上对于已经买了车的车主来说，不一定考虑必须有4S店，维修站也可以，东风本田有没有考虑建立一个维修站在这个地方呢？

　　刘德振：实际上关于这一点我们也一直在探讨，也有品牌在做这方面的尝试。举个很简单的例子，比如在一个省，如果这种小的网点铺开了的话，实际上投资者来说，特别是大型的投资者来说，对他是有影响的，这是一方面。第二方面，小网点建立了之后，因为售后服务是比较复杂的，包括信息的反馈，包括维修质量的保证，包括配件的渠道，都是全程的事情，实际上我们也在做这方面的尝试，目前来看从我个人来说还遇到很多困难，特别是保证维修质量，因为现在国内各个品牌的网站建设速度都非常快，对汽车特别是售后服务专业人员的需求量非常大，这种人员会往集中城市地区涌入，特别是比较大的4S店或者经销商，他会把这些人拉过去。可能在一些偏远城市要找到相关的专业技术人员，这个难度是比较大的。我们更担心的为是本地客户提供服务的时候反而造成一些麻烦，我们是希望提供便利，但是我们不希望提供便利的同时最终给客户带来很多的麻烦。

　　主持人：实际上从售后服务方面来说配件和物流也是很大的因素。刘科长，网友又向您提出了一个问题，我们来看看吧。

　　网友：现在消费者购车已经很理性，不光看外观和价格，更多的消费者看使用成本，咱们客户汽车配件物流是怎样的流程呢？

　　刘德振：作为我们汽车生产厂家这跟接受4S店定单的周期有很大的关系，东风本田刚开始就已经制定这种政策，每天都配送，有一些可能要保证资金或者计划性，比如一周可以订一次货或者一周订两次货，如果紧急订货就要增加成本，可能首先我们是为了满足客户，但是如果长期这种紧急订货多了自然成本就要增加，可能空运成本增加了。但是东风本田目前来说，从运营开始，我们就提出了每天订购，实际上在管理上我们作为企业来说要加大成本，因为每天都要处理订购，不像集中的一周一次或者一周两次，但是我们还是考虑到如何快速满足市场的需求，包括保证客户车辆维修保养的快速进程。同时从物流方面，我们也在考虑，因为中国覆盖面也比较大，我们也在考虑除了目前武汉之外的其他地方设立一些零部件的分布，这样缩短运输距离，减少运输时间，能够更快的满足这些用户的需求。

　　主持人：我不知道车主你们对服务的价格怎么看，因为我觉得你们到4S店可能都是保养，你们对保养价格怎么看？

　　尹莹：可以接受的，没有特殊的感觉。

　　钟师：在买思域以前，别的车是不是买过、用过、服务也做过？

　　尹莹：对，我是第二部车。

　　主持人：两个车服务的价格是怎样的？

　　尹莹：我觉得头一个品牌的收费比这个还要高。

　　主持人：何先生，是第一辆车吗？

　　何森：第二辆，我第一辆也是本田，但是是广州雅阁。

　　主持人：现在可能只是正常保养，有没有换一些零部件之类的？

　　何森：还没有。

　　尹莹：主要是现在都有保险嘛，刮蹭或者一些普通情况，都会有保险。

　　主持人：实际上我觉得买了保险之后实际上是预支了维修费用了。

　　冀洪刚：咱们的保养费用，如果说新车的话，北京市用户基本上一年2万公里，如果思域和CRV比较来说，思域可能比CRV高一点，如果一年2万公里的话，1500块左右，如果2万公里以后，可能换一些刹车片那会儿的费用会逐渐高一点，总体来说，日系车，广州本田也好、东风本田也好，费用来说要比其他的德系价位便宜的多得多。

　　钟师：为什么日系车卖的越来越多，可能和这个有关系。

　　冀洪刚：刚刚尹女士说了也开过别的车，何先生也开过雅阁，日常保养来说，可能经济性是比较突出的，所以我觉得买车从经济价位来讲是首需的。

　　主持人：再说两个技术问题。

　　网友：CRV是不是有底盘防护，如果没有的话要装一个大概需要多少钱？

　　冀洪刚：实际上CRV的底盘做的已经比较严谨了，如果说有的用户需要特殊情况，比如我可能喜欢走一些颠簸路，可以选择引擎的加厚板、发动机加厚板，发动机加厚板是钢板，价格是1980元，还有挡发动机的加厚板，是1280元。

