| 海南马自达提供保姆式服务 |
进入二十一世纪，市场经济从某种意义上说就是服务经济，汽车销售市场的竞争，在一定程度上也是服务工作的竞争，用户购车一是选品牌，二是挑服务。完善的服务体系能不断延续顾客购买产品的满足感，促进产品销售。
1、服务理念
一汽海南提出"保姆式"服务创新服务理念，以赋予产品人性化概念为核心，建立以人为本，集售前、售中、售后服务为一体的立体式服务，贯穿产品流动的全过程。实现服务工作三转变--变被动为主动、变管理为服务、变主人为保姆，让每一用户感受到体贴入微、细致周到的真情服务。
2、"保姆式"服务重点
在售后前期服务阶段，即从实现最终销售到强制保养和保修期结束，进入正常使用阶段。
3、组成系统及内容
"保姆式服务"由投诉预防系统、常规服务系统、应急服务系统、信息处理系统和监督系统等组成。其整体服务工作以一汽海南销售公司售后服务部(简称售后服务部)为指挥中心；一汽海南销售公司驻外办事处(简称办事处)为区域服务、协调枢纽；海南马自达销售服务店、一汽海南销售公司储运部等为具体操作单位。
⑴投诉预防
①可靠的产品质量：产品是企业的生命，质量是产品的生命。一汽海南以市场为导向，以科技为先导，开发深受用户欢迎的海南马自达系列汽车，严格按技术标准把关各生产环节，力争把产品质量问题完全消灭在生产的过程中，以最好的产品质量面向市场、面向顾客。
②运行良好的待销车：各经销商在一汽海南办事处人员的协助、督促下搞好售前车的日常维护保养，并认真填写《待销车检查表》，及时处理有关质量问题，确保每一辆海南马自达待销车随时处于良好的待销状态。
③定期整理特殊用户信息，主动与用户联系，消除用户顾虑，及时跟踪车辆行驶状况。
⑵常规服务
①周到的售中
细心体察顾客的想法，站在顾客的角度，有针对性地帮他选择一款海南马自达汽车，让顾客充分了解其性能特点及售后服务政策；对顾客选择的海南马自达汽车，予以充分的肯定。一旦顾客决定购车，尽可能为顾客提供各种服务，减少顾客办理购车手续的诸多不便。
②优质的售后
a.24个月或40000公里的保修期及六次免费强制保养，为用户提供可靠的质量保证；遍布全国的海南马自达特约维修网点，使用户随时随地享受高水准的技术服务，价格合理的纯正海南马自达配件解决用户购车之后的所需。
b.顾客访问服务：从买车即日起，海南马自达销售服务站邮寄的保养提示函和销售公司感谢慰问信及办事处、售后服务部四次电话回访工作便会全方位、多层次的展开，为用户提供热情周到、细致体贴的服务，以解用户之所难，想用户之所想，紧密联通各海南马自达用户。
c.总部24小时服务：成立保姆班组，开通24小时服务热线，全天候为广大用户提供方便、快捷的服务，解答用户在使用海南马自达汽车过程中产生的疑问，协调解决用户或驻外服务人员随时遇到的问题。
d.总部投诉及技术咨询服务：虚心接受并迅速处理用户的抱怨；热心、耐心地为用户提供专业技术咨询。
③紧急救援
对用户紧急求援迅速做出反应，采取相应的有效措施，及时为用户解决实际困难，并进行质量跟踪服务。
⑶应急服务
对于偶发性疑难故障，外派技术骨干进行飞行救授，及时、迅捷解决全国各地技术难关，竭力保证每一位用户买海南马自达放心，用海南马自达安心。
⑷信息处理
设立快速信息反馈系统，及时回收用户信息；建立顾客档案，进行用户跟踪，主动提供服务，听取用户意见；定期对有关顾客信息进行归纳、分析，为进一步完善售后服务和制定销售策略提供依据。
⑸监督考核
售后服务部总体负责海南马自达汽车售后服务工作，对一办事处、海南马自达销售服务店等具体操作单位的各项服务工作进行监督、考核，确保"保姆式服务"工作全面实施.
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