|  | | 奇瑞——两年内要成为汽车界的海尔 |
海尔是许多企业学习的榜样，但是真正在海尔取到真经的却并不多。究其原因，是不明确到底学习海尔什么，不能结合自己企业的实际选择恰当的突破口，其结果只能是“抽刀断水水更流，举杯消愁愁更愁”。万事都要有个纲，纲举才能目张。奇瑞向海尔学习什么？学习什么才能真正带动整体的生产行为、消费行为、服务行为？这成了奇瑞上层领导深深思索的一个问题。
奇瑞学习海尔什么？学习海尔身上的负责精神。对自己负责，对用户负责，对企业负责，对国家负责的精神。之所以能够对自己负责才能时刻严格要求自己，使每一天都过得充实，日清日结，日结日高，个人是水，企业是船，水涨船自高。只有对用户负责才能真诚地为用户服务，从内心出发，站在用户的角度上为用户着想“真诚服务到永远”才不仅仅是个空洞的口号而成为企业的精神标志。一听到这句话，闪现在我们脑际的第一个念头就是“这是海尔”。这与外在的标志相得益彰，使海尔从成功走向成功，从中国走向世界。“对用户负责”是这四个负责的坐标原点，往前延伸就是对自己负责，往上延伸就是对企业对国家负责。
奇瑞就要向海尔学习这种负责精神，这种精神的具体表现就是“给用户最好的服务”，用尹同耀总经理的话说奇瑞的第一步就是要达到“第一流的服务”，把奇瑞建成同行业服务最好的厂家。就目前而言，奇瑞只有四年短短的发展时间，虽然进步快，独立发展能力强，但要在强手如云的汽车市场与有百年发展历史的老牌汽车企业相比，要想在短时间内产品质量超过他们，其难度是很大的。因此，在现阶段，奇瑞的目标是在不断提升产品质量的同时，加大售后服务的力度和强度。服务的核心是人的态度，只要肯去做，用心去做，在一个较短时期内把服务做好的是可能的，也是一定可以做到的。在未来的两年内，奇瑞要把自己的服务做成汽车界的海尔这个目标并不是海市蜃楼。只要下大力气去办，就一定能够办好。奇瑞人知道：现代企业的竞争一方面是产品质量的竞争，更一方面是服务的竞争。从一定意义上说，服务的竞争更为激烈，因为再好的产品也有可能会出现这样或那样的问题，这就要靠服务来弥补，服务不仅仅是帮消费者把产品修好，而是在这个互动过程中体现一种重视与被重视，尊重与被尊重的心理满足。售后服务是协调消费者心理平衡的一个重要的过程，如果说服务没有做好，消费者损失得不仅仅是金钱，时间还有感情以及由此而引起的各种生活和工作上的烦恼。因此，服务显得尤其重要。
奇瑞是一个新兴的产品，消费者对它的信心没有对老牌汽车那么高，这是必然的。很多人耽心奇瑞的售后服务不键全，对购买后所能得到的保障没有信心。奇瑞也充分地意识到这一点，现在的工作重点也由前期的大力发展生产规模转向以服务为重，全力抓好服务。八月份开通了800电话二十四小时服务热线，随后电话回访业务，从第一个用户开始回访，对用户反映的每一个问题都认真对待；对用户档案、经销商行为进行了全套网络管理，保证用户在经销商处的合理权益，建立建全了用户档案管理，对每一个用户都进行专项建档，保证把各项服务都送到每一个用户的手中；进行两个寻找：寻找最不满意的用户，寻找用户最不满意的的经销商，对大报怨用户进行对品服务，尤其是对奇瑞的第一批用户，这批敢于吃螃蟹的人在最困难的时候给了奇瑞帮助和信心，一定要对得起这批用户，切实解决他们的困难；开设了“奇瑞网上医院”开设用户“用户投诉”、“用户来稿”专栏，还就发动机、底盘、电器、车身等问题设立了专家咨询栏目，由公司的专家直接回答用户的问题，保持与用户直接对话；九月份，对各服务站主要人员进行专项培训，将来还要对服务站人员定期考核，实行持证上岗，针对服务站的服务态度和技术水平设立了一、二、三级服务站，进行相应的奖惩措施；十月初，公司邀请新浪网上奇瑞用户与准用户自发组织的一个“新奇军”网上论坛的人士来厂家坐谈，听取他们的意见，并将他们带来的车进行全面的检修；十月中旬，在奇瑞车两万辆下线之际，举行“留下您的烦恼，带走您的微笑，奇瑞与您同行”活动，对用户进行二次回访，对抱怨大的用户进行上门服务，保证用户满意率达到百分之百，对非索赔项目进行八折收取工时费对用户提出的奇瑞车改进项目按成本价收费。今后这样的活动将定期举行。
虽然做了这么多的事，但是离“最优服务企业”的距离还是很远的，奇瑞不因为自己年轻就姑息自身，而是在各种服务活动的实践中不断完善自身，摸索一套完整的服务体系。其重中之重的是培养服务人员的责任心，切实想用户之所想，急用户之所急，不是遇事推诿，找借口，“这车本来就是这样，没法修！”“这是老毛病，没办法！”“现在没时间，等吃过饭再说！”而是不怕困难，不怕麻烦，给用户提供最快捷，最周到的服务。保证用户在第一时间内得到最满意的服务。其次，要不断加强服务人员的服务水平的技术水平，认识到自身的不足之处，不断地学习，向同事学习，向专家学习，向书本学习。再次要加强服务人员考核制度，对服务态度、服务水平、服务结果进行综合反馈。对这三方面进行进一步的细化，要细化到穿着套衣和套鞋进入用户的车子，而不是穿着油乎乎的工作服就钻进用户的车子里面，考核要细化到对用户的求救延迟几分钟扣多少分，只有细化，才能真正地在每一个环节都为用户着想，给用户提供方便。
奇瑞向海尔学习什么？学习海尔的竞争意识，不断完善自身，用两年的时间，把奇瑞做汽车界“服务最好的企业”“汽车界的海尔！”
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