　　网友：思域在雨天行驶或者洗车之后，灯罩内侧会起雾，是不是正常？

　　冀洪刚：这是不正常的。如果大灯没有损坏，可能就是有一些裂纹了，洗车的时候水雾会进去。大灯有一个密封圈，如果专业4S店来讲，安装大灯的时候，专业人员会检查这个密封圈是不是完好，如果不在专业的4S店，可能检查会疏漏，造成密封不严。

　　网友：5月份买的车，现在还处于磨合期，因为夏天要开空调，发现油耗会偏高，磨合期是不是一定油耗会偏高？怎么样开才会省点油？

　　冀洪刚：咱们的发动机，建议到用户手里边还要做一个磨合期，一般要求3个月5千公里，如果确定磨合，实际上3千公里左右就已经完善的比较好了。磨合期，一般大家使用时注意就不要加速或者踩刹车，路面选择要好一些，不要超载、满载，这种条件因素下就会造成你的油耗高一点。刚才你又说了，开空调，实际上给发动机增加负荷了，负荷增加以后也会导致发动机的燃油性高一点，这也是正常的。

　　网友：思域这种车到底多少升算是省油的状态？

　　冀洪刚：厂家给我们数据了，可是通过我们日常跟客户交流，市区跑的，基本上思域在8.6或者8左右。因为我们这个位置可能离昌平比较近，可能在海淀道路比较好的情况下，可能跑大7点几、6点几都有。

　　主持人：对于售后服务来说，实际上也有一个口碑，可能大家现在都喜欢买品牌的东西，最近很多厂家也要把自己的口碑变成一个品牌，汽车可能有一个品牌，但是可能服务又挂出一个品牌出来，东风本田经过这5年的发展，从口碑到品牌建设方面有没有一些想法或者计划？

　　刘德振：实际上从服务品牌来说，东风本田从去年开始我们已经考虑了服务品牌的建立和传播。在2007年三月借助于“养护爱车 放飞心情”春季服务活动正式将“BQS 专业技术 用心服务”的服务品牌理念对外推广。我们东风本田建立了优质服务专业燃油技术服务，我们希望逐渐树立服务品牌的时候，让客户慢慢熟知、认知，因为这是一个新的服务，其他品牌在服务上可能经历的时间比较长，如何让客户了解、认知我们的服务，一个是通过一些活动，跟客户做一些互动，通过这种互动让他们逐渐了解我们服务品牌首先是一个口号，其次更多的希望他们了解服务品牌的内涵，希望更多的人认可“BQS “专业技术 用心服务：的服务品牌。

　　主持人：今年应该说品牌不是挂出来的，总要有一些实际的东西要去支撑它，东风本田在这方面有没有一些类似这样的推广？

　　刘德振：实际上我们也在考虑服品牌推广的问题，更简易或者更直接能够让客户了解你的服务品牌的，我们现在更多的提倡差异性的服务。比如某些品牌的服务其他品牌都没有做，我们品牌做了，我在这一点进行宣传的时候，可能更容易让广大的用户来接受，首先是接受这个差异性服务的内容，继而会记住你的服务，很多是这样做的。我们目前暂时不会考虑这种想法，我们更多的希望是做好整个基础的服务，因为我刚刚也说了，服务基本上属于基础到熟练的过程，我们更多的希望在技术方面为客户做更多的工作，包括便利性、实惠性，或者说提高大家的信任。因为现在各个企业的服务流程，只不过叫法不同而已，基本上是一样的，从最初的，包括预约，一直到店里接受完服务，到回访，这个流程都是一样的，但是怎么样提供区别呢？怎么让客户感觉到你的品牌跟别的不一样呢，实际上很多品牌也在这样做，我们从客户到店到第一个开始，或者跟客户的每一个电话沟通开始，我们从这方面更多的进行细节的沟通。我们是希望通过与客户接触点标准的强化，或者规范性，让客户更多的感受到一种标准的服务或者规范的服务，逐渐来认识。

　　钟师：因为很多的欧美企业喜欢做一个标识，在服务里面定一个位置，就是说我打某一个品牌，某种程度实际上是更多的对自己团队的激励，而不是对用户的承诺。服务品牌是什么？不是厂家提出来的东西，就是说自己的品牌，是一个客户对你认可的一个体验式的消费，用户心里面就觉得感觉上确实是一个很好的服务，就认可你这个东西，实际上你的品牌在客户的心里，而不是在你标识的一个口号上。现在日资品牌喜欢埋头多做，不是说落实到你的口头上或者形式上，这是企业文化的差别而已。因为欧美比较激进化口头上也好、实质上都喜欢并推的，所以这是外表的差异而已，其实真正的服务品牌是落实到每个细节、每个用户上，而不是表面上的东西。

　　主持人：钟老师，我想到这样一个问题，以前有一个老话，可能说第一辆车是销售卖出去了，以后的车都归服务这边来卖了，实际上服务能够打动客户，但是从中国现在来看，有很多车型还是以车型为主做销售，包括一些豪华品牌和进口品牌，基本上很少提他的服务是怎么样的，还在提这个车型的性能，我们理解这个车型是高档车型，他的服务和经济型的车型服务没有太大的差异，这来个服务是同质化的，你怎么看这个现象？

　　钟师：这个涉及到中国国情的问题，举个例子，任何一款豪华品牌，功能跟普通老百姓用的车是不一样的，讲实惠、讲真正的消费能力，比如在乎各个指标的均衡性。豪华品牌有很强的装饰作用，所以首当其冲是装饰上，用户不是在乎它的服务好。因为有很多车可能一年也开不了几次，很多车可能就摆在他的饭店门口、宾馆门口，作为一个摆设，或者有的作为一个收藏，车库里有十几辆，保时捷或者其他的车，是一种收藏。因为我认识很多豪华车的用户，一年也开不了两千公里，有的跑车，马路上没法开的，必须要到高速公路，周末的时候去拉风去的，平时人也很忙，商人也没有时间，觉得车也不用保养，无所谓，这是一个极端的例子。另外大部分，你服务不好我也认了，因为我是买它的装饰性，因为第一，服务态度不好，我可能让我的司机开着，服务受委屈我也不知道。另外，服务便宜一点、贵一点，老板自己付钱的话，可能觉得服务就是这样的，所以一般来说就是这种情况，十几年以前，包括很多的奔驰、宝马车，进店做一个保养三四千，别跟我谈价格，我定什么价你付什么钱，别跟我多说一句话，爱做不做，这个车只能在我这个店做，因为那个时候店也很少，哪怕在北京特约服务店就两三家，不做不行，所以无所谓，不是我求你，是你求我，供求关系就是这样，毫无选择。豪华车当然另当别论，我们现在一般中高档车，特别像家庭用车，特别讲究消费者无的实惠角度，服务要跟得上，豪华车差一点可以容忍，国内是这样的。

　　主持人：刚刚说到服务品牌的问题，因为品牌是需要一个正面的东西出来，可能不光服务要好，有一些还需要承担社会的责任，我觉得东风本田推出混合动力车之后是环保的，在服务的环保上有没有一些想法或者一些实质性的举动呢？

　　刘德振：从服务方面，实际上我们目前也在做，其他品牌也在做。我们的品牌也在做叫绿色特约店的建设，实际上很多人可能会简单的认为，比如说最初我们更多的要通过ISO的环保认证，如果我要通过这个认证，可能不管认证上或者废气废物的处理上都需要增加很大的投入。东风本田准确说从今年开始，做绿色特约店的建设，我觉得我们经销商的团队真是比较好，为什么呢？当我们说出来这种理念的时候，很多经销商主动跟我们说我们希望建设绿色特约店，这是我们意想不到的。很多时候需要你去做一些投入，但是为什么会这样？我们也在思考这个问题。因为从东风本田来说，刚刚你提到混合动力车，实际上包括我们思域、CRV，在环保方面、排放方面都是比较高的标准。另外，我们整个产品链，从零部件的采购，到我们的生产、到我们的物流，一直到我们自己的产品，到我们的销售，我们都希望提倡这种环保的理念。同时首先从我们自己企业本身来说，我们也希望企业是一个有社会责任感的企业，今天刚好我们北京这家4S店的工作人员也在这里，实际上他们也是我们首批做绿色特约店建设之一。他们总经理跟我交流过很多次，我问过为什么你对建设绿色特约店这么有热情或者有激情？他也反过来跟我说，说你不要看到我好想投入了很多，但是首先从节约上面来说，用纸、用店，包括资源的浪费，本身就可以节约一部分。第二部分，对他自己4S店本身的品牌形象是有所提升的，为什么这么说呢？他们店的老总跟我举了一个例子。有一个客户到他店里来看车，当时就看到了这个车，当然他不经意的就过去了，他在店里转的时候，就看到很多的，包括绿色环保的口号，包括我们店内的工作人员在工作时候，包括纸张的处理，包括用水、用店各个方面，包括空调，他当时有一种感受，当时跟店的总经理进行沟通，过程可能是比较长，最终的结果是，你们作为一个4S店有这种社会责任感，我就很放心的在你这里，就要买你们的车，这是一个很成功的例子。

　　当时店里总经理跟我说的时候，我也觉得挺感动，这说明什么呢？说明我们整个的社会，包括普通的老百姓，已经在这方面有这些认识，甚至他在某些行为上面已经会主动支持这个行动。所以我们东风本田来说，计划是在今年发展至少有一半的特约店真正开展来做绿色环保工作，当然ISO14000是否通过，这是一个结果，但是要求更多的要求特约店首先要通过我们企业的认证，至于最后是否真正的通过ISO14000，并不完全要求，因为4S店也是独立企业，你们可以根据你们的实际情况自己去考虑。

　　主持人：钟老师，我最近看到你博客上写到一篇文章，叫“混合动力开打神经战”，刚刚刘科长说了，好几个品牌都在做，绿色服务站也好、绿色特约店也好等等一些提法。我总觉得环保是花钱的事，一般理解就是羊毛出在羊身上，你怎么看这种环保，这种环保是不是也是一种神经战呢？

　　钟师：两方面吧，现在总的从汽车厂的角度讲绿色环保是大的汽车公司作为体现一种企业社会责任感是很重要的组成部分，因为你想每个汽车公司，他每年的产品，不管多的三四十万台，少的一二十万台，这么多的车，每年都要保养，那么多的废气、尾气，还有维修当中产生的废弃物，所以他们尽量要把住这个口，尽量把环保做好。服务环节，尽量把废液也好、废物处理得更好。包括制造方面，在更多可循环的材料上做到更好。这是企业体现的，因为上了很大的规模，所以必须要体现这方面。但是你说服务方面打绿色牌，我觉得有几方面。第一，整车厂有这个观念，当然要把这个观念传递到每个服务商，服务商跟企业分工不同，哪个是销售产品，哪个是制造产品，总厂有这个想法，服务站必须跟上，但是从服务站来讲，外界动力来说要做这个，他们内心方面也需要这个。绿色环保我觉得不是他要听命于服务站、听命于厂家的问题，服务站也是一个企业，在一个社区中也要体现自己，要在自己所在范围内尽可能做到环保，因为毕竟这里面每年要处理很多辆车，少则几百台、多则几千辆。因为服务是全社会的，每一个个人、每一个服务商、每一个制造商，都点滴从我做起。另外，从内心也有需求。因为现在很多的用户，对绿色环保也有这样的认识，所有的用户也有这个需求，如果用户觉悟了，如果他到服务站来觉得你大量的浪费，污水横流、废液横流，他内心会觉得非常的不舒服、非常的反感，所以用户的水平也在提高。所以你要走在用户的前面，因为企业的行为要比用户要做的更前面一些，整车厂要跑在最前面，服务站也要跑在用户的前面，所以你必须要做，这是一个社会大的趋势，我觉得社会大的觉悟，所以各个层面，不管是个人也好、企业也好，这方面我觉得大家都应该重视，这已经变成社会判别道德是否的标准。

　　主持人：刘科长，刚刚钟老师说了，我的理解走在客户需求前面了，我们之前也在探讨这个问题，二手车置换的问题，类似一种增值服务的这样的内容，东风本田还有没有一些别的计划？

　　刘德振：实际上我们叫做汽车后市场，现在从发达国家来看，汽车销售利润已经越来越少了，汽车后市场对汽车经销商所产生的影响会越来越大，企业从长远角度来考虑，包括比如说二手车置换，包括金融，包括贷款购车等等这方面，我们都在做相应的准备，甚至有的工作目前在做。我们也是在了解，因为市场环境还是不太一样，包括保险，市场到底会给客户带来什么样的好处，怎么样做才能真正让客户感受到益处。

　　主持人：两位车主，你们到店里面有没有发现一些环保方面的设施？换句话说，你是不是在乎这个店是环保的？

　　何森：会在乎。

　　尹莹：很在乎，因为如果你有两辆车的话，就会有一个相应的对比，前面的4S店是一个什么情况，后面这个是什么情况，反差是非常大的。

　　主持人：刚才我们也在说这个增值服务，不知道两位还希望东风本田的4S店还提供哪些其他的服务？

　　尹莹：我觉得现在这个情况下，把用户服务好，比如说像提前提醒等等的，需要做保养，或者使用车期间需要注意哪些问题等等的，就是对我们一般的用户，我觉得像对我这种用户，现在这个情况就已经很满意了。

　　何森：比如说旧车置换这个比较关心一点，如果说喜欢这个车型，将来会有一个新的车型出来的话，希望自己这个车能够回到这个店里做一个价，处理之后，再加点钱买一个新的。

　　主持人：下面再回答几个网友的问题。四驱的CRV和两驱的CRV差别有多大？

　　冀洪刚：一般来说两驱优于四驱，但是现在这样的道路情况来讲的话差别不是很大。

　　主持人：实际上四驱和两驱是智能驱换，所以很难说是四驱还是两驱。

　　冀洪刚：比如大雪，四驱就很显著了。

　　网友：我的CRV在更换电瓶之后要对音响进行重新设置，请问技术专家该如何设置？想换一下电瓶，换了电瓶就完了吗，其他用再额外的设置吗？

　　冀洪刚：音响如果改成DVD或者导向电瓶不需要更换，新款CRV不存在这个问题，只要适合这个功能使用就可以了。

　　主持人：如果他需要额外的电量或者功率，原来的电瓶可能负荷不了的话，还需要更换别的东西吗？

　　冀洪刚：因为更换电瓶尺寸是有限的，如果电瓶内容比较大的话尺寸也变化了，像老款的CRV就可以改动，改动效果，电瓶有时候一响，明显影响他使用价值，如果用户想增加的话，到4S店去，有适合咱们这款车的，比如思域、CRV的高音喇叭或者中低音，都能满足需求。

　　网友：保养费用方面，现在新款CRV和和老款CRV的配件能不能替换？

　　冀洪刚：不可以替换，因为基本上是不一样。

　　钟师：第二代CRV完全是换代产品，很多零部件是重新设计、制造的。

　　冀洪刚：简单的例子，汽油滤芯，跟思域的一样，跟老款CRV的就不一样，所以基本上同年款的可能略微的可以通用，如果跟以前的老款，科技含量高了，所以配件有一个更新换代的过程。

　　主持人：今天的访谈时间也差不多了，简单做个总结。今天我们基本上围绕着东风本田这样的售后服务情况，从售后服务5周年开始说起，还包括探讨了服务品牌建设方面的问题，最后说了一些环保和社会责任相关的话题，最后还补充了一些以后延伸的服务，总体来说各位面对面的说了一下服务方面各种各样的话题，网上的网友也积极参与了我们这样的活动。非常感谢各位能够到搜狐直播间来参加我们这次访谈，我们也期待着各位网友能够继续关注，我们后续几期节目会继续面对面的访谈，谢谢大家！